实务手册-—酒店管理公司管理手册.doc

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酒店管理公司管理手册  序             言时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进…..何谓酒店管理？酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。从总经理、部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔”。XXXX酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”。“金字塔”必须倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今社会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层级管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。因为只有下属接受你，才能接受你的管理。加强沟通、坦诚相待，才能正确处理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。XXXX酒店管理一定要“重视人才管理”，“推行制度管理”、“提倡现场管理”、“运用感情管理”、“坚持成本管理”。金凯悦酒店管理者必须真正做到努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。这样的酒店管理才会成功，才有效益。 如何管理酒店？管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说：“小型企业靠能人经营”，“中型企业靠制度管理”。一语道破，何等中肯。所以金凯悦人管理酒店，就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业务和经营活动。制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实？制度执行效果如何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难，坚持执行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。要是这样的话，他能管好酒店吗？酒店的产品就是出售服务。金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性。以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施前要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控制方法；在经营项目实施后，要对该项目进行成本分析，总结经验教训。一句话就是要以最低的成本争取最高的利润。《XXXX酒店管理》一书，管理观念较新，指导性较强，通过各部门主管实际管理验证，值得XXXX酒店管理者一读。 XXXX集团董事长 XX  管 理 精 言 ——送给XXXX大酒店管理者 一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。 XXX酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也就是我们常说的“规范+亲情”。     酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。 XXX酒店对员工四条基本要求：1.   高标准、严要求、细管理（管理要求）2.   讲团结、讲协作、讲进步（作风要求）3.   要学习、要培训、要提高（技能要求）4.   比服务、比效率、比贡献（工作要求） 酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法宝。 一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。  XXXX酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。  酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。  在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范，不要等问题发生后才去解决。  部门主管对上沟通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的意见，同级沟通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工的团队精神。  酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。  酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好为客人提供优质服务。  酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”，提倡“朋友式的层级管理”，因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。  酒店管理上司要向下属“感情投资”，加强沟通，坦诚相对，建立新型的伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。  酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争，只有低成本，低价格，才有竞争力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。 时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一条新路，以适合人们新的要求。  不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有把他培训成才。 酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人，以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体，各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队，为他们加油打气。 酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期；不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向，要正确引导员工追求目标管理。 金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。 财务管理要做到：每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算）。每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法。每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析，总结经验教训。 在日前激烈的酒店经营竞争中，金凯悦酒店赖以取胜的法宝者，我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。 酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。 有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。”其实既难又易，关键是否用心。有一条“有困难，就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信的。 几间酒店管理者的交流，是相互学习的机会，是管理经验、教训的总结，有助于提高各部门经理的管理水平。 酒店优质服务应该提供：最好的   服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到最优的服务技能：规范、熟练、准确、细微、自然最快的服务效率：跟踪、快捷、灵活、高效、超前    成功不是传奇，酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。   第一章  管理小论        怎样管理好一间星级酒店？XXX酒店几年来的管理实践，我们深深懂得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人，组成了酒店的人与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系，这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒店”。具体来讲要做好下面五个问题： 一、行政架构要明确：XXXX酒店行政架构规定如下：以总经理为首，财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。       娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(A级)。       卡拉OK经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采购部经理、总会计师、副总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层B级管理人员。       各部门副经理为酒店管理C级管理人员。       各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。 B级、A级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名；C级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；D级以下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 二、部门协作要自觉：        XXXX酒店管理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导”“以行政办为核心各部门配合的“团队精神”“以培养士气”“加强酒店凝聚力”的朋友式层级管理。       坚持以总经理为首的行政办集体领导，防止“主观武断”、“一言堂”、“孤家寡人”的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大事应广听下属意见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心胸广阔，对下属一视同仁。不培养山头，不拉帮结派，不破坏集体领导。       行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信，努力完成总经理指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心，各部门配合的团队精神。防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良作风。       坚持“让员工满意”、“培养士气”、“加强凝聚力”的“朋友式层级管理”。防止不问好坏，以高压低，以大欺小。“层压式的层级管理”各级部门主管要懂得一线员工“以主人身份接待客人”“以主人身份服务客人”，他们是酒店对客服务的主体，各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士气。因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。       坚持教育员工，要懂得“金凯悦是我家”“酒店管理靠大家”、“店亏我耻”“店兴我荣”。维护金凯悦大酒店的名誉，由我做起，由小事做起，人人有责。培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型关系犹为重要，只有这样下级才会自觉接受上级领导，共同配合把工作做好。 三、管理风格要突出：企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。金凯悦大酒店的管理风格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走动管理”、“感情管理”和“成本管理”。 （一）   重视人才管理法。以人为本把人放在第一位。目前企业的竞争是人才的竞争，因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。在酒店实际运作中培养有用之才，这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别注意以下几个问题：1、 酒店高层要教育下属懂得：经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是做好工作的基础，“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”才是真正的优势。2、 酒店奖惩要分明，以奖励为主，要有“员工中70%是优良的概念”鼓励 多数，鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积 极性。3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量降低员工的流失率。4、 在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“B级干部A级使用”给机会、给目标、给压力、给鼓励，用高一级标准要求和训练干部，但不能乱提或提了不管。(二)推行制度管理法。小型企业靠能人经营；中型企业靠制度管理；大型企业靠经营哲学。XXXX酒店是中型企业，它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经营活动。就是在抓员工思想教育的同时，制订好各部门的制度，组织员工学习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效果？从而自觉地遵守各种制度，不论职位高低一样要遵守，绝对不能“刑不上大夫”，越是高层越要自觉遵守制度。(三)提倡走动管理法。也就是现场管理法。就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方关系，处理好客人投诉问题；同时有利于和下属沟通思想、联络感情，实施现场激励。要求管理者在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。(四)运用感情管理法。即“让员工满意法”酒店管理要让“顾客满意”，必须先让员工满意，只有员工满意你，才能接受你的管理，并心情舒畅地用自己优质服务令顾客满意。也就是通常说的“员工开心=顾客开心=酒店开心”“员工满意=顾客满意=酒店满意”，各管理者必须运用“感情管理”这一灵丹妙药，并在管理中加予体会，不断总结经验。 上司要注意激发下属的工作热情，调动下属工作积极性，对下属进行“感情投资”建立新型的伙伴关系，即加强沟通、交流对话，坦诚相待，公平处理各种矛盾，正确引导和影响下属的行为，使到酒店目标的实现变成员工的自觉行动。(五)坚持成本管理法。提高酒店在社会上的竞争力。酒店管理的最终回报是服务质量最好；运作成本最低；营业利润最大。而质量、成本、利润三者是密切相关联的。       酒店之间竞争最直接的表现为价格竞争，而价格竞争的背后，实质是成本的竞争。只有低成本，才有低价格，只有低价格，才有竞争力，酒店有竞争力才有生命力。只有不断降低成本才有好的经营效益。       酒店的经营在人、财、物管理各个环节，成本控制始终处于一个核心和关键的位置。       酒店的成本管理主要包括成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六个环节，其中成本控制是一个主要环节。因为控制是管理的基础，所以各部门主管对本部门管理应抓紧成本控制这个主要环节。做到：1、每个经营项目实施前，管理者必须要制订成本目标(成本预算)；2、 每个经营项目实施中，管理者必须要落实成本控制方法； 3、 每个经营项目实施后，管理者对该项目进行成本分析，总结经验教训。 四、服务特色要体现：        XXXX酒店服务特色主要体现在突出的优质服务，优质服务包括三个内容：       第一是最好的服务态度。就是要求对客彬彬有礼，充满和蔼自然的微笑；对客和风细雨，满腔热情；对客耐心倾听，百问不烦；对客周到服务，关怀备至。这就是我们强调的十个字“微笑—主动—热情—耐心—周到”。       第二是最优的服务技能。管理者须知道，员工的服务技能是经过严格的坚持不懈的岗位培训才能达到熟练而准确，尤其是特别注意一些细微的服务动作而获取客人的好评。然而服务技能更要符合酒店管理的规范，在客人面前服务力求轻松而自然，得到客人对服务的认同。这就是我们对服务技能要求的十个字“规范——熟练——准确—细微——自然”。       第三是最快的服务效率。没有效率的服务是客人经常投诉的原因，相反高效率的服务也是客人赞赏员工的依据。因此，对客人要求的服务必须跟踪，不能中断。对客人特殊的服务要求不能说“没有”“不能”“不可以”等字眼，需要灵活应变，及时向上报告，快捷处理，满足客人要求。“超前”服务是最好效率，员工可在客人的“眼神”“动作”“言语”中想到他将要求什么样的服务，先主动提出为客人服务。这就是我们常说的十个字“跟踪—快捷—灵活—高效—超前”。       优质服务是XXXX大酒店管理的精髓部分，须长期抓培训。每年要评选一批微笑大使、优秀员工、先进部门给予表扬和奖励。每年进行一次服务技能大赛，奖励一些服务技能有进步的员工，引导全体员工比服务，比效率，比贡献。只有这样才能体现金凯悦大酒店的服务特色。 五、运转表格要齐全：       酒店管理中的表格设计制作和传递处理，是用来控制酒店业务经营活动的。总经理和行政办必须十分重视表格设计和使用这个环节。XXXX酒店运转表格分三类：1、 上级部门向下级部门发布各种业务指令；2、 各部门之间传递信息的业务表格；3、 下级部门向上级部门呈递的各种表格。 XXXX大酒店运转表格管理要注意下面五点：1、 表格种类和数量：既要反映酒店经营活动又要简单明了，容易填写，不要搞得太多太复杂，浪费纸张增加成本；2、 表格的性质：要分清是业务指令还是工作报表；3、 表格传递的程序：向哪些部门传递，怎样传递，何时传递完成(交回表格)；4、 表格资料的处理：管理者必须通过阅读各种工作报表来掌握和督促下属的工作，通过阅读分析营业报表来了解并控制酒店的经营活动；5、 表格资料的保管：管理者必须按表格的性质，做好保管处理，属于机密的表格要防止泄露，管理者要为酒店保守商业秘密。  第二章XXXX酒店管理公司   第一节   管理公司的组成及工作范围 一、      管理公司的组成：XXXX酒店管理公司主要是负责实施XXXX集团属下XXX大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书《XXX酒店管理》。管理公司是XXXX大酒店的直接管理者，主要是通过对各酒店C级以上部门主管及管理人员实施培训和管理，以达到XXX大酒店的管理目标。管理公司的组成由管理公司董事会总经理、行政总监、财务总监、营运总监、人力资源总监、项目经理及总工程师，加上派往各酒店任职的总经理。 二、      管理公司的工作范围：1、 协助酒店总经理全面实施“金凯悦酒店管理”，培养全酒店的团队精神，提高全酒店员工士气，确保完成各酒店的经营任务。2、 培训各酒店的部门主管及管理人员，实施以人为本，高标准、严要求、细管理，抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。3、 辅导各酒店强化优质服务管理，以最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率，体现金凯悦酒店不一样的服务特色。4、 发挥管理公司指导性和监察性作用，实施总监分线管理，对下属酒店的开源和节流，做好辅导和监控作用。 三、管理公司人事架构图：附XXXXX酒店管理有限公司人事架构图在下页（红色线、红方格属管理公司，黑色线、黑方格属酒店）       第二节  管理公司管理人员岗位职责 一、      管理公司总经理的岗位职责1、 认真执行管理公司董事会的各项决议和指令，定期向董事会报告酒店的经营情况。2、 抓好行政管理，团结、协调好各总监工作，做到分工而不分家，互相尊重，经常沟通，团结合作做好管理。3、 根据各酒店的实际情况，确定各酒店的经营方向、管理目标、经营策略及下达各酒店经营任务。4、 每月主持召开管理公司总监会议，听取各总监及各酒店总经理的工作报告，研究下月酒店管理工作。5、 定期与部分总监参加各酒店的行政会议，听取汇报，了解各酒店的经营管理情况，并及时发出指引。6、 抓好各酒店部门主管管理交流活动，不断地总结和推广先进的管理经验，纠正偏差。7、 努力控制酒店每月三个营业收入指标（客房、餐饮、娱乐）和三个控制指标（成本、费用、毛利率）。 8、 深入调查研究，与总监一起制定、推行各种开源节流措施，确保各酒店完成经营指标。9、 带领各总监用三年时间主持编写、补充、完善、定稿《XXXX酒店管理》一书。 二、      行政总监的岗位职责1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒店的行政管理工作。2、 以身作则，维护团结，沟通、协调各酒店及各部门的工作，消除矛盾，维护各酒店的团结和合作。3、 协调酒店总经理研究娱乐部经营策略、经营方式方法，掌握运作分寸。沟通有关政府部门领导，随时掌握社会娱乐新动向，确保娱乐部经营正常运作。4、 与人力资源总监一起，协助酒店总经理抓好人事招聘工作和员工培训工作，制定各种奖励制度，培养各种可造人才，为酒店各部门提供高素质的员工。5、 研究酒店各部门行政管理，不断积累行政管理经验，进行资料记录，主持编写《XXXXX酒店管理》行政管理篇章部分。 三、      财务总监的岗位职责1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒店的财务管理工作。2、 辅导下属酒店财务总监编写财务预算及实施预算的计划。3、 掌握酒店财务运作规律，深入下属酒店财务部了解财务运作情况，组织交流，总结经验，并及时推广。4、 发挥指导作用，制定各种财务管理制度，加强对下属酒店资金管理、财产管理、财务资料管理、电脑管理。5、 发挥其监察作用，定期检查下属酒店财务制度执行情况，严肃财务纪律。防止套汇、挪用、贪污、盗窃行为；严格控制采购物料和费用支出，发现问题，及时堵塞漏洞。6、 认真研究国家税法税规，正确指导下属酒店财务总监依法纳税，合法避税。7、 认真研究酒店财务运作与管理，不断积累酒店财务管理经验，进行资料记录，主持编写《XXXX酒店管理》财务管理篇章部分。 四、营运总监的岗位职责1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒店的营业部工作。2、 认真研究酒店本地旅游资源、客源，以及酒店竞争对手，实施目标管理，指导各酒店制定整体销售策略，开拓客源市场。3、 熟悉酒店客房部、餐饮部、娱乐部的运作，了解各酒店客源情况特点辅导各酒店营业总监制定切实可行之销售计划。4、 深入下属酒店营业部了解营销运作情况，督导执行营销计划，特别总结下属酒店之店内公关、营销与店外公关营销的成功经验，组织交流及时推广。5、 针对营销人才奇缺，制定培训计划，选择可造之才重点培养，训练出一支有素质的营业队伍，提高金凯悦酒店整体销售队伍水平。6、 认真研究酒店营业部的运作与管理，不断累积酒店营业部管理经验，进行资料记录，主持编写《XXXX酒店管理》营业部管理篇章部分。 五、人力资源总监 1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理及行政总监的领导下，抓好各酒店的人事招聘及培训工作。2、掌握酒店人事及培训工作的运作规律，深入下属酒店人事及培训部了解运作情况，总结人事与培训工作的成功经验，组织交流，及时推广。3、根据社会上人才竞争互相挖角严重情况，指导下属酒店制定人事及培训计划，并督导坚持实施员工在职培训，不断提高酒店整体员工素质水平。4、熟悉《金凯悦酒店管理》，在酒店各部门中挖掘、训练、培养一批懂得金凯悦酒店管理的管理人员。让他们在酒店管理中不断成长，为新酒店培养源源不断的管理人才。5、指导下属酒店人事及培训部做好关心员工生活，提高员工福利、娱乐，做活员工思想工作，提高员工士气，培养酒店团队精神。6、认真研究酒店人事及培训工作，不断积累管理经验，进行资料记录，主持编写《XXXX酒店管理》人事及培训部管理编章部分。 六、项目经理、总工程师1、执行管理公司董事会的各项决议和指令，在董事会的领导下，抓好各酒店项目开发，改造维修工作及下属酒店工程部管理工作。2、努力学习业务，不断总结经验，提高自己在酒店项目开发、改造、维修方面的水平。经常向董事会提交合理化的建议或方案，确保酒店项目开发。改造维修高质量，低成本。3、掌握酒店工程部各种设备运作数据，维修方法；熟悉酒店工程部运作与管理。指导各酒店工程部制定能源节约控制计划及实施方案，装修与设备维修，保养计划及实施方案。4、深入下属酒店了解工程部运作情况，组织交流，总结经验，并及时向各酒店推广，为酒店的节流发挥指导性作用。5、认真研究酒店工程部运作与管理，不断积累酒店管理经验，进行资料记录，主持编写《XXXX酒店管理》工程部管理篇章部分。 第三节  管理公司办公室管理 一、管理公司秘书岗位职责1、根据总经理或总监指示，起草各种公文文件，交总经理或总监审阅修改定稿后打成公文函件。2、负责管理公司会议记录并打印成会议决议或会议记要，呈总经理或总监签署后按规定发放。3、负责管理公司公文、资料的收发登记及分类、保管工作。4、严格执行董事会、总经理、总监指示，处理有关信函、电话、投诉信、做好记录上传下达。5、严格执行保密制度，重要文件、营业讯息、酒店经营数据绝不外传。 二、管理公司办公室管理制度和规定1、收集各酒店或各部门文件、会议记录、资料分别存放，年终整理立卷归档。2、设立保密制度，未经总经理、总监批准任何人都不准到公司翻阅保密文件。3、任何人借阅文件或查阅数据，须经总经理或总监批准方可，不能外借。4、档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠，保证资料完整性。5、管理公司的档案资料是历史的真实记录，要按年份排列保管，便于今后查阅。第四节  管理参考意见  1.   建议管理公司各总监每周沟通三次，用会议、座谈或一齐食早、午、晚饭形式均可以。2.   建议管理公司以“制定政策，不插手经营”形式管理各酒店，也就是说思考战略性东西，制定策略性措施、规定，对各酒店管理发挥指导性和监控性作用，把直接经营管理权交酒店以总经理为首的行政办。3.   建议引导各酒店在营业中如何实施“五个经营法”，并不断总结经验，写成文字在《金凯悦通讯》中发表。4.   建议对各酒店表格加以研究、整理，把它统一起来、补充修改，完善营运表格，废除无用表格以求实效。5.   建议研究一套“依法纳税，合法避税”财务管理制度，指导各酒店执行，并定期检查。6.   建议成立“XXXX酒店文艺队”、“金凯悦酒店篮球队”由三间酒店组队，两个队可参加市、镇两级活动，或与商务客户、工厂交流以扩大酒店影响。7.   建议出版“XXX通讯”成立编辑部，由三间酒店人事及培训部供稿，质量好的稿件投全国性酒店杂志发表，宣传酒店牌子。8.   建议公司营运总监每年12月份前完成下一年度营业计划书，将总的营销策略与公关策略，推广费用指导各酒店完成本酒店营业计划。9.   建议公司财务总监每年12月份前完成下一年度财务预算，以总的预算方案指导各酒店完成本酒店财务预算报表。10.  建议公司行政总监、项目经理及总工程师、人力资源总监每年12月份前均做好明年工作计划，并深入各酒店指导相关部门完成下一年度的工作计划。   第三章  行政办管理  第一节          行政办公室组成及工作范围 一、酒店行政办公室的组成XXX大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。所以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处事。 二、行政办的工作范围集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。每次董事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好金凯悦大酒店。 行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐部之卡拉OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。 营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持营业及推广部。制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。  财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。 餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。 房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。 （附行政办人事架构图在下页）              行政办人事架构图                      第二节          行政办管理人员岗位职责 一、      总经理岗位职责：1、 认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况；2、 建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批后执行；3、确定酒店经营方向、管理目标。每年12月份前完成下一年的酒店经营 计划；4、 制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范；5、 规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行；6、 制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店内推广和销售；7、 详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况；8、 每天主持酒店早会，针对问题，重点评讲，引导发言，统一意见，下达 指示；9、 尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神；10、健全各项财务制度，认真阅读财务报表。督促财务部门做好成本控制、 财务预算。检查收支情况，督导财务节流；11、坚持现场管理，巡视公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问 题，处理问题，把危机解决在可能发生之前；12、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节 日、雨天等特殊情况之保安工作；13、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源；14、与当地部门保持良好的公共关系，代表酒店出面接待重要宾客；15、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习， 不断吸取新的经验；16、坚持抓好优质服务(最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率)，每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者；17、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。培养酒店凝聚力，提 高酒店员工士气；18、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指 标(成本、费用、毛利率)；19、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度 经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半 年补回；20、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。”深入调查，经常与生意下降、营利不好的部门一起调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。 二、行政总监岗位职责：1、 向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通 的桥梁；2、  以身作则，维护团结。做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维护酒店团队精神；3、协助总经理，抓好金凯悦大酒店之娱乐部、人事培训部工作；4、代表业主或总经理接待重要客人或上级领导；5、负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对金 凯悦大酒店的支持；6、 加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。 三、行政办主任岗位职责：1、 按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政 事务工作；2、 及时完成酒店应办之各种证件及年审工作；3、 协助行政总监管理酒店之娱乐部工作。及时反映社会娱乐动向及集团属 下酒店娱乐部经营存在问题，以利于及时整改；4、 加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。争取市、镇有关部门对金凯悦 大酒店的支持；5、加强与客户的联系，做好留住客人，扩大客源工作。 四、行政秘书岗位职责(董事办秘书参照执行)：1、 根据总经理的指示要求，起草各种公文函件；2、 负责编写行政办会议记要和决议。检查落实执行情况，并及时反馈信息；3、 负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作；4、 严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记 录，上传下达；5、严格执行保密制度，认真做好保密工作。重要文件绝不外传；6、及时将酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理；7、加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。 ——每天工作程序：1、 每天早上将当天有关工作通知总经理、总监；2、 将当天需处理文件、资料分类送总经理、总监阅读；3、 准备好日常办公用具，接听电话；4、 整理各有关报表，归档；5、 起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门；6、 处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。 第三节          行政办公室管理制度和规定 1、 收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别 存放。年终整理立卷归档；2、 对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导 审批后进行；3、 设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻阅保密文件；4、 各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。在档案借阅登记本上登记后方可借阅；5、 档案资料一般不借出，只在行政办阅读； 6、 酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行；7、 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。保证档案资料完 整性；8、 酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年 份排列保管，便于今后查阅。 第四节  管理参考意见             1.   定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。2.   科学安排班次，充分利用有限人力资源。3.   打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。4.   加强岗位培训，建立和运用激励机制。5.   雇用季节工和钟点工降低成本。6.   行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见，肯提意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成团队管理酒店。7.   建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到相互得益的目的。8.   建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。9.   建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。10.  建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。11.  建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能1-2个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养自己核心力量和凝聚力。但反对搞山头。12.  建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。13.  酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年工作计划书，上交一份管理公司存档。14.  建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。15.  建议严格控制高级管理人员星期六离店时间（下班后）和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。   第四章  财务部管理  第一节          财务部的组成及工作范围         金凯悦大酒店财务总监（酒店行政级）在管理公司指导和监控下直接对总经理负责管理财务部。下设三大部门主管，总会计师(B级)管理酒店营运收支；成本部经理 (B级)审核酒店营运成本；采购部经理(B级)负责酒店物料采购。财务部是金凯悦大酒店总经理经营管理工作的参谋和当家的职能机构。担负酒店经济效益总核算，指导各部门增加营业收入、节约开支的咨询任务。主要工作为：       搜集、综合酒店经营活动情况，资金动态、营业收入和成本核算、费用开支资料及采购情况、库存情况，定期向总经理汇报。了解同行业信息及市场动态，提出经营管理和提高经济效益的建议和措施，供总经理作决策参考。       组织各部门编制收支计划，根据董事会、总经理的指令，结合酒店实际情况，编制酒店月、季、年度经营计划和财务计划。定期对执行情况进行分析，书面呈交总经理、管理公司。负责代表酒店与当地有关部门加强联系，取得当地政府部门对酒店财务管理的支持。 (附财务部人事架构图在下页)                           第二节          酒店财务管理 一、      制度与纪律：根据国家规定的财务制度，按管理公司的要求制定出金凯悦大酒店的财务管理制度。严格执行酒店财务纪律，督导酒店财务人员遵纪守法，做好财务会计工作。  二、经济核算：及时完成收支核算，做好财务记录。正确核算营业收入、营业成本、费用和利润。按时、准确编写会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚，及时清算。 三、资金管理：       管理和控制各项资金，按管理公司要求做好资金收支计划平衡工作。严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，严格监控酒店各部门现金收入。特别是港币、美元和其它外币收入，及时催收应收款并组织回笼。填好酒店现金及银行存款收支日报表，定期将资金变化情况向总经理、管理公司报告。 四、财产管理：       负责酒店财产的造册登记、核对、调拨上报管理公司并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。 五、财务资料管理：       按国家规定，收集、保存酒店财务资料，报表帐册、凭证、报告、总结，随时向总经理、管理公司提供有关资料。 六、财务监督：       检查、督促酒店财务人员严格执行各项财务制度，严肃财务纪律。按会计法办事，检查各部门经济活动情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃行为。 七、电脑管理：       充分利用电脑管理功能的作用，利用电脑储存商务、财会数据等资料，编写各种报表。定期进行电脑系统维修保养，保证电脑系统正常运作。 八、员工培训：       加强对本部门员工的职业道德教育，加强员工业务技能培训。坚持考核制度，在职员工每半年进行一次考核，作为员工业绩资料和升职晋级的参考。 第三节          财务管理人员岗位职责 一、      财务总监岗位职责：1、 负责组织全酒店的经济核算工作，按管理公司要求组织编制和审核会计，统计报表，及时组织编制财务预算和决算；2、 密切联系各部门，认真研究和合理掌控酒店营运成本及各部门费用开支；3、 审查各部门的费用开支计划，转报总经理、管理公司；4、 做好各项资金的计划，管理和掌握各项资金的运用；5、 督促有关人员抓应收帐款的催收工作，加速资金回笼；6、 检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，学习和执行“会计法”；7、 联系各业务部门，了解经营情况和市场讯息，及时提出意见供总经理决 策；8、加强对采购部门采购价格和现金使用的控制，执行低价优质的采购政策；9、加强与本地区财税、金融部门联系，争取其对酒店财务运作支持； 10、按管理公司的有关指示，制定和修改酒店财务管理制度；11、加强对员工进行法制教育，增强员工法制观念，防止各种贪污、挪用舞 弊行为；12、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同、协议，督促员工完整保留       企业一切帐册、报表、凭证和原始单据；13、加强对本部门员工服务技能培训工作，务使员工熟练掌握财务运作技能。14、加强对酒店财务管理研究、整理形成文字资料上交管理公司。 二、总会计师与财会人员岗位职责：(一)总会计师：1、在财务总监指导监控下，全面负责督导、管理财务部和日常管理工作；监督财务计划的实施，并对执行中存在的问题，给予解决。2、督导财务会计、营运会计、应付主任、会计主任、审核主任、前台主任、电脑主管进行业务操作。3、 协助财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法制观念、财会职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。4、 在财务总监的指导下，根据财会、统计资料信息，汇集各部门计划与完成情况；编写年度、季度、月度财务计划；参与编制酒店财务预算。5、 负责审核应付账款日报表、日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表和年度报表并确保真实、准确的反映给财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供财务信息、财务指导和改善酒店经营管理的建议。6、 负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会议，督导应收账款的及时回收。7、 负责酒店的财产管理，督导财产会计完成清产核资工作；监督执行财产物资批报手续，确保酒店的财产安全与完整。8、 监督审查酒店内部的财务收支情况，确保酒店一切营业收入、开支税费缴纳及有关经济活动能够按照国家的有关法规和制度进行。9、 负责财务部员工的人事安排和工资、奖励的评定；负责财务人员的思想教育和技能培训。 (二)财务会计：1、严格、认真复核本部人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原始单据是否齐全、一致，审批手续是否齐全。定期汇总会计凭证，发现问题及时更正。2、 负责编制各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、内容完整，说明清楚、送报及时。3、 负责填报“经济效益月报表”4、 月末负责编报“资产负债表”、“损益表”、“营业费用表”、“管理费用表”、“债权债务表”及“营业部门回收情况表”。5、 根据在建工程合同支付工程款项及结转有关待摊、递延费用。6、 随时掌握酒店在各个银行存款的余额情况，提出合理的调用资金方案。7、 负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析工资总额构成的合理性，供领导和有关人员参考。8、 督促下属人员认真贯彻执行国家税收、外汇管理及结算制度等有关规定。9、 协助部门经理编制务项财务计划，做好管理范围的管理协调工作及突发性事件的处理。 10、      完成总会计师交办的其他工作。 (三)营运会计：1、协助总会计师和财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法纪观念、财务职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。2、负责审核日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表并确保真实、准确的反映给总会计师和财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供审核信息和改善酒店经营管理的建议。3、负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会议，督导应收财款的及时回收。4、监督审查酒店的财务收入情况，确保酒店一切营业收入按照有关法规和制度进行。5、 与各部门做好协调，及时处理解决审核及营运上的问题，并对反映出的问题及疑难向上级反映。6、 协助解决客人对营运上的投诉，协调其它部门的有关工作。7、 负责对下属员工的业务和服务技能的培训，督促员工严格执行酒店的各项规章制度。8、 负责检查员工的纪律，做好员工思想工作，完成上级分配下来的其它工作。9、 严格督导和监督审核、夜审、前收、餐收、应收工作。 (四)电脑主管：1、 带领属下员工遵守酒店各项规章制度，并对属下员工进行出勤考核；2、组织属下员工进行业务技术的交流，了解他们的技术熟练程序，鼓励其不断提高技术水平；3、 督促属下员工严格执行电脑管理规定和操作程序，保证电脑主机、各终 端机、打字机的正常使用；4、 认真研究本职，不断完善电脑软件的功能程序，并负责培训终端机操作 人员；5、 领导和督促各技术人员经常巡检终端机、收银机，对电脑、收银机等设 备进行经常性维修保养工作。遇有故障，及时排除，做好电脑、收银机零配件储存；6、 掌握各终端机操作人员使用号码，控制各功能操作密码；7、 对使用电脑终端违反操作规定的人员进行干预，并作出记录。提出处理 意见，向财务总监报告。 (五)餐厅收银主任：1、 每天了解各收款点情况，阅读稽核情况报告，核查餐厅收银点报表；2、 检查收款员是否准时到岗，有否做好收款准备工作。认真处理工作中出 现问题，及时汇报；3、 建立收款员个人档案，将收款员平时表现记录下来，定期评估优劣奖惩；4、不定期突击检查收款员备用金，并将抽查结果记录下来。作为评估收款 员参考资料；5、抓纪律、抓考勤。注意收款员仪容仪表，检查收款员有无上班时间看书、 看报、或窜岗等。加强优质服务的要求；6、 合理排班，灵活调动，在缺人情况下不影响收款工作；7、针对平时出现问题，每周进行1—2次服务技能培训，对餐收工作程序、 收款操作进行必要的复习、讲解，加深印象，定期检查、考核； 8、 密切与各餐厅联系，针对存在问题进行整改，提高服务效率。 (六)前台收银领班：1、 加强该班收款员上、下班时间签到、签退情况；2、 检查收款员仪容仪表及岗位卫生，东西堆放有无紊乱现象；3、提供最好的服务做到微笑、主动、热情、耐心、周到。提高服务效率尽量减少客人投诉；4、加强对属下员工培训，提供最优的服务技能做到规范、熟练、准确、微细、自然。5、 加强对商务客户的沟通联系，广交朋友，把前台收银变成稳定和扩大客 源的阵地；6、 检查早班追收情况，督促收款员做好VIP团的结算工作；7、 每月打印应收表数份，留底一份，其余交财务总监；8、 协助酒店应收人员处理应收款；9、 管理和督导酒店日常的兑换外币业务，发现问题及时向财务总监汇报；10、认真复核每天的营业报表(包括对支票、牌价、现金、取存款等复核)；11、不定期检查出纳员的尾箱库存，确保钱帐相符；12、严密监控，防止下属盗用客人信用卡密码及多收客人帐款。 (七)稽核主任：1、 督促稽核人员认真复核各收款点的营业报表、帐单，发现差错，加以纠 正。保证营收帐目准确，对复核帐单、报表签名负责；2、 复核夜班完成的营业日报表、开房率、房租收入；团队、散客、商务客 平均房价是否正确；餐厅平均消费、人数是否正确，签名确认；3、 查核前一天稽核报告，处理遗留有关问题，复核早班所核单据；4、 做好属下员工考勤登记排班，处理稽核日常事务；5、 负责对属下员工培训工作，研究稽查工作，提高稽核水平；6、不断补充完善现行稽查制度； （八）稽核员（日间、夜间稽核）：1、每天看各班次收款员送审的账单、原始单，核查数据是否准确。并核对该班次营业报表；2、核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户，是否按有关规定和协议执行；3、审查前台部输入电脑的房价是否正确，并做记录；4、稽查各餐厅收银收款班，及客房所输入电脑的挂账数据与账单是否相符，房号是否有误，以保证客人结账时缩短结账时间；5、 根据各部门班组已审核的营业日报综合，做出当天全酒店营业日报表，并于次日送呈财务总监；6、 对每天稽查出待查事项的未按规定办理的内容和数据，必须做出稽查报告，交财务总监； （九）会计记账员：1、办理收支结算时，必须按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行 审查。包括内容、用途、审批手续、原始单据金额的大小码，并填制相 对应的会计科目的记帐凭证；2、根据已审核的记帐凭证输入电脑，并用记帐程序逐一用电脑记载各业务 事项； 3、记帐必须日清月结，不得积压。供贷发生额每页有累计数，余额必须按       日及时结出，月终帐上月结；4、 根据财产登记，定期核对实物。做到帐实相符，发现不符，查明情况上 报；5、监督仓库的月末盘点，盘点表与帐部核对，出现差异及时查明原因。按 规定办理报批，调整帐目，做到帐实、帐表相符；6、每月与收入出纳核对各项现金收入，按时编制应收应付余额表； (十)收款员：1、 提倡礼貌语言，推广优质服务。小心操作所使用的电脑终端机、电话中 继机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机等设备，做好清洁保养工 作；2、 准确打印各项收费帐单、发票。在收款中做到快、准，不错收不漏收， 对各种钞票必须认真验明真伪。按当天牌价折算外币，对签名结算者必 须有依据，对有权签单者不拒签；3、每日收入现金发现长款或短款，如实向领导汇报。执行“长缴短补”规 定，不得以长补短；4、严格执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，不能带钱上岗；5、每天收入的现款、票据，必须与账单核对相符。按不同币种，不同票证，分别填写营业日报表。交稽核签收审核；6、备用金天天核对，不得以白条抵库。一切营业收入现金，未经财务总监批准，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何人；7、 接受信用咭结帐时，要认真负责按照规定和操作程序执行。发现信用咭有问题时，应礼貌的向客人解释，请改用其它信用咭或支付现金；8、 总台收款员在客人离店结帐时，应即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话费漏单；9、 每一收银员在当天营业结束时，将当班票、款和帐单做出营业报表。交稽核审查无误后才能下班。 (十一)总出纳：1、 负责全酒店的现金和转帐票据的收付工作。当天收入的现金和转帐票据， 要在当天下午四时前送银行，不得积压；2、 在电脑记载现金日记帐和银行存款帐，按记帐规定结出每页借贷发生额 累计总数和当天余额，要日清月结。每月核对银行对帐单，并做出未达 帐调整表和调整项目，与总分类帐核对；3、 每天根据帐本发生额、余额，编制“现金及银行存款收付日报表”。送 呈财务总监；4、 报销单据除按会计审核程序审核外，还须经财务总监审批后才可付款。如手续不齐，未经审批单据，一律拒付款；5、 严格遵守现金管理制度和支票使用规定。库存现金按规定限额执行，不 得挪用库存现金，不得以白头单抵库；6、 严格执行外汇管理规定，不得私自套换外币，不得违章代办兑换外币手 续； 7、 如需在银行提取现金，经办理好审批手续后方可进行，不能私自提取银 行现金。 (十二)财务秘书：1、 自觉遵守“员工守则”，协助总监检查本部门员工纪律执行情况；2、部门召开主管会议及财务会议时，负责做会议记录；3、 负责本部员工考勤，综合情况向总监和人事部汇报；4、 办理本部门员工到职、离职、调动手续，及人事部委办工作；5、 收发、保管本部门有关文件，上级批示、通知、会计报表。 三、成本经理及成本核算人员岗位职责：(一)成本经理：1、 负责审核每日各种物品、食品的进、销、存情况。2、 负责检查每日成本报告表，提供有关信息。3、 编制当月成本报告及相关的报告，并呈送上级管理部门。4、 每月对库房、厨房、酒吧进行监督盘点，编写盘点报告。5、 与采购、餐饮部门定期进行市场调研分析，合理地控制进货价。6、 掌握和了解市场行情，严格把好商品采购关，杜绝质次价高的食品入库。7、 做好新菜单更新、核算工作，确保成本率符合标准。8、 做好采购物品的数量及价格审核，发现与入库单不符的，及时查明原因。9、 协助降低购物成本，掌握新产品供应来源和季节性价格等资料，及时向有关部门提供信息。10、      掌握市场动态，了解供应商的资信情况，审核供应商的发票、送货单、                    报价和订购单等。11、      每次大型宴会、要进行菜单投料，账款回收的审核。12、      根据收款员的收款日报，做好对食品、饮料、宴会的销售分析，向有关部门提供分析报告。13、      根据有关规定，每日审核招待用餐情况，月底正确划分计算成本。14、      负责审核每月应付账款结算工作，做到发票与单据相符。15、      每月负责结转餐厅之间、厨房之间的往来调拔，复核电脑明细账与总     账以及厨房、库房、会计室的账目相符。16、      每月对营业部门的费用支出情况进行分析、对比、并编制报告。17、      检查各类成本会计档案的保管工作。18、      负责下属员工的业务培训，以及员工的考勤、考核、奖金评定，做好员工的思想工作。19、      完成上级分配的其它工作。 (二)成本会计（成本主任）1、了解市场行情及采购质量和价格。2、准确核对收货单、入库单、出库单，及时输入电脑。3、负责登记厨房账，库房账和应付款账。4、负责核对供应商送来的结账单，认真核对，正确填写支票。5、负责复核采购直接购买食品的支票、做账、签字。 6、每月末将需结账的账表，转会计室，并及时与会计室对账。7、负责招待用餐的对单、登表，做账工作。8、负责月末与保管员、电脑对账。9、负责月末参与酒吧、厨房、库房盘点工作，编制盘盈盘亏情况报告。10、编制成本月报表及经营分析报表。11、完成上级交给的其它工作。 (三)仓管主任：1、 负责主持仓库管理的全面工作，做好仓库的筹划、调度和督导工作；2、 负责编制酒店物资实际采购量的月度、年度计划，既做到合理库存不积 压资金，又保证安全存货量；3、加强职业道德教育，严防属下员工监守自盗，以假换真，涂改存货量。 严防属下员工与收货部、供应商勾结，盗窃酒店物资。严格把好物资进 仓的验收关和物资出仓关；4、建立仓库管理制度，督促属下加强库存物资管理。加强防火、防盗、防 虫蛀、防鼠咬、防霉坏等安全措施和卫生措施。保证仓存物资整齐美观， 存放有条理；5、 负责抽查物品与登记是否物卡相符、帐卡相符、帐帐相符、帐实相符；6、 对下属的素质有培训之责，不断提高下属业务水平和工作能力；7、制定仓库物资最高储存量和最低储存量定额，每月制“库存物资余额 表”，提供采购部参考。 (四)仓管员：1、按时到达工作岗位，到岗巡视仓库，检查是否有可疑迹象。发现情况立 即向上级汇报；2、认真做好仓库的安全、整洁工作，打扫仓库，打开窗户，注意防潮。记 下仓库温度，检查火灾危险隐患；3、 检查当天工作计划，进行收发货工作；4、 收货时，对进仓货物必须严格根据采购单按质、按量验收，并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单。不符合质量的货物要退回，严格把好质量关；5、验收进仓物资，如发现不符要求的，需填写验收报告，交上级审批。请有关采购员提出处理意见；6、验收后物资必须按类别固定位置堆放，注意留通道，做到整齐、美观。 把货物卡挂在显眼位置；7、 熟悉货物，明确负责保管货物的范围；8、 认真填写好当天“工作日报表”，当天帐目当天销；9、 检查当天的工作，整理好当天的单据。下班前关好门窗和电源，检查一 遍仓库后才能离开；10、做好定期货物盘点工作，做到帐、物、卡三相符。 （五）收货员1.   根据酒店的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合酒店要求的质量标准；2.   按照采购单、市场订购单内容和数量或重量进行核对正确后，办理收货手续； 3.   验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告主管；4.   在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货；5.   复核每天收货记录，填制每日收货汇总表；6.   协助采购部经理，跟综和催收当天应到未到的物品；7.   有条理地做好采购单及收货记录的存档工作；8.   服从分配，按时完成领导指派的工作；9.   积极提出收货中出现之问题作出改进的建议，如发觉供应商有欺骗之行为，应即时向上级反映，以避免酒店蒙受损失；10.  完成成本经理临时交办的其他工作；11.  对贵价物品特别留意，例如贵价食品、柴油、专业产品、需知会有关部门验收后，方可收货；12.  在收货过程中出现退货、换货或不正常之问题，完整记录在收货部登记本上，以备查阅；13.  保持收货部及收货范围之卫生清洁；14.  遵守操作守则，不接受供应商提出之以利益换取收货过程中之方便。 四、采购经理及采购人员岗位职责：(一)采购经理：1、 在管理公司中央采购经理的指导下带领酒店用品采购员、能源五金采购员、食品采购员。全面负责酒店日常物资采购供应工作； 采购员安排：   食品采购员：负责食品、鲜货、饮料、水产、烟酒、干货等采购；   能源五金采购员：负责五金设备、电器、零配件、柴油、汽油、石油气、化工产品采购；   日用品采购员：负责百货用品、劳保用品、印刷品、纸张、布草、服装、鲜花、山货、陶瓷、餐厅用具的采购；2、严格执行酒店采购制度，贯彻“优质低价”、“交期准确”的原则，保障 酒店物资正常供应和经营管理；3、熟悉和掌握业务情况，对货源、供应商情况了如指掌。做到心中有数开 展业务，做到“询价、比价、议价、压价、定价”成交，降低采购成本；4、在财务总监直接领导下审核年度采购计划，统筹策划确定采购内容。选 定供应商报财务总监审批；5、要熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途、产 地。对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任；6、教育部属在采购活动中遵纪守法、讲信誉、不索贿、不受贿，与供应商 建立良好关系，平等互利开展业务；7、 抓好部属人员思想教育、法制教育。加强业务培训，提高整体业务水平。8、经常与管理公司中央采购经理沟通，提供优质低价物品给其它采购部。 (二)采购主任：1、 直接对采购经理负责，把上级审批采购单，组织采购，完成采购任务；2、 认真核实各部门的购物计划，根据仓库存库的情况，定出实际采购计划。 对定型、常用物资按库存规定及时采购；3、加强对部属进行职业道德教育，防止部属贪污、挪用、收回扣，增加采  购成本；4、 严格控制现金采购，做好大额现金采购监管工作，防止现金损失。 (三)采购员：1、 加强与供货单位进行联系，优先安排各部门急用物资采购；2、 到供货单位了解，落实物资的规格、型号、数量，避免错购物资；3、 严格遵守财务制度，购进物资应到财务报帐，不得拖帐、挂帐；4、 与仓库联系，落实当天实际到货的品种、规格、数量、并把好质量关；5、 到部门了解物资使用情况；6、 下班前做好当天工作情况记录和明天工作计划；7、 公平、公正采购物品，不贪污、不挪用、不收回扣。 (四)采购文员：1、 按时上班，做好经理和本人当天工作准备；2、催办落实上级指示采购任务，了解、熟悉本部门工作情况，及时向经理 提供建设性建议；3、 接听电话，详细记录。接待来访客人，文明待客，公平处事；4、 接受供应商投诉，态度诚恳。做好记录，及时向有关人员反映；5、 协助经理搞好调查研究，处理日常工作，做好考勤工作；6、做好采购会议记录，并用电脑打印出来。 第四节          财务部各项管理规定 一、财务计划管理规定：(一)酒店整体应编制报表：     1、年度经营计划(预算)    每年12月下旬管理公司审核；2、每月经营计划(预算)    每月下旬根据年度计划和实际情况调整；3、财务月报表                     每月15日前上交月报表；4、资金流动情况月报表 每月15日前上交月报表；5、成本月报表                        每月15日前上交月报表。 (二)各部门应编制报表：  1、营业计划2、费用开支计划3、维修及采购计划 二、会计核算管理规定：1、 采用借贷记帐法记帐。就是收益已实现，费用已发生，不论款项是否收 付，都应作为本期收益或费用入帐。一个时期内的各项收入与其相关联 的成本费用都应在同一时期内入帐；2、 会计年制由1月1日—12月31日为一个会计年制；3、记帐货币为人民币，用中文书写；4、会计项目按国家财务要求，使用国家财政部认可的电脑软件；5、会计凭证：使用自制原始凭证和外来原始凭证两种，保管期限为十年。 期满要销毁时，经领导审查批准后可销毁。  三、酒店资金管理规定：(一)流动资金管理规定：1、管理原则为以较少的占用资金，取得较大的经济效益。严格控制库存商 品，减少占用流动资金；2、加快流动资金周转，扩大经营。收款和应收款结算要及时，防止烂帐出 现。 (二)固定资产管理规定：1、控制固定资产渠道，增加固定资产要经董事审批；2、 酒店增建、改造、维修或重新装修，由行政办作预算上报董事会审批决定后执行。 (三)货币资金管理规定：1、现金管理规定每天备用金额度，超额部分现金当天存入银行；2、 执行酒店有关现金收付手续和规定；3、 各部门当天收入现金，应当天交回酒店有关人员保管；4、 银行存款按酒店规定手续办理送存，填制记帐凭证入帐。银行提款按酒 店规定手续办理提款，填制记帐凭证入帐。银行存款帐户，不准外单位 或个人借用，出纳不准发出全空白支票。 (四)费用管理规定：1、酒店必须给各部门规定每月、季度、年度费用控制金额，各部门必须严 格按酒店规定费用额运作；2、酒店要制定各项费用的开支标准、范围、审批权限和报销制度。(旅差费、 误餐费、手提电话费、司机补助等)；3、 其它津贴要有规定，如外出人员津贴、加班工资；4、 宣传广告费每年规定金额，作使用计划安排报董事会批准；5、 办公用品应坚持以节约为原则，各部门按月领用，容易比较。6、财务部协助各部门对每月之客人用品、消耗品及印刷品等根据各营业点之收入情况，出租房数、消费人数作分析比较，有效地控制开支。对各部门人力资源之编制与收入、出租房数、消费人数作出分析比较，因应生意之变化作出相对之调整。 (五)成本管理规定：1、 酒店要给各营业部门定出合理的成本百分率；2、 各营业部门要按酒店要求严格控制经营成本；3、成本部经理每月向财务总监交酒店营业部门的经营成本报表，报表制定 必须准确、真实；4、 成本部经理每月要对酒店的经营成本作分析，提供合理化建议；5、 严格控制各部门的报损报废率，提倡损坏或报废物资转其它部门使用。 (六)物资采购程序和急需物资采购程序的规定：1、物资采购程序规定： 定型物资及计划内请购程序，应由仓管部根据物料库存的最低储备量情况，用书面填写请购单一式四联，及时向采购部门提出请购。采购部经理接到向财务总监报告，财务总监审批后再报总经理审批。采购经理接到总经理审批后，一份交部门存查，一份交仓管存查，一份交采购员采购，一份自己存查，控制采购进度。2、 急需物资采购程序：       非定型及计划外物资的请购程序，应由使用部门根据营业上的需要，提 出急需购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使 用还是今后长期使用情况。填写请购单一式四联，由部门经理签名认可， 报财务总监审批，再送总经理审批。采购部经理接到总经理审批后，发 回一份使用部门存查，一份交仓管作为货到验收依据，一份财务总监存 查，一份自己存查，控制采购进度。                  第五节 管理参考意见 1、 建议研究“管理公司中央采购与酒店自己采购”怎样配合一套方案。2、 建议制定一套酒店仓库管理核查制度，管理公司不定期抽查执行情况。3、 建议财务部要抓“废品再生财”管理，为酒店增加营业收入。4、 建议财务部制定保密措施，防止财务资料外传。5、 建议财务部对收银员进行不定期抽检，看是否钱账相符，有无套外行为。6、 建议定期对财务人员进行职业遵法教育和业务技能培训，编排每年考核计划。7、 建议制定措施，防止私人乱用财务部电脑，防止私人电脑软件传染病毒。8、 建议制定措施，防止财务人员互相盗用密码。9、 建议研究全酒店财务之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作计划。10、      建议制定“现金采购”控制方案，要求做到“低成本采购而不损失现金。”11、      建议定期进行财务技能比赛，挖掘和树立财务部优质服务的典型。12、      建议和坚持执行财务审批检查制度，控制各部门费用开支，把好节流关。13、      建议财务部加强与当地税务部门的关系，争取当地税府对酒店支持。14、      建议每年第四季度，财务部根据管理公司指示的各种营业指标，和本酒店年度营业数据编写明年度的财务预算报表。   第五章  营业部管理  第一节          营业部的组成及工作范围        金凯悦大酒店营业部设营业总监(总监级)，下设营业经理(B级)、公关经理(B级)等高层管理职位。营业部是在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店营销计划，并联系各部门认真执行。即设立销售目标，制定销售策略，推广并执行销售策略。       设立目标应在总经理直接参与下，会同营业总监、行政总监、财务总监、房务总监、餐饮总监等主要策划人员一起进行。       制定营销策略，依据营业目标进行分析；对酒店出品、服务质量分析；对旅游资源(客源)特点竞争分析；了解对手客源重点和经营管理方向，对财务进行分析(酒店承担财务支援情况)。        在推广并执行销售策略时，应确定推销对象、类别，确定客源范围，采用多种推销方法吸引客人。       任何销售策略都是随环境、时间变化而发生变化。因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富性的市场经验。以灵活的方式进行酒店整体销售，以最小的投资为酒店赢得最大利润。      可采用推销方法：信函、广告、代理商、上门推销、举办推销会、利用名人形象参加国际性展览会、参加国际性销售组织等。  (附营业部人事架构图在下页)                              第二节          营业部管理人员岗位职责 一、      营业总监岗位职责：1、 认真执行总经理指示，实施目标管理，分阶段制定销售目标、策略。做 好市场拓展工作；2、 参与并督导市场销售计划的执行，每周分析，总结营业情况，向上级汇  报；3、 找出酒店营业队伍的存在问题，制定培训计划，定期培训员工。选择和 挖掘可造之才，重点培养。训练出一支高素质的营销队伍，提高整体销 售水平；4、 加强与房务部、餐饮部、娱乐部的联系，配合前线部门提高营业额；5、 认真研究周边酒店竞争对手，研究本地旅游资源，研究本酒店的客源类 别及特点，知己知彼，有利竞争；6、 抓好酒店大堂早、晚销售阵地，亲自到现场接待客人，与客交谈，倾听 投诉。交新朋友，开拓客源，留住客人。7、 加强对酒店营业部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。8、 向总经理推荐各种保持和发展业务的策略、统筹，为达到这个目标所必须的各种措施，包括广告宣传、促销活动、个人推销、公共关系、社会关系，各种销售方案及雇员的培训和客人的关系等。9、 通过制订和实施特有方案实现下列目标：A、提高基本房价；B、提高客房入住率；C、加强提升各个季节的业务量；D、提高酒店在社会上的动态；10、      和商业集团、旅行社、私人俱乐部、职乐协会、社会各种团体建立广泛联系，以使酒店业务进一步扩大，具体可以通过：A、推销专访；B、电话联系；C、在市场领域进行书面信息交流和直接地致函对方。11、      建立各种现存和潜在业务的合理档案系统并使之管理日常化，并且分类具体。 二、营业经理及营业部各级营业员岗位职责：(一)营业经理：1、 营业经理直接对部门经理负责，带领营业员完成上级领导交给的营销 任务；2、协助营业总监制定一个确保市场计划目标顺利完成的工作方案。3、每周审查市场销售部全体人员的活动情况报告，确保销售目标的实现。4、必须不断的研究市场情况，以便了解业务的业源，酒店客人的具体情况，及客人到达的方式等。5、与公共部门紧密合作，以使酒店在其他社会关系及宣传广告等活动中获得最大量限度的收益。6、会见所有住店有影响的客人，出席各种重要的发布会。7、参与及负责有关团队、宴会、会议及具体负责客户之准备和接待工作。8、 协助营业经理对有关报表、营业数据、分析数据等之正确、及时的掌握、整理及归纳工作。9、 客人意见及建议之征询、反馈工作及提出有效改进意见。10、      保持与酒店各部门之良好沟通与合作。 (二)营业主任：1、每天做好电话或上门与商务客户的业务联系，积极推销客房、餐饮、会 议、娱乐等业务；2、 积极开拓客源，每周增加新的商务客户；3、 认真处理订房电话、传真业务；4、 做好各种客户资料、合同等档案工作；5、 每天至少有一次到大堂与客人沟通，并寻找新客户； 6、把所有的业务信息整理成卡，并不断更新，把最新业务交托通知前台，确保部门管理当局能及时调查各种方案。12、      代表酒店各部门来参观酒店各类设施。 （二）   营业代表：1.   负责处理一切团体预订。2.   负责实施每个团体的具体事宜。3.   制定更新酒店团体业务计划。4.   负责处理一切团体客人的具体要求。5.   接待有潜在业务的客人，预约团体联系。6.   通过回收每位团体客人对酒店工作的评价单，及时检查工作效果。7.   代表酒店销售形象进行销售专访，检查各种房间和餐饮、娱乐设施。8.   参加各种概定的销售服务、会议和培训主课程等。9.   加强与顾客、商业客户、政府机关、宴会客户、竞争对手以及酒店外围关系人士的互相影响。10.  确保市场及销售总监能获得有关竞争对手活动和顾客动向方面的第一手资料。11.  检查各种工作及酒店竞争对手的最新消息。 （三）营业秘书：1.   保持与酒店有关部门良好沟通、合作、如文件、信息传递等。2.   熟悉酒店及营业部价格政策。3.   熟悉营业部客户资料。4.   掌握推销技巧，特别是电话推销技巧，协助营业部之生意接洽。5.   熟悉酒店营业资料及房、餐、娱乐及宴会等预订操作。6.   协助市场及销售总监工作日程安排，如会客、会议出席等。7.   协助市场及销售总监做好内部纪律管理及信息管理。8.   负责营业部员工考勤及假期管理。9.   确保所有文件能够得到妥善的归档。10.  统筹安排所有办公室所需的印刷品及日常用品，并统计开支报告。11.  负责处理各类促销材料及日常信件的邮寄工作。 三、公关经理及公关部岗位职责：(一)公关经理：1、 全面主持公关部工作，统筹有关部门的经营推销活动；2、 制定推广计划，分阶段突出重点推广酒店，充分利用店外各种推广渠道进行推广。3、 严格审核酒店各种广告、电视、广播、标语、印刷品等内容有无错漏，       以免影响酒店形象；4、 协助总经理接待重要客人，协调餐饮、娱乐、客房三大营业部门，抓好酒店内推广阵地。5、 了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。为营业总监决策当好参谋；6、 了解酒店商务客人生日日期，寄送客人生日卡到客户公司，重要客人可 亲自电话祝贺。客人生日那天到酒店，可送生日蛋糕。7、 对公关主任、美工室工作之合理分配。8、 合理规划及有效实施每日、每周、每月之营销活动。 9、 协助市场及销售总监接待重要贵宾。10、      收集资料，制定年度推广计划，分阶段突出重点推广酒店。 (二)公关主任、公关代表：1、 直接对部门经理负责；2、 接受部门经理指示，协助并参与各项活动或出访活动；3、 接待来访参观，积极宣传酒店的完善设施、优质服务，树酒店良好形象；       了解客人对酒店意见，及时上报经理；4、 随时收集旅游市场信息，为经理制定计划提供参考和合理化建议。 (三)美工室、美术师：1、根据部门经理的指示，按时保质完成一般美术设计和制作。如告示牌、广告牌、横额、喜帐、报刊广告、酒店用品等；2、根据部门经理的指示，与其它部门一起按时保质完成重大的美术设计及 制作。如重大宴会会场布置、大型广告及VIP用品设计制作；3、 要妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料等；4、 做好各种资料搜集，照相片、整理、分析、存储工作；5、 工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁。 第三节          营业部工作操作规程和规定 一、      旅游团队的工作程序：1、 洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确；2、整理交领导审批房价(含折头)；3、与房务部联系，由订房部确认安排后，整理资料归档；4、电传或书信通过对方落实确认订房，要求变更及时通知；5、团队到达前检查房间是否安排好，检查订餐及各种要求是否落实；6、了解准确到达时间及团队活动安排；7、团队到时，酒店应有人迎接，并负责与团队领队联系，跟进各种安排；8、团队离团前，酒店有关人员送客，并跟进酒店应做的工作。并联系该团 领队，征求服务意见；9、送走团队后，重要团队接待应写好接待总结交总监。 二、政府团的工作程序： 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、来店日期、到达时间、付款方式，确定房租，填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间，再将用餐地点告诉对方。并通知酒店有关部门准备，到时营业部与有关部门派人专门在场配合，重要团队总经理应在场，以示重视。 三、商务及散客的工作程序：       商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应在当天，最迟第二天回复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达离开酒店日期、房租和付款方式，最后将资料填写在商务及散客订房单上，交前台做钥匙。  四、接待重要客人(VIP)工作程序：       接待VIP时，务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。对贵宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店活动，直到离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免差错。1、贵宾到达前酒店准备工作：与酒店前台落实贵宾所住房间，将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放在服务台；检查VIP房内是否设备完整，鲜花、水果、总经理致信是否已摆放，其它物品是否一应俱全；准确掌握贵宾到达酒店时间，并通知有关部门(大堂副理、保安部、前台经理、房务总监)，了解贵宾的爱好，重要贵宾通知总经理、董事长。2、贵宾到达酒店时： 要求大堂副理或前台经理或房务总监或营业总监或总经理在大堂门口等待客人到达，门口随时保留停车位；贵宾到达后，应主动上前迎接并自我介绍，然后带领客人乘电梯到达贵宾入住房间(重要贵宾由保安部安排专梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保卫工作；督促行李生把行李送到房间；贵宾在酒店活动、宴会、康乐，按计划安排地点、时间进行，应随时有人照应。3、贵宾离开酒店时：       落实贵宾离开酒店时间，以便在酒店大堂欢送；通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车；房务部讯速检查贵宾房有无遗留东西；协助财务对贵宾在酒店消费结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。 五、接待工作规定：1、 接待一般来访者应视其身份和来访目的确定接待的安排和参观的范围， 严格审批手续；2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据客人的身份制定好接待计划， 报总经理审批后实施；3、 情况有变化时及时请示报告，不得擅自更改接待计划，而其它部门不知，造成混乱；4、 公关部应主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。 六、做好酒店内营销工作：1、 酒店内的营销工作，主要由营业部与客房部负责，营业总监、营业经理、公关经理、房务总监、前台经理排期轮流于晚上客人入住、早上客人退房时到大堂与客人沟通，广交朋友。目的是留住客户，增加客源；2、 营业部客户代表、大堂副理每天晚上客人登记入住和早上退房时，在大 堂迎接客人，送走客人。加强与客户联系，寻找新客户、长住房、高级 商务客。听取客人的意见和投诉，反映给上级处理；3、 营业部每周做好酒店内营销工作小结，总结经验教训。逐步形成金凯悦 大酒店营销工作特色。客来入住有迎接声，客离酒店有送客声；4、 做好客户资料档案。微笑接送一般客户；热情接送商务客户；隆重接送 贵宾客户。 第四节   实施细则 一、      美工工制作申请规定及程序：1、  所有需市场及销售部美工制作之宣传品请按以下物品所需制作时间提前出具美工单（制作工作时详见美工单，后附最新美工单样版），经部门主管及市场及销售总监签名确认后方可进行制作，所有不按时间出具之美工单均视为无效，因此造成之宣传延误由出单部门负责。2、 所有急单需先由总经理签名方可确认，否则视为无效。3、 使用部门必须将提供推广内容中之文字部门及要求须尽量一次性确定，减少再修改次数。4、 所有物品之设计稿完成时间需按美工单上所规定完成。5、 每月或每季度之推广，请于推广日期前一个月将推广之中文内容知会市场及销售部，以便其部门制定整体设计之计划，内容必须包括所推广之特色、价钱等，不可只是简单的几点描述。6、 所有英文内容由公关经理制定，并交市场及销售总监确认及总经理审批。7、 所有完成之设计样稿，为了节省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部门修改，并在修改后样稿上签名即可，如需彩色效果，则由公关部以及磁盘或光碟形式提供，并需在阅览后退还。8、 所有设计完毕之设计稿必须再由出单部门主管、市场及销售总监、总经理签名确认方可进行制作。9、 为了维护酒店之整体形象，所有店内宣传品之摆放位置，如海报、宣传单等需市场及销售总监与有关部门协商后方可放置，不可乱摆乱放。 二、VIP接待的操作程序：（1）准备工作1.   接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待记录本》上作详细记录，并知会本部全员。2.   如果是V1或V2客人必须视情况提前将接待活动的有关资料发送到电视台或有关新闻单位。3.   如果V1客人是国家元首时必须准备好该国国花。4.   如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好功能表并列印好。5.   在贵宾来店前2小时安排礼仪人员在大堂做好迎接客人的准备工作。6.   提前1小时安排本店的摄影、摄像人员和翻译在大堂做好相关的准备工作。7.   提前1小时准备好有关资料和纪念品送到房间。8.   市场及销售总监及有关销售人员提前45分钟在大堂等候客人。 （2）接待工作1.   如果V1客人是外国元首须安排礼仪小姐献该国国花。2.   如果VIP客人是外宾，须提前安排好翻译和摄影人员完成贵宾莅店期间的拍摄工作，并整理成册。3.   将贵宾在店活动之照片回赠给客人。4.   将有新闻价值的VIP接待撰写消息提供给报社。5.   将接待资料归类存档。 （3）相关接待人员1.   大堂副理：A、提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时准备好有关单据。C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。D、客人到时致欢迎辞并带客人上电梯、上房间恭敬请客人填写有关单据。2.   市场及销售部总监、前厅部经理、房务总监：A、至少提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。D、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。 3.   总经理：A、提前1小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。C、提前30分钟在大堂等候和迎接客人的到来。 第五节  管理参考意见 1、 建议研究一套全酒店电脑管理客户的详细档案，各营业员也应建立个人电脑客户资料，离职时交回酒店，否则不能结算工资。2、 建立研究一套营业部怎样协助娱乐、餐饮、客房三大营业收入部门利用酒店场地进行营销推广方法。3、 建议建立一套销售人才培训简易教材与营业员成才培训程序。4、 建议营业部研究一个专题活动“酒店推广一齐做”怎样进行全酒店各个部门员工都能一齐参与活动。5、 建立研究一套“客户消费累加优惠方案”试行。6、 建议研究一套几间金凯悦酒店给客户消费联合优惠方案试行。7、 建立每月营销推广工作总结，特别重视挖掘营销推广典型事例加以分析。使营业员从中得到启发，提高营销推广水平，并在《金凯悦通讯》发表。8、 建立一个关系网，了解和研究周围酒店的营销策略和动向。做到知已知彼，针锋相对，提高自己竞争力。9、 建议各酒店独立做一份较详细、有特色的宣传画册存放其他酒店，并设计一封面把几本酒店画册放在一起组成金凯悦酒店宣传画册。10、      建议营业部在管理公司指导下，每年12月前完成下一年度营业计划书（营销计划与推广计划）交总经理审批，上交一份给管理公司。11、      设计营销独特产品：A、公务客人组合产品；B、会议组合产品；C、家庭住宿组合产品；D、蜜月度假产品；E、婚礼组合产品；F、淡季度假产品；G、特殊活动组合产品。   第六章  房务部管理  第一节          房务部的组成及工作范围        金凯悦大酒店由房务总监(总监级)管理房务部，下设行政管家(A级)、洗衣房经理(B级)、副行政管家(B级)三大主管职位。       房务部主要为客人提供订房入住，提供舒适清洁的房间以及优质的服务和安全保障。它是酒店的主要盈利部门之一。       金凯悦大酒店房务部全体员工本着“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”的奉献精神，牢记金凯悦大酒店“让客人满意”的服务宗旨。以五星级标准严格要求自己，尽忠职守、任劳任怨、爱护公物，努力完成各项任务和指令。确保酒店环境安静，努力做好各种贵宾接待，为宾客提供良好的居住环境和服务精神。  (附房务部人事架构图在下页)                             第二节          房务总监行政管家岗位职责 一、房务总监岗位职责1、 在上级指导下，负责计划、组织、指挥及完成所有房务事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；2、 对客房的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理之责；3、 实施“现场管理”，每天至少有一次到现场了解情况，教育员工碰见客人要有礼貌言行。4、 贯彻以节约为原则，认真规划好酒店内花草设计摆放、维护。种植和护 养好酒店外绿化花草，督促公共地区经常保持整洁，维护酒店形象；5、 出席每天早会，主持每周客房部经理例会，参加每月酒店的部门经理会 议；6、审查、控制房务物品消耗，对客房范围内维修工作负责；7、巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，做到及时通知工程部，不断完善各项操作规程；8、培训主管、考查主管的工作成绩并评价。提拔有潜质员工，提高员工士 气和工作积极性；9、检查VIP房的使用准备工作； 10、处理客人投诉，改正客房服务；11、监督客人遗留物品的处理；12、探访病客和长住客；13、检查消防器具，检查防火和安全工作。14、加强对酒店房务部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。 二、      行政管家岗位职责1、 在最低员工成本之要求下去控制及指导全管家部之员工进行正常运作。2、 保持酒店内外之清洁，地方包括所有客房、公众地方、餐厅、后勤地方及客厕等等。3、 负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。4、 负责与其它部门进行合作、协商工作。如：餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨客房维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。5、 检查酒店客房及有关地方之维修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。6、 制定管家部有关各项大清洁工作之时间表，包括客房内之地毯、窗帘及家俬布料等。7、 留意市场上有哪些新产品及用品，可用来代替而减低成本费用。8、 需出单采购补充各类布草、员工制服及用品。9、 向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服、紧急洗衣等10、      控制及订期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。11、      与主任进行每月之早晚例会，另需特别关注当天有关之宴会、贵宾入住及其它特别事项。12、      当有特大事故、意外发生时要值班，如：台风、水灾、及火警等。13、      准备每年度之管家部工作目标及预算方案，提供有效之工作方案及纠正错误来推动员工完成工作目标。14、      根据工作量而计划每日之员工更期表及提供有关之需要文件。15、      执行由管理当局安排之其它任务。 三、      副行政管家岗位职责1、 参加每日会议。2、 根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。3、 根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。4、 与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放房之各种事项。5、 与工程部协商紧急维修客房事宜。6、 巡查管家部所有负责之有关地方，如：公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。7、 检查所有已入住或将入住之贵宾客房。8、 与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。9、 加强与保持客房之整洁标准。10、      严格执行酒店规定之各项守则及要求，如：清洁工作、处理员工制服及布草等。11、      向行政管家建议所需执行之有效纪律处分。12、      当行政管家缺席时，需处理客人投诉及特别要求。 13、      与布草房主管一起进行每月之大盘点工作。14、      不定期巡查晚班及通宵之工作情况。15、      当紧急事故发生时，需支持有关部门主任及管理员。16、      当紧急事故发生时，需值班，如：台风、水灾及火警等。17、      需向有关员工主持及提供培训工作。18、      检查每一班员工上班时所领取之MasterKey，下班时是否正确无误的交还办公室保管。19、      对管家部所有员工作出工作表现评估。20、      准备每周客房及PA所需之清洁用品及客房用品之提货单申请。21、      定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。22、      向所有管家部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。23、      执行由行政管家下达任务及命令。          第三节             酒店洗衣房、布草房管理人员岗位职责       酒店洗衣房负责酒店布草、用品、员工制服及住客衣物洗烫工作部门。主要任务是保证一线部门的布草使用，员工制服的供应，为住客提供高质量的洗烫服务。一、洗衣房经理岗位职责：1、对房务总监负责，执行房务总监的指令和意图；2、明确工作职责，搞好与各部门的沟通和协调；3、合理安排人力、物力，降低成本，减少费用；4、编写培训工作计划，落实培训内容；5、检查、督促各主管完成本职工作。对本部门工作实施全面、系统和有效管理；6、对各主管工作定期考核；7、指导员工对机器设备的使用和控制原料成本，节约能源。二、布草房经理岗位职责：1、对部门经理负责，主持好布草房日常管理工作；2、全面管理客衣、制服收发业务，认真贯彻“宾客至上、服务第一”宗旨；3、及时更换、缝补员工制服，为提高员工仪表仪容提供条件；4、做好洗烫过程中质量事故的登记，及时向经理反映质量情况，提出合理化建议；5、负责本班组业务培训，培养员工良好的服务意识和遵守纪律、团结友爱的精神。 三、洗衣房、布草房管理制度：（一）洗衣房管理制度：机器维修保养工作：１、      每日洗衣机器检查运作是否正常。２、      机器出现故障及工作不正常，协调工程部维修。３、      每月做好定期机器保养工作三次。４、      每月定期机器保养加油及检修工作。５、      每日工作完毕后做好机器卫生抹尘工作。６、      每日检查机器水阀及蒸气气压状态情况。７、      每日各组别领班向上司汇报当日机器运作状态。  安全与防火制度：１、      注意安全防火，消除事故隐患，是每个员工的责任和义务。２、      洗衣房及布草房主管均是防火责任人，并建立洗衣房义务消防队。３、      对于工作无关的外来人员进入工作地段要过问。４、      洗衣工、大烫工在机器运转高速脱水时严禁离开岗位，不得太近。５、      烫衣工使用的蒸气烫斗用完后，即关闭电挚。６、      根据酒店要求定期派员工学习消防知识及进行消防训练。７、      经理下班之前必须巡查各电挚、水挚、蒸气挚空气机关闭情况，检查工场地方有门是否上锁。８、      各员工应及时向洗衣房经理汇报安全防火隐患或事实经过。９、      遇突发事件，应保持镇静，迅速往上报告，听从酒店领导的指挥。10、贯彻、预防为主、防消结合的方针，洗衣房应配合酒店消防部门加强对防火及灭火设施的管理。11、洗衣房的经理及管理人员在抓生产的同时，应加强对消防工作的管理，落实措施，加强对员工防火防盗意识的教育。12、洗衣房与工程部密切配合，定期检查电器设备、线路、照明等电源，排除隐患。 成本控制：１、      对洗涤原料使用控制成本。２、      客衣包装用品使用控制成本。３、      干湿洗涤管理机数控制，安排工作。４、      管理水、电使用节能程序控制。５、      调查市场洗涤原料用品价钱控制成本。 员工思想、纪律方面制度：１、      准时上下班，必须穿着整齐制服到洗衣房办公室签到，例假和节假日由洗衣房根据工作情况作安排。２、      遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工、有事、有病要办好请假手续（病假者应出示医院有关证明）。３、      服从分配听从调动，服从上司指示，按时完成工作。４、      需提高工作效率，为客提供优质服务。５、      提高自身的工作技能及扩大基本知识。同事间应互相帮助，团结友爱。６、      要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需暂离开工作岗位，应请示当值主管，获准后方可离开。７、      工作期间，若感身体不适，应报告当值主管。８、      遵守设备操作规程，岗位工作规程和责任制。９、      遵守酒店有关仪容仪表的规定。１０、   洗衣房内严禁抽烟、随地吐痰、大声喧哗等举止行为。１１、   任何食品私人物品的不得带进洗衣房。１２、   严禁在洗衣房内阅读书刊、杂志、乱写乱画。１３、   不得坐在机器、布草车、工作桌上等。１４、   爱护财产，开源节流。  洗衣失物处理程序：1.   洗衣房客衣洗涤检查时，当发现衣物里有遗留物品（或现金）时，必须在第一时间通知管家部及前台AM，速将物品（或现金）交到办公室；再由前台AM以最快速度转交或联系客人，如不能联系到客人将物品（或现金）存放管家部办公室。2.   办公室文员将交来的物品进行登记打包，然后交给秘书复查后存放在失物招领的专用柜子内，贵重物品须通知值班管家、大堂副理。3.   当客人要求认领失物时，即需要对方提供以下资料，以便核对：入住及离店时期、房号、姓名、物件名称、种类及颜色等，如以上所有资料正确，即填写一份认领单给客人签收，如果是代领的话，即在单子的备注上写明认领原因及姓名、证件号码和地址；4.   凡超过三个月或半年还没有客人要求领回，物件将在清理之时抄呈一份物品名称及数量给行政办批示之后，由行政管家处理；5.   失物招领物件保管安全措施如下：○1失物招领物件是用专柜保管及上锁；○2专柜钥匙存放在部门主管和副部门主管办公室内，有专人管理的控制；○3物件每月清点一次及盘点，以妨错漏；○4物件按年、月、日之先后排列存放，以便提取及检查；○5贵重的物件领取及清理，都要经部门主管或副部门主管批准及查阅；○6发还物件文员要在记录上签名，以示谁是经手人。 （二）布草房管理制度：一、制服管理：A、制服换洗１、      制服必须以脏换净，以一件换领一件原则。２、      接收时要认真核对制服编号，并按类别认真做好登记。做 到数目清楚。３、      检查制服内是否有遗留物品，编号是否齐全，发现有遗留 物品做好记录，上报处理。４、      将已接收的脏制服按干洗、湿洗、颜色洗涤要求分类，并 点数装上布草车。５、      每天定时将收取清点好的脏制服送洗衣房洗涤。６、      取回洗烫好的制服，清点数目发现数目不符合要清查并上报。７、      已洗烫好的制服运走中不准叠放在一起，必须用衣架挂在车上运送不能挤挂在一起保证制服的洗烫质量。８、      将制服按编号顺序挂放，便以发放。 B、确保制服质量及出品１、      整理、挂放制服要注意把好质量关，凡不符合质量要求洗  不干净、烫不平或有异味的不可发出使用。２、      不得发出破损、掉钮扣或缝补后有损员工仪容仪表的制服。 C、注意事项１、      因各种原因找不到制服时，必须用机动的制服顶替，以免 影响员工的正常工作。一般制服不得外借如遇特殊情况，经部门经理同意，且外借单位留下借条后方可借走。２、      凡人为损坏的制服，由损坏者负责照价赔偿。 二、布草管理A、布草清点及发放１、      布草要按颜色、种类、布草的大细分别收发。２、      收布草时要点清数量，并检查布草内是否有杂物，而有杂物应要求送洗部门清理干净。３、      接收特殊洗涤物品和重点物品必须做记录，并做好标记和洗衣房做交接班记录。４、      发布草时，按本部实际点数发放，双方做签收手续并做数量记录。 B、布草出品质量１、      发布草时要把好质量关，例如洗不干净布草、烫不平整布草、有异味布草。２、      以上3种布草要重申交洗衣房处理后再发放。３、      对破损的布草要修补后，重洗烫方可发放。 三、制服布草报废制度A、制服报废１、      制服报废一般每月月底报废一次，报废制服由布草房确认，填好报废单及数量。２、      再由洗衣房经理检查认可报废后，由洗衣房经理签名。３、      必须经成本部人员核对报废数量及签名。B、布草报废１、      每星期四报废一次，报废是因损坏程度无法使用的，由布 草房、楼层、餐厅等部门各自把关，将拟报废布草收检出来。２、      由布草房点数，按数填报损单，由各使用部门主管核对签字。３、      成本部核对签字，由布草房车上报废标记。４、      报废的布草由布草房派发给各部做清洁用途。 四、成本控制制度A、布草方面１、      从洗衣房洗好的布草，每日做全面检查。有烂的交裁缝修补，烂边的台布改成细台布、厨房围裙使用，报废的床单改成枕袋或裁制婴儿床单等工作。２、      不能修补的毛巾、台布可发给PA、工程部、厨房、管事       部等部门做清洁布使用。 B、制服方面 1、  裁缝尽量做修补工作。例如：西装洗水后起皱纹，可拆掉里朴，烫好后再缝补好。里布烂可以重换，西装肩垫损坏要重换。咨客长裙换金边、布吠换象根等工作。2、  要求所有员工穿西装、背心、外套要四天以上换洗一次，以免衣服多洗易损坏，同时可节约洗衣原料及人力。３、      员工换洗制服以一件换一件，以免制服流失。如有遗失或人为损坏，本部将知会员工到财务部交款作赔偿处理。４、      把报废的制服，上衣、西装、厨衫拆下纽扣或西裤拆下拉 链可再次使用。 第四节          管家部管理人员岗位职责 一、管家部的职责范围：       管家部是负责酒店公共场所、客房的清洁卫生及绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手；不断提高服务质量，让客人高兴而来金凯悦，满意而离开金凯悦。具体职责范围：1、负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共 场所卫生间清洁。做到地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角；2、负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充；3、负责酒店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树 木的修剪、栽培及鱼、鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁；4、负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负 责各会议、宴会的绿化设计和布置，不断提高艺术服务水平；5、负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作；6、切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒 店内外环境安全卫生；7、加强绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才；8、树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。 二、管理人员岗位职责：(一)行政管家：1、主持管家部的全面工作，严格执行上级的指示，制定部门人力、物力的 使用计划；2、建立健全各项规章制度，检查和督促部属执行岗位职责和操作流程。每 天巡视本部门工作范围，及时发现问题，现场管理、整改，不断提高服 务质量；3、加强对部属进行思想教育，树立整体营业思想。配合酒店与各部门工作 不扯皮、不推卸责任；4、 加强部属培训，制定好培训计划，每月检讨执行情况；5、 抓好优质服务工作，教育部属注意礼仪礼貌，以礼待客；6、 教育部属注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患。  (二)管家主管(领班)：1、 认真执行部门经理的指示和交付任务，严于职守，以身作则；2、 加强业务、管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程，提高工 作效率、保证质量；3、 认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促。严格要求员工执行岗位职责；4、主管是管理者，又是培训者。既要对新员工进行入职培训，又要对在职 员工进行在岗培训；5、 勤巡查、勤发现问题，勤向经理汇报工作，听取指示；6、 搞好团结，加强对各班与其它部门之间的联系和合作；7、 带头做好本班工作，越是困难，越要挺身而出；8、每天检查员工出勤，上下班情况，仪表仪容，工作质量，工作效率，劳 动纪律等情况。(三)员工职责：1、 自觉遵守《员工守则》及酒店各种规章制度，依时上下班，无故不旷工；2、 服从分配，工作认真细致，一丝不苟，尽职尽责，做好本职工作；3、 努力学习业务知识，热爱本职，树立良好的职业道德；4、 树立酒店意识、服务意识、卫生意识、维修保养意识、成本控制意识；5、 礼貌服务，讲求效率，保证质量；6、 尊重上级，团结友爱。不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事； (四)管家部文员：1、 处理公文往来，送行政管家审阅。建立档案资料，做好各类报表保存工 作；2、负责各班组员工考勤，每月上交人事部。负责劳保用品、文具发放工作；3、负责本部门日常重大事件的记录和催办；4、 做好部门人员统计，建立本部员工档案，及收集有关资料，为上级管理 提供方便；5、 协助人事部做好招工事宜；6、 配合部门经理，做好员工思想工作，做好与其它部门沟通工作。 三、管家部管理制度：(一)思想教育：1、每月召开领班以上管理人员会议一次，学习酒店管理知识及《员工守 则》，提高业务水平；2、每月开总结会议一次，大力表彰好人好事。以点带面就是以好的典型带 动工作的开展；3、 关心员工生活，多找员工谈心。了解员工的思想动向，尽可能帮助员工解决实际困难；4、培训员工在工作过程中做好微笑对客，礼貌对客，以客为先的优质服务，绝对不能因工作而影响客人。5、加强工作条理化、程序化和规范化管理，各级管理人员都是培训者，每 个员工都应参加培训和接受培训。 (二)劳动纪律：1、 上下班必须打计时卡，不得代他人打卡或委托他人打卡； 2、 上班时不得无故离开工作岗位，有事须经上级同意方可离岗；3、 当班时不得做与工作无关的事，看书报、看杂志、睡觉、打私人电话等；4、 当班时不得大声喧哗、攀抱、追打、聊天、说笑；5、 不得使用客用设施(客用洗手间、客用电梯、客人休息室)；6、 上下班必须走员工通道，接受保安员检查；7、 上班前必须照“整容镜”，穿着整洁工作制服，佩戴好工号牌；8、 不得浓妆艳抹，佩戴耳环、首饰、留长发、长指甲、小胡子等；9、面对客人必须微笑服务，“请”字当头，“谢”不离口，“你好”常挂嘴 边；10、拾金不昧。拾到客人遗留物品，一律上交客房部或大堂副理。 (三)防火与安全守则：1、 加强学习消防知识，增强消防意识。万一发生火灾时，应按应急程序处 理；2、 使用电器时注意安全用电，工作完毕切断电源；3、 不准乱动消防器材，发现危险或设备损坏立即报告；4、 不准走路吸烟，不准在禁止抽烟的范围内抽烟；5、 下班前把垃圾清理干净，防止隐患；6、 协助保安部搞好各地段防火工作，发现情况立即报告保安部。 四、管家部卫生管理业务：(一)PA卫生班业务：1、 大堂地面干拖约半小时一次循环；2、 地面清洁打扫与干拖交替进行，保持地面无脚印、杂物；3、 家具或云石台清洁应用湿毛巾抹去灰尘；4、 家具打蜡，每周一次，达到光亮清洁；5、 烟箱每天反复检查，把废纸、口痰、污迹清干净；6、 烟盅超过三个烟头要及时换走；11、      禁止当客人面前清洁烟盅。若客人休息，应礼貌地向客人微笑点头，以 示打扰，再换烟盅；12、      电梯箱内要保持清洁，可用逐一进行方法，停一部清洁一部。尽量不影 响客人；9、 墙壁的清洁要求隔周用清洁剂洗擦，用清水洗干净；10、清除空调出口、天花板、射灯、假石山、花草树木、灯罩内的蜘蛛网；11、卡拉OK大厅、贵宾房应在每天白天进行清洁，开换气窗放走混浊空气， 确保地面清洁无杂物，空气清新；12、桑拿大厅及贵宾房应在每天上午12时前完成；13、宴会厅、会议中心每次使用完毕，均要清洗打扫干净，以备后用；14、西餐厅、中餐厅、高级中餐厅地面清洁应在夜班进行清洗打扫、打蜡等 工作，并注意杀死苍蝇、蚊子；15、保龄球场应在中午12时前完成清洁，注意球道而不损坏球道；16、公共卫生间应经常保持专人清洁，并礼貌服务客人不准收小费；17、客房地毯清洁保养，主要是每天将吸尘工作做好。清除污迹，规定时间 清洗，尽量延长地毯寿命； 18、沙发凳、餐椅的清洁，先用除迹剂除去污迹，再用碧丽珠喷抹保养；19、各层自动门玻璃、大堂玻璃、楼层玻璃每天均要循环清洁，保持干净明 亮，房内镜面也保持明亮照人；20、不锈钢、铜类清洁，日常保养用除污水、除锈水、干毛巾，把其擦干净 明亮可照人。 (二)PA防疫管理业务：1、白蚁防治： 根据白蚁的生态特点，每年4—6月份和秋季10—11月份是白蚁分飞期。 应在4月、10月前检查白蚁，寻找隐蔽在家俬里、墙壁内、地面或其它 地方的白蚁。弄清楚其来龙去脉，立即灭杀之。2、 老鼠防治：   定期在酒店内外环境施放老鼠药，毒杀老鼠；   检查酒店内有关鼠情，根据老鼠活动地区施放毒鼠药或用其它办法捕捉;   检查鼠洞，施放毒谷或堵死，不让老鼠进酒店。3、 蟑螂防治：   搞好环境卫生，消灭卫生死角，防止蟑螂滋生；   做好周期性喷药，防止蟑螂繁殖过快；   厨房要保持经常性喷杀蟑螂或布放蟑螂毒饵；   对零散蟑螂采用捕捉打法，同时要消灭蟑螂卵。4、 消灭苍蝇：   消灭苍蝇滋生地要及时处理好垃圾、腐烂污物；   消灭成蝇就要定期喷洒药物，选择适当位置布放毒饵，毒杀成蝇或粘挂 灭蝇纸；   装置灭蝇灯，发动员工人人扑打。5、蚊虫防治：   清查积水，清理水边杂物，防止蚊虫滋生；   对大渠积水，投放敌敌畏或机油，杀灭幼虫；   污水管、化粪池的清理、疏通，冲走蚊虫；   定期用药物喷杀成蚊，扑打零散成蚊。 五、管家部的绿化管理工作：(一)室内绿化管理：1、 负责酒店室内所有花鸟鱼的管理、养护工作；2、 负责保持酒店内所有花木生机勃勃、色彩艳丽；3、 每天上班首先巡视所有绿化布置及设施是否正常，发现问题及时纠正、 排除；4、 做好日常花木的管养，清洁及鱼鸟的喂养管理工作；5、 细心检查岗位内花鸟鱼生长情况，做好病虫害预测、预报；6、 每天清理室内植物黄叶，修整树型，保持生势壮旺、美观；7、 根据不同植物，每月淋水、喷水、施肥、喷药数次；8、 定期更换室内植物位置及更换时花；9、做好酒店内环境绿化养护和景点更换工作，做好节日和特殊接待任务的 环境，宴会、会议场地的绿化布置工作； 10、定期更换花盘底碟水，防止蚊虫滋生或发臭；      11、经常注意绿化动态的变化，发现问题及时处理，做好防治病虫害；12、室内绿化工作应一切以“客人至上”，以方便客人休息和行动为准则。 要注意仪容仪表，主动向客人问好。 (二)室外绿化管理：1、负责酒店外部所有绿树花草的管理、维护工作，保证一切花木生长健旺、 无病虫害、无枯黄叶，保持形态美观、色彩斑斓；2、 每天上班后先应巡视本岗位绿化布置及设施是否正常；3、 按岗定时定位操作，做好花木营养、清洁、除草、施肥、淋水；4、做好花木防风、防寒、防晒、防病虫等自然灾害；5、做好室外、庭园景点布置及换花工作，使庭院常新常艳；6、做好草地修剪、施肥、确保平整常绿、美观；7、每天清理绿化花坛草地，保持清洁卫生无杂物；8、按时检查维修好各种绿化设备机械，保证经常处于正常工作状态。 (三)绿化工作的成本控制：1、坚持以酒店自种为方针，自行培植酒店室内、室外绿树花草；2、 楼层电梯位鲜花摆设，尽量能用健旺、美观、艳丽的植物轮换代替。已 落叶的室内绿化，可调回室外养护生长旺盛后再回室内摆设使用；3、餐厅插花，买种相结合，以种为主，节约成本；4、餐饮上菜配花，采用买花配种花或绿叶相结合，减轻餐饮成本。 (四)突发事件、特殊天气下管家部的应急措施：1、突发事件应急措施：   停电后酒店大堂及其它公共地方的石面会出现“反潮”现象，影响客人 行走安全。应及时组织人力拖干地面水迹，在主要地方放置告示牌，提 醒客人“小心滑倒”。检查各地方应急灯有无亮，配备各种照明用具， 防止意外事故发生；   停水应急措施为：保证客人的生活用水供应，卫生用品储物室、垃圾房、 洗手间等岗位备好清洁卫生用水。尽量关闭非营业用水，将洗手间洗手 盆的水量关小；   突发火灾应急措施为：迅速召集本部员工参加消防中心指挥的灭火抢险 工作。管理人员掌握火情，有计划有组织地做好人员、重要物资、文件 等疏散转移工作，并协助酒店做好宾客疏导工作。 ——总之，突发事件的出现，对酒店会造成不同程度的损失和影响，所以我们要防范于未燃。一旦发生，我们要有高度的组织纪律性和责任心，一切行动听指挥，尽最大的努力做好各种突发事件的应急工作。管理人员做到在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。 2、特殊天气应急措施：   特殊潮湿天气要加强酒店大堂的卫生工作，天气潮湿，玻璃冒水珠要15 分钟刮一次玻璃，地面反复拖抹水迹。确保公共场所地面卫生，并放置“小心路滑”的告示牌，提醒客人，以防摔倒；    台风暴雨来前，要做好检查、预防工作。特别是保护酒店正面玻璃门，清扫每个明渠、地漏，加强对排水管道、污水管道、粪水管道的管理工作。检查沙井口的水位情况，发现隐患及时清疏。并备好各种照明、雨具、水鞋等应急物资。                    第五节  管理参考意见 1.   建议研究客房管理在客用品、化妆品、水电空调方面怎样减少消耗，降低成本，写成计划实施。2.   建议楼层服务员加强培训礼仪礼貌，采用日本酒店服务员式的礼貌语言动作。3.   建议客房部抓好围绕“规范、熟练、准确、细致、自然”十个字进行技能培训，特别是对客服务的细微和规范，使每个员工都具有最优的服务技能。4.   客房部是用人比较多的部门，建议客房部实施改革，制定在保证服务质量的前提下减少人力资源成本方案推行。5.   建议客房部编排好“紧急洗衣”的流程，并实施培训。6.   建议客房部每次宴会、会议或大型活动的绿化摆设均要照相存档，留作今后参考，不断提高美化，绿化水平。7.   建议加强对客房服务员守法教育，不定期对客房服务员进行检查，防止其参与违法行为。8.   建议酒店一、二楼公共地方摆设用鲜花，其余楼层摆设用盆景或绿色植物代替，以节约成本。9.   建议客房部每年12月份前要完成下一年度的工作计划。  第七章前堂部管理                  第一节  前堂部的组成及工作范围 金凯悦酒店前堂部是直接由酒店总经理管理控制的部门，它主要由大堂、接待处、订房部、礼宾部、车队等重要部分组成。前堂部设前堂经理（A级）、前堂副经理（B级）两个主管职位共同管理前堂部。管理好车队接送客人，接待客人办好入住登记；礼宾部做好客人入住服务；前堂经理做好贵宾入住服务；大堂副理每天值班做好记录。前堂部是客人对酒店及酒店服务的第一印象，所以前堂服务质量优劣，直接影响酒店的信誉。前堂与酒店其它部门都有较密切的联系，作为前堂部应十分熟悉酒店餐饮、娱乐、住房三大营业部门的运作。抓住前堂这个最佳推广场地，向客人推广好酒店。       （附前堂部人事架构图在下页）                                              第二节   前台管理人员岗位职责 一、      前堂经理岗位职责：1、督导前台接待员服务态度和工作质量，确保前台优质服务；2、掌握房间预订情况，密切注意客房情况，控制超额预订房间；3、早晚均走出办公室，到前台帮忙或大堂与客人谈话。收集客人意见，广 交朋友，稳定客源；4、审阅大堂副理的每日报告，并予以指导工作；5、负责编订工作计划，下达工作任务，并负责指导、落实、检查、协调；6、督促检查各主管的工作进度及纠正偏差；7、协调前台各工种之间出现的工作矛盾，负责沟通前台与酒店各部门的联 系；8、亲自参与VIP贵宾接待和服务，亲自处理好客人投诉；9、切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失、外泄；10、了解长住房和商务房本月客人的生日名单，及赠送礼物，送总经理审批。 二、 前堂副经理岗位职责1、直接对前堂经理负责，带领前堂接侍处做好接待客人入住工作，提供前台优质服务，让客人有宾至如归的感觉。2、指挥礼宾部热情而有礼，细致地为客人做好入住楼层服务，特别协助好贵宾入住服务。 3、 随时掌握客人预定房间的情况，及客人入住、退房情况，防止超额预定房间。4、 管好车队及时而准确地为客人提供接送服务及租车服务。5、 督促大堂副理值班做好每天值班工作。6、 加强酒店各部门的联系，及时为客人提供酒店消费项目或带客人参观。7、 利用酒店前堂推广场地，广交朋友，稳定客源，收集客人意见，处理好客人投诉。 三、 大堂副理岗位职责1、协助前厅经理组织、指导和协助前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。2、 倾听并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。3、 在大堂和其它公共场所巡视，在需要帮助的地方采取正确措施。4、 对客人的要求引起高度的重视，并保证满足他们的要求。5、 熟悉前厅的电脑系统和酒店所有的政策和工作程序。6、 与工程部、客房部协调以保证所有的客房都可以出售。7、 与保安部协调并密切配合保安部处理酒店发生的犯罪行为。 第三节   订房部、接侍处、礼宾部、车队的岗位职责 一、订房部岗位职责：       酒店订房部是前台一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心。是服务于酒店的超前部门，它不是面对面服务客人，却是客人接触酒店的第一印象。当好这个角色，就要在电话声中给客人送上热情而温柔的服务。并给客人做好订房记录，及时回复客人，让客人确认。1、电话订房注意问清下列项目：   客人的姓名和国籍；   到达和离店的具体日期、时间；   需要几间房，房间类型及房价；   来电订房人的姓名、公司名及电话号码；   询问客人是否要求订车接机，说明收费；   订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；   最后复述以上内容，与客人核对。2、传真订房要按下列程序做：   了解清楚客人的传真上写些什么，要求什么；   把客人要求一一写在订单上；   如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅；   弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；   如客人提供资料不详细，要按来件传真号码与客人确认。3、如果是旅行社订散房，特别要在付款方式上注明报帐的旅行社名称，填 上旅行社发给客人的收据号码。4、旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，通常价钱较低。所以必须有前台 经理、营业经理、公关经理以上人员批条，并注明现付或报帐到旅行社。5、礼貌地拒绝客人预定房间：房间订满，接待员必须用友好、遗憾和理解 的态度礼貌地拒绝客人。可讲：“尊敬的XX先生，很对不起房间已订 满，建议你到XX酒店。希望下次能为你服务，谢谢”。为客人下次光 临本酒店打下基础，留下良好印象。  6、认真处理好散客订房的特殊要求：接车、接机—订票—订餐—留言—会 议室—取消订房。酒店订房部接到客人这些特殊要求，必须及时报告前 台经理派人与酒店各部门协调，派专人跟进，讲究效率，以避免客人投 诉。7、VIP房间赠送可分等级区分：一等：赠送朱古力、曲奇饼、总经理名片、致敬信；       二等：赠送苹果、香蕉、总经理名片、致敬信；       三等：赠送苹果、香蕉、橙、奇异果、总经理名片、致敬信。 二、接待处和接待处主任岗位职责：       一个训练有素的接待处，常常能使客人在踏入宾馆大堂时就产生一种宾至如归的感觉。因此接待处的每位员工都应牢记“客人永远是对的”这一信条，努力把我们—微笑—主动—热情—耐心—周到的最好服务融进每一行动中。1、微笑待客，热情服务，使客人称心满意；2、接待来客，为他们办理入住手续，并根据客人要求分配房间；3、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递各 部门；4、掌握房间出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理 工作提供准确的资料；5、负责有关住房、房价、酒店服务设施以及查询住客等方面的问询工作；6、了解客情，发现问题及时向上级汇报；7、与客人亲切交谈，广交朋友，稳定客源，开拓客源。 接待处主任：1、在前堂经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前台经理负责；2、制定接待处的规章和工作程序，健全岗位责任制；3、做好下属的思想工作，调动员工积极性。高效率、高质量地完成各项工 作；4、负责接待处人员排班和考勤，向下属布置工作任务；5、检查下属仪容仪表，服务质量及工作进程，督促员工按章办事，视员工 表现给予奖惩；6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；7、协调接待下与收银、礼宾、订房事务之间的关系；8、制定培训计划，定期对职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务 水平和服务质量；9、将上级的指示传达下级，将接待处的情况及时向上级汇报。自觉遵守请 示汇报制度；10、检查接待处工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修；11、做好接待处防火、防盗和保密工作，协助公安部门调查通缉犯工作。 三、礼宾部岗位职责：1、在每班开始时向员工布置任务。2、编写值班人员名单，保证所有当班人员都穿戴整齐，身着制服。 3、与自己的同事及前厅部其他员工保持良好的工作关系。4、熟悉酒店员工手册，并遵守上述条例。5、控制所有行李员、门僮的工作效率。6、确保所有客人住店，离店时行李正确，高效，无任何延误，并负责领取客人的行李。7、负责行李房里的所有物品，定期现场检查，随时作好记录。8、 了解酒店发生的所有事情，熟悉每天重要客人抵离店情况。 四、酒店车队岗位职责：1、应具备有奉献精神、敬业乐业、尽职尽责地做好本职工作；2、 努力学习、研究本职业务和技术，熟悉车辆性能。保证车辆随时处于良 好状态之中，并注意保持车辆整洁；3、 坚守岗位。外出公干，需把时间地点通知上级。严格遵守值班制度，保 证酒店及客人用车；4、 严格遵守保密制度，对客人、对酒店管理高层在车上谈话做到不介入、 不插话、不传播；5、要制定“司机岗位责任要求”、“车辆管理章程”和“驾驶员工作程序”；6、要做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除，严禁病车营 运。 (一)车队长职责要求：1、 积极执行酒店房务部的指示、要求，刻苦钻研业务，富有开拓精神。负 责酒店车队的管理工作，执行“优先客人用车”经营方针；2、 对司机的驾驶和业务技术进行考核、指导、培训，不断提高司机的技术 水平和服务水平；3、 经常对司机进行遵纪守法教育，及时处理安全责任事故。如发生重大事 故，应及时报告上级领导；4、 负责新招入酒店的新司机面试考核、技术考核，以及指导新入职司机的 业务，礼貌培训工作；5、 每年做好酒店汽车的年审工作，按规定向有关部门缴交养路费、保险费 及其它费用；6、 以预防为主，负责制定和改进各项安全行车措施，开展安全行车竞赛活 动；7、做好司机的排班、考勤工作。 (二)司机职责要求：1、接受任务后，须检查用车是否安全，汽油是否够用，轮胎是否够气。提 前十分钟到达调车用车地点，及时通知乘客，不能用喇叭催客人；2、与乘客见面时应面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车；3、乘客上车时应主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的 头；4、乘客携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬袋行李；5、驾车要平稳，遇不平路面提醒乘客坐好，系好安全带；6、中途塞车，应先征得乘客同意，才能绕道行驶；7、载客时，乘客要求停车地方是禁停路段，应耐心向客人解释，以求乘客  谅解；8、乘客要司机停车等候时，应耐心等候。决不能离开车辆，更不能翻动乘 客东西；9、汽车到达地点，应礼貌地告诉乘客，提醒客人带齐行李下车。并主动拉 开车门，用手挡住车门上框，微笑请客人下车；10、乘客离车后，应立即检查车内有无遗留物品。如有须立即交还乘客，如 乘客已走，应交回酒店转交乘客；11、禁止酒后开车，禁止服用麻醉、兴奋剂后开车；12、无驾驶证不准开车，未年审驾驶证不准开车。 第四节    管理参考意见 1.   建议研究前堂各部怎样密切配合以最好的服务，最快的效率完成宾客入住程序和客人退房离店程序。2.   建议前堂部研究一套怎样利用大堂场地向客人推广酒店之娱乐、餐饮、客房三大消费项目。3.   建议前堂经理在宾客入住和退房高峰期间，亲自到场及安排足够人力协助前台工作，保证前台提供优质服务。4.   建议研究怎样处理“客人退房时带走物品”做到既不得失客人，又能自然收回酒店物品。5.   建议前厅部招聘、培训懂英、日、韩语员工，并实施奖励个人自学外语成才方案。6.   建议前厅部实施对客“金锁匙服务活动”提高酒店服务形象。7.   建议前堂部对客服务以典型带动全体方法，树优质服务典型、推广酒店典型、学习外语典型。8.   建议研究怎样发挥大堂副理作用。9.   建议前堂部每年12月份前要写好下年度的工作计划书。   第八章  餐饮部管理  第一节          餐饮部的组成及工作范围        金凯悦大酒店餐饮总监（总监级）直接对总经理负责管理餐饮部。行政总厨(A级)、楼面中餐厅经理(B级)、西餐厅经理(B级)、酒吧部经理（B级）点心厨师长(B级)、西厨厨师长(B级)、中厨厨师长(B级)。       餐饮部是金凯悦大酒店营业收入部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门。它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、商务餐厅、客房用餐及酒吧服务。       酒店的餐饮服务遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品、优质的服务奉献给客人。要求每个餐厅都要有舒适幽雅的环境；和谐亲切的气氛；完美无缺的设施；符合标准的卫生；训练有素的服务员。微笑、主动、热情、耐心、周到的服务，让每个客人都获得“宾至如归”最佳享受。       酒店餐饮服务工作接触面广，业务性强，工作量大。其工作好坏直接影响酒店的经济收益，又影响酒店信誉好坏，也反映酒店的管理水平和服务质量。因此，高层管理者必须十分重视优质服务的培训，要有最好的服务态度，最优的服务技能，最快的服务效率。        此外，餐饮部管理高层必须对下属“感情投资”，放弃以骂代管，显示自己威严的旧式管理方法。学习“社交式的层级管理”，加强凝聚力，培养团队精神，维护中、下层管理的团结，通过他们而团结餐饮部全体员工，组成团队力量，这比什么都重要。同时要求餐饮部高层管理者特别注意经过公平、公正的考核而选拔符合标准的中、下层管理者。千万不要把自己下属画圈子、分派别、提拔“知己”、用人为亲，否则将一步步走向失败。       餐饮部高层管理者必须清楚地知道决定餐饮成败的五个主要因素。硬件—装修和环境的好坏能否吸引客人光顾；服务—服务质量如何，能否令到客人满意而来，满意而去；价格—菜牌定价是否适中，客人有无投诉斩客，是否绝大多数人接受；出品—厨房出品味道如何，能否适合大部分客人对味道要求；成本—成本控制标准怎样，能否有合理的毛利。       星级酒店是决定餐饮部的档次，而“硬件”的保养、“服务”的培训、“价格”的定位、“出品”的好坏、“成本”的控制，这些都是高层管理者不可推卸的责任。问题在于你能否当一个合格的餐饮部高层管理者。 (附餐饮部人事架构图在下页)              第二节          餐饮部各级管理人员岗位职责 一、      餐饮总监岗位职责：1、执行总经理指示，负责餐饮部服务管理和部门的各项工作；2、 根据总经理酒店经营计划，制定餐饮部年度经营计划、月度经营计划。 依靠全体员工积极工作完成经营指标；3、根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，推广饮食销售，推出 有特色的食品节，时令菜式及特色饮品；4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，合理制定菜牌价格，正确掌握毛 利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈 利；5、 抓好下属在岗培训工作，狠抓优质服务的特色，确保最好的服务态度， 最优的服务技能，最快的服务效率；6、 加强对厨师的“厨德、厨艺、厨政”教育，教育他们虚心接受楼面转达 的客人投诉。认真研究烹饪技术，厨房出品不断创新；7、 公平、公正对待下属员工，注意按程序培养和选拔中、下层管理人才。  通过组织员工活动，增强员工团结，激发员工工作积极性；8、加强厨房管理，鱼池管理，管事部管理和酒吧部管理，防止事故发生；9、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的 使用；10、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面卫生评比， 贯彻执行食品卫生制度；11、加强对酒水部的管理，做好酒水的管理和推销工作；12、加强对管事部的管理，努力降低各种餐具的破损率。13、加强对酒店餐饮部管理的研究，并整理成文字资料上交管理公司。 二、中、西餐厅经理岗位职责1、做维护团结的模范。带领部属积极工作，积极完成各时期的任务；2、做优质服务的模范。教育下属以最好的服务态度；最优的服务技能；最快的服务效率来服务客人，显视餐厅服务特色。3、做重视培养工作的模范。掌握员工思想动向，重视员工思想教育，不间断地抓好员工服务技能培训，达到熟练、规范、准确、细微、自然；4、做餐饮推广的模范，熟悉客人消费情况，不断地向常客、贵客推广新菜式，积极为酒店推广宴会和酒席。并配合其它部门做好推广工作。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制餐厅物品使用情况；6、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅环境卫生；7、教育下属确立成本控制观念，不随便浪费各种物料；8、 每天写好工作日志，搞好工作交接班工作，做好工作计划和工作总结。9、 加强与厨师联系，及时把客人的投诉反映给厨房调整出品、口味、参与厨房出品的研究。把其它酒店餐厅的好出品介绍给厨师，不断提高厨师出品质量；10、      研究市场、熟悉客人消费心态，迎合客人的消费观念，向总监提出建议。11、      坚持走动管理，加强现场督导，及时了解、发现、纠正服务中产生的问题。12、      熟悉宴会、酒会、自助餐、使餐的菜式品种，配套及制作过程，负责管理好宴会、酒会、团体自助餐及外卖便餐。 三、中、西餐厅主任(领班)岗位职责：1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成；2、发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导。每 天搞好现场培训，每天带领属下员工严格按操作规范进行接待；3、熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。熟悉菜牌、酒水牌，       熟记每天供应品种，向客人推广厨房出品，征求意见；    4、抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务 技术水平和思想作风；5、落实做好每天的卫生工作，保持餐厅的整齐清洁；6、开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况；7、当值领班落班前检查厅、门电、空调开关，音响情况，做好安全和节电 工作。 四、中、西餐厅服务员岗位职责：1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务； 2、认真贯彻优质服务的三个内容。熟悉客人的姓名、公司、职务情况，熟 悉菜牌和酒水，积极向客人推销；3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充和替换；4、按照管理人员的指示，负责家俬座位的摆设；5、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；6、尽量给客人多一些微笑；多一些问候；多一些服务；让客人满意。 五、中、西餐厅咨客岗位职责：1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑 道谢；2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位意见，当餐厅满座时，应耐心向客 人解释，并为客人办好登记候位手续；3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，并复述给客人听；4、尽可能记住客人姓名、习惯、喜爱、公司职务，使客人有宾至如归之感；5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问；6、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、登记台号、人数；7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品马上交酒店有关部门处理。 第三节          中餐厅服务规范和服务程序 一、散餐操作程序：(一)散餐服务要求：1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍)；2、备料(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘)。 (二)开市前的检查工作：1、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无烂无污渍；2、台椅摆设：椅子干净无尘，横竖对齐或成图案形；3、工作台：餐柜摆设托盘要求安放整齐划一，餐布整齐无歪斜。 (三)迎接客人：把客人带到座位后à请问贵姓à请问几位à欢迎光临à1、咨客：以鞠躬礼开卡登记à先生，这是我们的菜牌à双手把菜谱递给客人à拉椅请坐à  台号，最后把客人的姓名告诉服务员或是领班。2、服务员： 站岗：等候开餐迎接客人，注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸 而立；3、入座：安排客人座位，先女性就坐椅子拉出。让她坐下，向咨客了解姓 名。 (四)服务细则：“我们有普耳……”；à“请问喜欢饮什么茶”à1、递巾问茶：“先生请用巾”2、落餐巾：将餐巾解开放在客人双手；3、斟礼貌茶：斟茶八成满，从客人右侧递上； 4、上酱油：斟酱油二成满，放回原位；5、收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走；6、点菜：介绍菜式，推广饮品、酒水，点完菜应复述一遍给客人听有无错；7、收回菜谱、酒水牌：放回咨客台备用；8、落菜单：分菜à报菜名à揭开盖à9、上汤上菜：菜上台 上汤时要求每碗均匀，从客人右侧上，先主位后其它或先女后男；       上第一道菜应主动问客人是否要白米饭；        上最后一道菜主动告诉客人“你的菜已上齐”；10、介绍水果、甜品：11、巡台：两个烟头以上要换烟灰盅；将空菜碟、汤碗收走；及时撤换骨碟； 菜上齐后把酒水单、菜单拿到收款处预先打单；12、收撤菜碟餐具：先征得客人同意后，在客人右边逐样收撤，先收银器、 筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯；13、上热茶：用焗盅提供中国红茶服务；14、上甜品、水果：15、派热毛巾、结帐：结帐时，在客人右边鞠躬有礼貌地说“多谢”，把钱 夹放在客人面前打开放上一支笔，用手指出总数。客人结帐后，有礼貌 地致谢，以鞠躬礼送客。提醒客人不要漏东西。 (五)检查工作：1、检查客人有否漏东西；2、收撤餐具；3、整理好餐椅；4、清理现场，恢复原样。 二、宴会操作程序：(一)宴会布局：1、宴会场地设计为餐饮部、美工部；摆台为中餐服务员；绿化摆设为管家 部；舞台布置为工程部。一般应提前一天把场地布置好；2、根据宴会大小安排，桌与桌距离适当，方便穿行上菜、斟酒水为宜，主 台放在面向餐厅主门，能纵观全厅位置。 (二)摆位规格：1、花盆摆在转盘中间；2、台边围上台裙；3、装饰碟离桌边1.5厘米；4、筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；5、每台四个烟灰盅，成十字形，其中两个在正副主位右边；6、甜酒杯在对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯左边， 三杯成一直线；7、小碟与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线；8、餐花放在骨碟上，餐巾卷着，放在装饰碟左边；9、各位位置距离相等； 10、菜谱统一放在正副主席前。 (三)仪容仪表：1、工作前要洗手，清理指甲；2、头发整齐，女发不能披肩；男发不得过耳，发角不能过衣领；3、制服干净，清洁笔挺，不能有油渍污物；4、女服务员化淡妆，不能佩戴饰物。 (四)准备工作：1、按宴会要求提前摆好餐位；2、客到十五分钟前上酱料。大型宴会提前十分钟斟上甜酒；3、将各类用具整齐归一放好。 (五)检查工作：1、餐具整洁无缺损；2、席巾、台巾整洁无洞，无污渍；3、多台宴会应注意台椅是否整齐划一；4、地毯卫生应整洁无杂物；5、窗帘垂挂要统一；6、检查厅内是否有苍蝇；7、台上鲜花喷水，保持鲜艳。 (六)迎接客人：1、站立厅口或指定位置恭迎客人，不得交头接耳；2、客到时，笑脸迎宾，向客人问好，送上香巾；3、主动拉椅请客人坐；4、给客人介绍饮料或茶；5、了解客人选用什么酒。 (七)席间服务：1、宾客入席后，马上帮客人落巾；2、了解客人是否要讲话；3、斟酒水从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最 后斟主位；4、先斟饮料，后斟甜辣酒，斟洋酒时问客是否加冰块；5、席间宾主致辞时，暂停起菜，站立一旁，准备几杯甜酒在致辞完成后需 敬酒时送上；6、当客人起立干杯时，应帮客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒；7、席间有碰倒酱油、饮料等，迅速用餐巾为客人清洁后铺上席巾；8、客人抽烟时主动点烟；9、三个烟头以上烟盅要马上撤换干净的；10、客人吃完饭，把热茶送到客人右边，并送上香巾。 (八)结帐送客： 1、清点酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水退回酒吧部；2、宴会结束前，把所有的酒水单、菜单拿到收款处提前打单；3、宴会结束，主动拉椅送客，咨客、管理人员大门口送客；4、提醒客人带齐东西，穿好衣服，用敬语鞠躬送客。 (九)收尾工作：1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头；2、检查客人是否有遗留东西；3、收台工作分步进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。 玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点；4、清理现场，布置环境，恢复原状。 (十)操作要求：1、宴会、筵席应做到：      八知：知公司名称、知主人身份、知主要贵宾身份、知台数、知人数、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种； 三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求；       三轻：走路轻、说话轻、动作轻；       四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤。2、上菜：   上菜位、分菜位在列主位右边第一、二位客人之间；   凡有头型拼盘，拌边花菜碟，上菜时应朝向主位；   菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名，转一圈后撤在分菜台上分；   分菜时面向宾客，胆大心细，掌握好份量，分得均匀，要一次分完；   分菜时尽可能地避免响声，分羹类切忌用勺往窝边刮；   分汤、糖水时一手置于背后；   递菜时先女宾后男宾，先上宾后次上宾，然后按顺时针方向上，最后递 给主人；   席间撤换餐具严格按右上右撤；   凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。3、递毛巾：   客到时递毛巾；   上汤后递毛巾；   上虾、蟹等用手抓来吃的菜递毛巾；   上水果后递毛巾。 第四节          中餐厨房岗位职责和出品程序 一、厨房各级人员岗位职责：(一)行政总厨：1、接受餐饮总监的领导，全面负责出品部工作，组织和指挥烹饪工作。对 下属员工水平心中有数，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位；2、主动听取宾客意见，经常外出试菜取人所长，不断改正和提高出品质量；3、熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，各种货源的保管，防  止原料变质；4、控制食物成本，合理使用各种材料，减少浪费，做到物尽其用；5、抓好食品质量；经常检查规格，供应快捷，做到有条不紊，急顾客所急；6、抓好厨德教育；抓好厨艺培训；抓好厨政管理。保持地方菜的特色和风 味，熟悉各菜系和外国菜的烹调方法。不断研制新菜式取各菜系名菜，增加花色品种，创造金凯悦特色的饮食风格；7、认真抓好食品、用具卫生和厨工个人卫生，抓好下属的仪容仪表和作风。 (二)厨师长：       负责整个中厨房的日常工作管理和全面技术管理，是餐饮总监和行政总厨的助手。要抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配安排工作，经常与餐厅和宴会部保持亲密的联系，听取宾客意见，不断改进工作。 (三)主厨岗(A厨)：       既是管理者又是工作中的主力，每天对属下班组的工作表现进行考核登记，上报厨师长，有问题与厨师长一起解决。不能解决的大事情，要请行政总厨和餐饮总监一齐来解决。要有创造力，不断创造新菜。 (四)后锅岗(可有几锅位之分)： 要技术全面，掌握粤菜的各种菜式烹制，随时变换菜式；掌握各种菜式的售价，毛利的核算；掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品。所有的后锅师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者。 (五)砧板岗(可有几砧板位之分)：1、 头砧是全面技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地、旺、淡季节、起货 成本率。随时能变换菜式，掌握菜式的售价、毛利核算；2、掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品半制成品，掌握料头的使用和高 级干货海味的保管和使用；3、所有砧板岗都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法 和腌制法；4、按照酒店的操作规程和斤两的规格，有条不紊地处理日常工作；5、有计划地做好货源供应。 (六)上什岗：1、负责熬上汤，掌握蒸、煲、烤、炖、扣全面的技术操作；2、负责浸发高级干货(鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、燕窝、干贝等)。(七)打荷岗：1、负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单，按次序出菜的工作， 同时负责各种菜式的摆设造型。 (八)水台岗：1、掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物肥、瘦、老、嫩、 雌、雄以及生猛、垂死的处理；2、懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； 3、掌握各种牲口的起货成率；4、掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁。 (九)熟食岗：1、负责斩、切熟食品种；2、用蔬菜类雕刻各种各样的象生物，掌握生动、色鲜、形象的象生拼盘；3、掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；4、有良好的卫生制度，保证出品食物的卫生。 二、中厨出品程序：       指一个菜(台)的菜单入厨房后，经过各岗位加工，送出备餐间，由服务员送给客人而止的全过程。      服务员上给客人。à后锅岗烹制成品加盖à打荷岗看单进行工作à跟进料头放副荷台à分配各岗位(上什、水台、熟食间)à领料à砧板师傅做计划à送入厨房à 一张菜单 三、点心部岗位职责：(一)厨师长：1、全面管理和指挥日常各方面技术工作，并安排各项大、中、小重要宴会 技术力量的调配，掌握生产流程是否畅通。合理使用货源，按季节定期 更换花式品种。抓好质量和产销工作，正确掌握出品的规格，不断改革， 满足客人要求；2、计划进入的一切货源要过问，每天检查各岗出品质量及生产流程，是否 环节相扣、畅通；3、抓好下属厨德教育，厨艺培训，厨政管理，不断提高管理水平；4、加强与食品仓、宴会部、餐厅备餐间的联系，互相沟通，便于掌握好市 场物价变化，合理安排使用。与宴会部联系，使之更好地更换花式品种， 核价准确。与楼面联系，便于掌握客人心理要求，及供应是否脱节。了 解食品质量，不断改正制作方法；5、做好每季度工作计划和总结，每年月饼生产销售、计划和总结。 (二)主厨：1、负责管理本部门员工完成厨师长交给的工作任务；2、做好员工考勤，了解员工上下班情况，劳动纪律情况；3、检查收岗后的卫生工作及防火安全，做好厨师长助手。(三)厨工：1、熟笼岗：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制成品，早茶市 供应的蒸制品种、糯米鸡的包制。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；2、煲粥岗：负责灼车用的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、 瘦肉、咸菜、煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。做好食品卫生 和地段范围的环境卫生；3、肠粉岗：负责肠粉、肠粉肉码的拌制、磨豆浆、肠粉酱油的调制，以及 滚熟生油。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；4、煎炸岗：负责以煎炸的方法加温煮熟。主要有炸薄饼、咸水饺、芋角、 虾多士、软枣等。灼车用的菜做成半成品。做好食品卫生和地段范围的  环境卫生；5、拌馅岗：负责切配、拌制各种生、熟馅，切好鲜鱿，保管好各种肉类、 干湿原材料，冬菇的浸发切料，以及其它材料。做好食品卫生和地段范 围的环境卫生；6、炕 岗：负责运用炕炉将点心加温至熟，每天一般有蛋挞、蛋糕、面包， 各种中、西式酥食点心等。定期把盆具清洗干净。做好食品卫生和地段 范围的环境卫生；7、西案板岗：指挥全面生产工作，负责制作面包、蛋糕类、各种中西点心 半制成品。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；负责制作小酵发面皮类的包点，糯米粉皮类、甜面皮类的8、中案板岗：负责制作各种杂 点心，软枣、晶饼馅料配制，包荷叶饭、糯米包等；做负责制作干蒸类、饺类、拉皮卷、酥皮包类； 烧卖，制作虾饺； 好食品卫生和地段范围的环境卫生；9、糖水岗：负责煮制各种甜汤、大小咸甜水碗。负责饭市供应的蒸煎饺、 炸花卷等。每天晚上挞好面包。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；10、席点岗：负责制作席上点心花饼、寿桃、片皮鸭和片皮乳猪的配料，千 层饼制作，透明花蛋糕、椰汁冻糕、冷热面甸、奶黄馅的煮制。做好食 品卫生和地段范围环境卫生。 四、      烧腊部岗位职责：(一)大厨：1、负责烧腊部人员的工作考核，教育下属遵守酒店各项规章制度，遵守员 工守则；2、负责烧腊食品供应，保证原材料质量和食品质量，制订食品和货源的规 格，并做好验收工作；3、合理安排员工上下班时间及工作岗位；4、协助行政总厨制定每期的烧、卤、浸品种更新；5、加强与餐厅联系，保证食品的正常供应；6、负责烧腊部内的环境、用具的卫生工作。 (二)烧卤：1、协助大厨做好日常工作，管理好出品间；2、负责烧、烤、卤、浸各类肉食品，及大小宴会、酒会所需食品；3、做好各类食品、半食品、肉类品的保鲜工作。 (三)砧板：1、服从分配，遵守各项规章制度，管理好熟食间；2、负责做好各类酒会、宴会、散单的烧、烤、卤、浸食品的斩、砌造型工 作。保证食品正常出品；3、做好个人卫生；刀具卫生；食物卫生；本部范围内环境卫生。 第五节          西餐厅服务规范和服务程序 一、西餐厅服务程序： 1、迎客：咨客微笑，手拿菜谱站在迎送台前，问候客人(外国客用英语)。(早 晨好、下午好、晚上好，先生、小姐，请问几位)；2、带位(做指示动作)：在客人稍前，侧行走，带至适当的台前(请这么走、 请跟我来)；3、示座(做指示动作)：请客人就坐(喜欢坐这里吗？请坐)；4、递餐牌：翻开餐牌，从客人右边递上，先女士后男士(先生、小姐，请看 餐牌)；5、铺餐巾：把餐巾打开，平铺在客人的膝盖上(铺完餐巾后，讲谢谢)；6、问饮品：腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品；7、出饮品；饮品从客人右手边上，上时说明什么饮品，饮品放在右上角， 靠近餐巾上方，抓杯手法要正确(这是你的……)；8、点菜：备好纸笔，在草稿纸上画好台迹，并写特征或编号，在客人左手 边点菜，先女士后男士。牛肉需问几成熟，沙律要问跟什么汁，雪糕、 奶昔要问喜欢哪种味道……(喜欢吃点什么？请问牛肉几成熟？请问喜欢 哪种沙律汁？请问你要的雪糕是……还是……)；9、复述点菜内容；吐字清晰，快慢适当把客人所点菜式复述一次(先生/小 姐，你点的是……，对吗？)；10、落单：饮品与食物单分开写清楚，菜式如有分先后，要特别说明，牛肉 几成熟、沙律汁、雪糕品种等也要写清楚；11、摆位：按客人所点食物整理餐位，检查有无盐瓶、胡椒瓶；12、派面包：用包篮、牛油篮分别装上软、硬面包、牛油数个，分一副羹叉 在客人左手边派面包(请问喜欢吃哪一种包，软的还是硬的？)；13、上菜：碟边干净，热食要盖，拿到备餐台才揭开。先女士后男士，先小 孩后大人，在客人右边上菜，注意抓碟正确，跟齐所需之配汁、汁酱， 派沙律汁在客人左边进行(这是……，请慢用)；14、添酒水、换烟盅：离台前把餐桌上的空罐拿走，并问客人是否需要一杯 饮料，用正确手势换烟盅；15、收碟：从客人右手边把空碟、用过的刀叉收起，把多余的汁酱收起。换 上另一道菜所需刀叉(我可以把这个拿走吗？)；16、问甜品、咖啡/茶：先推销餐后甜品，后问客人要咖啡或茶(请问喜欢吃 点甜品吗？我们有……，来点甜酒怎样？要咖啡还是茶？)；17、摆位；按所点的品种摆上适合的餐位，或咖啡杯、糖等；18、上甜品、咖啡：在客人右边进行；19、收碟：把甜品碟杯收去，台上只留下饮料或咖啡杯，或添咖啡(可以把这 拿走吗？)；20、准备账单：准备帐单：在客人没有叫结帐之前准备好，该分单的分清楚，核定帐单项目；21、结账：用帐单夹把帐单从客人旁边送上，让客人签名写上房间号码。付 现金的需在客人面前点清数目，谢过客人(请稍候，请签上你的名字、房 间号码)；22、找回零钱：帐单夹把零钱及已打上付款方式的底单给客人，再谢客人， 并欢迎客人再次光临。 二、酒吧服务程序：1、迎客：微笑，见到宾客上前招呼问候(早晨好、下午好、晚上好，先生/  小姐请问几位？)；2、带位：指示动作，在客人稍前侧引领入座(请这边走，请随我来)；3、拉凳示座：到位后主动上前拉凳，并示意客人就坐(喜欢坐这里吗？请坐)；4、递酒牌：翻开酒牌递给客人，先女士后男士(请看酒牌)；5、整理台面：把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐地方；6、问饮品：介绍特饮，烈酒类、咖啡、奶茶、饮料、果汁、矿泉水、冰水 等(喜欢喝点什么呢？来一杯鸡尾酒怎么样？我介绍你喝点餐后甜酒，既 能帮助消化，又有咖啡味。)；7、复述客人点酒水内容：把客人所点酒水复述一遍，检查错漏。旅行团问 清分单还是合单(好，先生/小姐，你点的是……对吗？还要什么？)；8、落单：写上日期、工号、人数，特殊饮品要注明；9、出酒水：用托盘备好纸巾，杯垫等，饮品跟好；10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名，饮品放于客人面前，先 女士后男士。纸巾花生放于易取之处(这是你的……，请慢用。)；11、添酒水、换烟盅：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收走空罐，换烟盅(先 生再来一杯啤酒？威士忌/白兰地吗？)；12、准备帐单：预早打好帐单，改错的要有副经理以上签名有效；13、结帐、谢客：用帐单夹把帐单夹好，递给客人签名，签上房号(查核)， 并多谢客人。付现金当面清点数目，客人离开前，再次道谢，欢迎再次 光临。 三、送餐部与送餐服务规程：(一)送餐部：1、送餐部管理好坏，直接影响酒店声誉。所以送餐部领班要以身作则，善 于沟通和敢于管理；2、送餐员(订餐员)要服从上级工作安排和调动，工作要主动，勤巡楼层撤 餐具，减少餐具遗失；3、操作要熟练、潇洒、严格遵循西餐服务规则。先女后男，先客后主，先 老后少，右上左撤；4、配料要齐备，以免来回奔走降低服务质量；5、要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意，发现问题要及时反映 解决。不能马虎了事，出餐时要检查，确保卫生；6、点菜单已做好号码记录，存放好。改动或作废点菜单要领班签名，交还 经理注销。错菜退回厨房由当值主厨签名证实；7、私人钱币不能带回工作岗位，避免与客帐混淆。 (二)送餐服务规程：1、订餐员接听电话(电话铃响不超过三声)，先用中文问好，如对方无反映 再用英文(你早/你好，送餐部，请问需要帮忙吗？)；2、接受订餐时，要仔细聆听并复述客人所点的菜式，并推销酒水。别忘了 多谢客人，讲清什么时候送到(让我重复一遍你点的菜好吗？你的菜在 XX分钟送到)；3、将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下 来； 4、写点菜单交给送餐员送到厨房，打好帐单，写好餐具登记表，一起交送 餐员协助摆位；5、送餐到房间：送餐员按规定路线行走，以免碰翻食物酒水。按门铃后， 轻声说送餐到，端正站立，等候客人开门；6、客人开门后，微笑地向客人问好，请问我可以进去吗？进入房间后打开 餐车，征求客人意见，可以放这里吗？食物摆好吗？指示食物，介绍菜 名，“这是你的……，请问还需要些什么？”“请问你是签房帐还是付现 款？”；7、客人签房单，要检查对照帐单上的房号有没有错，现付金额要当面点清。       外币要小心折算，不能多收；8、离房前礼貌地说：“请慢用。如要收餐，请打电话到送餐部，谢谢！”；9、收餐时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗失，与客人沟通时要有 礼貌。 第六节          西餐厨房岗位职责和出品程序 一、      西厨各级管理人员的岗位职责：(一)厨师长岗位职责：1、厨师长在餐饮总监的领导下，负责西餐食物出品部门的全面管理工作， 是厨房出品的组织者和指挥者；2、根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单及其菜谱；3、制定厨房的操作规程和岗位职责；4、熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取，经常 检查餐料库存情况，防止变质和短缺；5、掌握每天任务情况，合理安排人力和技术力量，统筹各个环节的工作， 亲到现场指挥，督促检查落实岗位责任制；6、合理使用原材料，控制菜式出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗， 降低成本；7、根据不同季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销 售；8、听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量；9、把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生和厨房卫生制度，防止食物交叉污 染，杜绝发生食物中毒事故；10、抓好厨德教育；抓好厨艺培训；抓好厨政管理，提高西厨出品水平；11、掌握厨房设备，用具及财物使用情况，做好维修保养工作。12、经常到商务餐厅了解运作情况和客人意见，不断改正，做到让商务楼层客人满意。 (二)大厨岗位职责(A级)：1、协助厨师长处理日常事务，负责本部的工作安排，完成出品任务；2、及时处理工作中的问题，直接向上级部门反映；3、安排厨房人员的工作时间表，合理分配人力；4、做好厨房的财产管理，减少不必要的费用开支；5、提供一些业务信息和构思给餐饮总监作参考；6、对下属厨师加强思想教育和厨艺培训，加强劳动纪律和业务操作检查； 7、加强厨房设备的硬件保养工作，熟悉操作安全措施；8、定期对部门工作总结，对员工的表现考核，向厨师长汇报。 (三)主厨岗位职责：1、负责组织每天工作安排；2、督导各员工做好每天的食品制作，控制食品质量；3、积极配合大厨完成各项任务，把客人的有关意见及要求及时向大厨反映；4、严格控制食品成本，做好每月的盘存工作；5、认真学习有关菜单、食品制作方法，提高业务水平；6、带领班组厨师定期搞好厨房卫生清洁工作。 二、西厨各岗位职责：1、扒房   扒房是西餐中最有特色，人员素质及技术质量要求最高的生产部门。它以制做欧、美、法、意名菜为主，并能适应各国客人不同口味而烹制出各国的传统风味，菜式质量之高主要表现在其精美造型，选料上乘，配搭协调等方面，负责各类肉类的制作。在操作过程中，要掌握味料的适当使用，由于西餐肉扒份量较大，客人要求也各不相同，因此要求职员有丰富的扒烧技术，控制食物的生熟程度，保证肉类软、滑的质量，使肉扒完整，线条清晰，条纹分明。2、 打荷岗负责检查厨房生产准备工作，能控制餐厅出品时间，掌握每张菜单的内容，并能处理客人特殊要求。3、 冷岗负责每天的冷菜制做，在开餐前把一切有关的汁酱、牛油、配料等准备就绪，能掌握菜式的切拼，务求把成品制做精美，从业人员把好卫生关。4、 汁水负责各类肉扒、煎炸食品的汁水制做，能运用不同的味料，酒水制做风味各异的汁水，使菜式特点充分表现出来，这项技术要求生产人员技术高，经验丰富，味觉敏感。这样才能保证食品的高质量。5、 汤水茨菜负责餐牌上所有汤水制做，能掌握特点，控制火候，要求汤的成品质量高、清、浓突出，味道适中，而且要快。茨菜制做花样款式多，制做精细，充分表现菜式的切拼，使客人有新鲜的感觉。6、 中炒负责中式和东南亚特色菜的制做，掌握多种原料调配，运用及烹饪方法包括煎、炒、炸、焖、烧、卤等，工作时间与餐厅保持一致。7、 切肉房切肉房是西厨的一个心脏部位，它与各个部门的出品以及质量紧密相连。要求懂得切配的大小规格，腌制斤两、造型，在全过程中，严格控制食物成本减少浪费，并能合理安排原材料的定购，做好储存和保管工作，包括各种肉类、海鲜、蔬菜、水果等分档处理。同时掌握各类大、中、小型宴会用料规定，及时给各岗提供食物及半成品制做，保证数量和质量。8、 美工以牛油雕塑为主，有良好的美味基础，根据西餐所有食品和国内一些重大节日为题材制做，使作品符合节日特色。  第七节          酒水部岗位职责和工作程序 一、酒吧经理岗位职责：1、在餐饮总监的领导下，负责大堂酒吧、中西餐厅酒吧、娱乐部酒吧、客 房小酒吧及其它酒吧的经营管理，确保酒水服务正常运作；2、制定各种鸡尾酒的配方和调制方法；3、制定各酒吧的工作规程，和各种酒水的服务方法；4、控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本；5、检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作 任务；6、合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到现场 指挥和督促；7、掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点和维修保养；8、与其它部门的人员保持良好合作，互相协调。9、制定各种果盘合理份量，减少开支，降低成本。 二、各酒吧领班岗位职责：1、贯彻执行部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作；2、根据所管辖范围的情况制定相应的要求，制定酒水员程序；3、现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，劳动纪律执行情况；4、控制酒水的损耗，力求做到降低成本，控制酒水仓存合理化；5、合理安排宴会、酒会工作，带动员工积极工作；6、与楼面服务员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应工作；7、 定期检查财产设备，有问题及时做好维修保养工作。8、 制定管理客人存酒、取酒程序，保证客人存酒不遗失。 三、酒水员岗位职责：1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；2、精通业务，熟练、准确掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；3、正确调制各款流行鸡尾酒，保持各种饮品质量；4、认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识；5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务工作；6、加强业务学习，积极参加培训，不断提高自己专业水平；7、遵守劳动纪律，与楼面服务员保持良好的合作关系；8、掌握饮食卫生知识，严格按饮食卫生去做，每天完成本岗位清洁卫生工 作。 ——每天工作程序：1、准备工作：1)   查核和补充货物；2)   搞好酒吧内的清洁卫生工作；3)   准备配酒用的装饰物和果汁；4)   准备其它工作（小食、设备、特殊接侍）；  2、酒吧服务：1、 调酒服务：直接在杯里调制，使用调酒杯调制，使用摇酒壳和电动搅拌 调制；2、 待客服务：主动、热情打招呼，向客人问好。请客人坐，递上酒牌，主 动介绍饮品，上饮品要报上名称，保持规范的服务动作；3、控制：酒水流量，使用量杯。收款作业，与财务合作，和日常营运要准 确、快捷、规范和优质；4、收吧工作：统计本班酒水销售情况，做好每天报表，对本吧存货盘点， 清洗酒吧用具，锁好酒柜，检查安全关灯人离。 第八节          管事部岗位职责和操作规范 一、管事部的工作范围：1、负责各餐厅、厨房之餐具器皿清洗；2、负责金银器餐具的保养和翻新；3、负责大型宴会、酒会之用具，饰物的保存；4、负责各餐厅、生产部门日常营业用品的补充，饰物保存；5、负责各餐厅、生产部门的固定资产及低值易耗品的统计管理工作，定期 复核上报财务部；6、每月呈交餐饮部餐具损耗费用情况报表给餐饮总监；7、餐饮部的维修保持工作，负责与工程部联系；8、对餐饮部各部门领用的物品每月进行统计，并列报表呈交餐饮总监。 二、管事部各级人员岗位职责：(一)管事部主管岗位职责：1、负责执行餐饮总监指派的一切工作指示，制定内部日常工作计划；2、负责督导属下人员对日常工作实施的检查、落实和考核；3、负责对属下管理人员及员工进行培训，提高工作效率；4、定期呈交餐饮部餐具损耗报表给餐饮总监，以作成本控制参考数据；5、定期做出部门季度工作计划和工作总结；6、对部门固定资产、低值易耗品进行统计，每年度与财务部合作进行财产 审定；7、对库存物品低于安全数值时，及时知会餐饮总监补充物品；8、每天必须到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录；9、对部内物料使用成本进行控制，务必符合营业收入的比例。 (二)管事部领班岗位职责：1、协助管事部主管工作，负责员工的工作时间安排；2、对各岗位的工作进行检查、督导，并详细的工作记录、考核；3、负责各岗位的人力统筹调配，充分利用人力，完成各项工作；4、负责对部内物品控制使用，对餐饮部每月物品补给计划复核。 (三)管事部员工岗位职责： 1、洗碟岗员工：严格按照操作规程进行工作；严格遵守食品卫生法；确保餐具器皿干净，保证各部门使用；2、对保管的宴会、酒会及会议用°财产岗员工：严格按仓库管理制度对货物进行管理；严格按照操作规程进行工作；定期检查防火、防盗设施是否有漏洞；存放物品保持清洁卫生，堆放整齐，不阻塞通道；负责每月餐具损耗报²负责每月各部门领用物品统计；± 品定期保养； 表编制。 三、管事部仓库管理制度：1、仓库内严禁吸烟，严禁带火种进入仓库；2、仓管员按时到达工作岗位，巡视仓库，检查物品是否短缺；3、打扫仓库周围环境卫生，保持消防通道通畅；4、检查仓库所存物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅需要；5、物资按类别、固定位置堆放，把货卡挂在显眼处；6、认真详细填写“工作日报表”、“请购单”、“补给单”；7、当天帐目当天清理，不随便涂改帐目，帐实相符；8、收货按质量验收，发货手续要清楚；9、严格执行各种规章制度，明确所负责保管物资范围；10、检查当天单据，整理好当天单据；11、每月定期进行物品盘点，核对所有数目；12、下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没火种，关闭所有电源。 四、管事部仓库管理员每天工作程序：1、检查仓库所存放的物品是否整齐，数量是否齐全，物品是否需要补充(包 括瓷器仓库)，并检查消防器材是否有损坏；2、搞好仓库卫生及存放物品的卫生、公共地段卫生；3、整理前一天领、发物品的单据，并填写每天发货日报表；4、领回的物品应及时摆放在指定存放的位置，摆放要整齐并搞干净卫生；5、每天发货时均应在仓卡上作好记录，所填写的发货单据要清楚，存根单 据要收存好；6、下班前要检查是否有燃烧火源，并关灯，锁好仓库门。 五、管事部金银器仓库工作程序：1、金银器仓库日常均存放较为贵重的金银器皿，非工作时间任何人不得随 便进入金银器仓内；2、凡接到通知，部门要求借用金、银器皿或不锈钢餐具，均应由部门填写 借据，并要求注明归还时间，一式两份，然后才进入金银器仓发货；3、进入金银器仓后，先从器具一览表上查找所需借出用具的存放点，然后 检查用具是否干净完好才借给使用部门，否则应更换才能借出；4、借出后应整理好所移动的用具，并搞好仓库卫生，然后锁好门离开；5、部门归还用具时，应检查数量是否足够，用具是否变形和损坏、是否清 洁，然后放回金银器仓指定位置，并注销部门的借据，搞好卫生，熄灯， 锁门离开；6、如发出的金、银器皿因某种原因当晚收不回来的，应做好交接班手续，  知会下一班员工尽快收回；7、如长期借用的用具，均应知会领班，由领班了解清楚部门之用途，然后 开具领料单借出，此项应该列入长期借用登记册内，以便日后查核；8、如有大型宴会或酒会，所借出的用具，应预先准备好并检查各用具、器 皿是否干净、洁亮，所发出的用具，应重点检查主台银器用具，如发现 变形或不洁，应及时更换；9、宴会结束后，应及时清点收回的刀、叉银器，如有遗失，应及时开出遗 失数量单，由楼面经理签名认可。认可后的单据，应每月结算一次；10、收回金、银器用具后，应分别清洗干净，当晚应及时抹干，用塑料袋包 装好，放回原来指定的位置。然后整理好仓库卫生，熄灯、锁门、离开。 第九节   管理参考意见 1.   建议餐厅服务员、部长、主任、副经理升职要坚持考核民主评语制度，不同级别采用不同考核内容，并在实施中总结经验。2.   建议餐饮部定期组织楼面服务员背菜单比赛，讲公司客户、各字比赛。3.   建设培训一批符合优质服务要求的高级服务员，以适应高级接待贵宾服务需要。4.   建议餐饮部楼面服务员开展“一帮一”活动，以先进带动后进，迅速提高整体员工素质。5.   建议餐饮服务员开展与客“交朋友”活动，通过活动开拓客源，稳定客源，提高生意。6.   建议餐饮部坚持培训楼面服务员，开展微笑大使活动，树立优质服务典型，以典型带全面，提高整体素质水平。7.   建设餐饮部编写一套“楼面服务员跟客人沟通、征求的客人意见。”来培训员工。提高与客人沟通水平，解决日前单纯勤斟茶、换毛巾、换碟的服务。8.   建议餐饮部制定员工打烂用品要赔偿方案，或规定损耗率，超过集体负责，在小费分成中扣除。9.   建议坚持厨房厨师每月一新菜，一点心奉献活动，由管理公司主持评选优越者，每年实施奖励厨师。10.  建议每天早上厨房派厨师（轮流）前往后勤部验货收货，既保证物品质量又防止一人收货出问题。11.  建议餐饮部制定措施，确保厨房安全，防火、防盗、防毒，坚持每月检查一次是否落实。12.  建议餐饮部每年12月份前要完成明年的工作计划书。13.  建议加强对厨师的礼貌教育和培训。   第九章  娱乐部管理  第一节          娱乐部的组成和工作范围        娱乐部是为客人提供娱乐、健身、运动、美容等活动场所的部门。是酒店增加消费项目，借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉，增加营业收入的重要部门。娱乐部设娱乐总监（A级）；卡拉OK经理(B级)；桑拿部经理(B级)；共同管理娱乐部。康乐部由保龄球馆、网球、游泳池、桌球、乒乓球、麻雀房、棋牌室、舞厅等组成。        娱乐部管理比较复杂，既要让客人在酒店各娱乐部门玩得高兴，满意而去，心情舒畅，能回头消费，又要注意不能违反我国的治安管理条例。这就要我们的管理能灵活地掌握服务分寸，把酒店的治安管理和酒店的优质服务有机地结合起来，保护客人正常的娱乐健身活动，防止坏人利用娱乐场所做坏事，特别严防坏人在娱乐场所吸食或贩卖毒品。       为了使娱乐部的服务符合高标准酒店要求，娱乐部工作必须做到：1、保持娱乐场地的卫生清洁，使宾客在清静的环境中享受娱乐；2、保证各种设备处于良好状态，使宾客有充分的安全感；3、提供完善的软件服务，树立酒店形象，体现酒店优质服务的特色，让客 人满意，争取更多的回头客；4、娱乐部既要不断学习别人经验，又要根据自己实际情况，努力创新管理。使娱乐部的管理具有金凯悦酒店的特色，有别于其它娱乐之管理；5、积极完成酒店下达的营业指标，为酒店创造更多的营业收入。  (附娱乐部人事架构图在下页)                                   第二节          娱乐部各级人员岗位职责 一、娱乐总监：1、严格执行国家及地方政府有关法律法规和酒店规章制度，在总经理的领导下负责处理娱乐部的一切事务，带领员工完成酒店制定的各项指标。2、制定娱乐部门的每月及年度计划和目标，包括制定娱乐部门特定的规章制度和服务操作规程，制定歌舞厅、桑拿、康乐部等分部门经理的岗位职责，并监督贯彻执行。对娱乐部门市场信息有高度的敏锐性，根据市场发展的变化方向，制定合时宜的拓展计划。3、阅读每日每月每季报表，详细了解娱乐各分部的营业进度与预算完成情况，及时调整方针政策，确保营业任务顺利进行。4、 不断巡视公共场所及娱乐各分部工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题。5、 亲自接待VIP客人，经常与客人保持良好联系，了解客人的投诉和反映意见，做为改善和提高管理服务水平参考。6、 定期召开例会，听取汇报，注意员工的思想变化，关心员工生活，开展职业道德教育，激发员工的工作积极性。 二、娱乐部经理(歌舞厅/桑拿部/康乐部)：1、对总经理负责，主持部门的全面工作，执行和落实上级有关指示，保证 部门的工作正常运转；2、制定部门工作计划，建立和健全本部门各项规章制度，抓好骨干队伍的 建设，注意培养、考核、选拔人才；3、抓好员工队伍思想教育工作，抓好员工培训工作，落实奖惩制度；4、熟悉社会环境和其它酒店娱乐经营情况，结合自己实际，灵活做好本部 管理工作；5、坚持现场管理，了解情况，发现问题，及时处理，消除矛盾，确保本部 门正常经营；6、监督营业计划落实情况，抓好财产管理，抓好成本核算工作。确保完成 每月三大指标。 三、主任(领班)：1、认真贯彻部门经理下达的指示，严格要求自己，模范执行各项规章制度；2、努力学习业务知识，熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理 水平，对工作有高度的责任感；3、熟悉客人的情况及要求，为客人提供优质服务，让客人满意而来，满意 而去，回头消费；4、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训；5、检查下属岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒；6、坚持现场管理，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；7、根据本部服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向  部门经理提出整改意见；8、根据多功能厅的使用情况，规划每月或隔月组织表演一次，以增加娱乐 部收益。 四、歌舞厅/桑拿部服务员：(一)歌舞厅服务员：1.   在OK厅所管辖的区域内工作，服务员的职责是帮助领班保持OK厅的整洁、干净。2.   工作必须准时，有效率要非常有礼貌地帮助每一个客人提出的要求与愿望，记住客人时常要求服务员给予他做最优质的服务。3.   工作中总有机会接到客人的投诉，无论事情大小，必须向上司汇报。4.   要保持个人卫生和制服的整洁，做到彬彬有礼，它将代表整个卡拉OK厅的面貌与精神，为客人服务的整个期间必须站在客人看得见地方，不要来回晃动。5.   准确、迅速地摆好每一张台，当客人走后，一切都以忙的速度恢复到最初的位置。6.   与其他服务员和领班保持良好的合作，默契的配合，永远记住“团队精神”。7.   必须服从领班管理人员所给予的指示。8.   在OK厅每天开档前和收档的时候按规定做完每一件事情。9.   在完成本区域内的工作后，应该协助其它区的服务员工作。10.  遇到客人转台，必须帮助客人并且告诉领班和其他服务员转台情况及客人要求，及时通知收银员。11.  营业时间内必须切实履行责任。12.  履行上司所派的其它指示的任务。13.  必须参加部门和酒店培训，不断提高业务素质。 (二)桑拿部服务员：1.   换好工衣，准时到服务台上点到上岗。2.   按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，检查设备设施是否正常，检查客用品是否齐全，测量按摩室内空气是否清晰新。3.   听到咨客通知后，立即将按摩房灯、蒸气房开关预先打开，并在门口迎候客人，向客人问好。4.   引导客人去更衣，详细介绍设备的位置及用法。5.   客人享受蒸气浴时，每分钟巡视一遍，以防不测，并事先告知客人安全注意事项。6.   提醒客人锁好衣柜并保管好个人物品，事先提醒客人贵重物品可到前台保存。7.   禁止儿童单独使用蒸气浴。8.   客人离开后，及时检查更衣柜，检查客人是否遗留物品。9.   将空调、抽风开到最大，以便及时更换室内空气。10.  按照固定的卫生标准清理房间，并联重新补充好所配细件。11.  清扫所有房间，将用过的毛巾及垃圾清倒在指定位置，检查各部位有无遗留物。12.  关上桑拿蒸气浴控制开关。13.  做好各类消防安全检查。 (三)保龄球馆服务员：1.   换好工衣，准时到服务台上签到上岗。2.   查看交班本，了解上班工作情况和未完成事项。3.   清点酒水数量，将保龄球、球瓶、公用鞋整理摆放好。 4.   按照卫生工作程序和标准完成清洁工作、日常卫生须在1小时内完成，按照计划卫生表完成每日卫生。5.   热情、礼貌地向客人打招呼，对待熟客、会员能够称呼其姓名或职务。6.   问清客人要求后再详细介绍球场的设施、鞋租、使用几磅球等。7.   向客人提供酒水服务，将必须的毛巾放在客人取用的位置。8.   严禁有爆裂问题的球给客人使用，客人打球时，密切注意球场情况，及时制止不安全打球行为。9.   及时将出现的球道故障通知机修工作人员排出。10.  客人离开即检查球、清点球数，检查有无遗留和出租用品是否完好。11.  将放出的物品全部收回，分类摆放在指定的位置。12.  帮助会员存放好会员卡和物品，并登记入册。13.  填写交班本，关闭球场灯光，空调等一切电器。14.  收市时应将当日的垃圾送到指定的垃圾房。 五、娱乐部文员：1、传达经理的有关安排，做好日常工作中重要事情的记录和催办；2、负责员工的工作档案和做好考核、考勤等工作；3、负责营业报表、成本核算、提成计算等各类报表工作；4、建立员工花名册，对每个员工的基本情况有一个了解，随时提供领导参 考；5、当好参谋，对部门工作提出建设性的建议。 六、歌舞厅/桑拿部/保龄球馆仓管员：1、负责领取部门的一切物品，保管好仓库内一切物品，做到帐货相符；2、注意检查仓库物品，了解及掌握消耗和库存情况，防止浪费和减少费用 支出；3、注意仓库的清洁卫生，保持物品按类堆放，整齐美观；4、每月盘点物品，做好盘点表格，向部门经理报告，做好及时补充物品；5、切实做好防火、防盗工作，严禁外人进入仓库；6、协助领导做好其它具体工作。 七、按摩技师：1、换好工衣，准时在服务台签到上岗；2、服从台班工作安排，准时为客人提供按摩服务，入房先向客人问好，态 度温和、有礼；3、按摩前征求客人意见，根据客人的要求，选择相应的服务手法，和使用 适当的力度。在按摩过程中注意观察客人神态，多作询问，多与客人谈 话，使客人达到心情舒畅、松筋活络、消除疲劳、舒吸轻松的效果，尽 量满足客人的要求；4、努力学习按摩技术，积极参加培训，以熟练、准确的技术和优质服务于 客人，争取客人回头消费； 第三节   娱乐部的管理制度和规定  一、娱乐部的管理制度：(一)卡拉OK歌舞厅的管理制度：1、 对客人永远保持一个友好、和协的形象。检查个人卫生，做到外表洁要热情，微笑地面对客人。2、 要求身着干净、整齐的工作制服，保持愉快的心情。3、 遇到客人投诉或特别要求，立刻处理客人投诉，使客人在离开OK厅感到满意。如果不能立刻处理，应立即知会部长或主任。4、 将脏盘、餐具、杯具清洁干净，保持房间全面清洁。5、 重新按要求摆放好台面，以便及时重新开房。6、 补充和提供干净的牙签、背心袋、筷子、餐具、杯具等，以备下一班用。7、 打扫地面、沙发、用具和各种器皿。8、 介绍餐牌上食物和酒水牌上的酒水，以及根据客人的需要推销酒水。9、 热情而自然地向客人介绍酒店消费项目，做到其它部门的消费推广。 (二)桑拿部的管理制度：1、技师排钟制度：（1）所有技师上钟都必须按照先后次序轮流上钟。（2）主管根据客人要求实际情况，有权适当跳牌。（3）每日收市后，钟房都必须将当天每位技师上钟数量公布在技师休息厅，以便让每位技师核对与监督。（4）所有新入职的技师当天上钟均给予头牌，保证其能顺利上钟。2、技师奖罚制度奖：（1）拾到物品及时上交者，按酒店规定给予适当的奖励。（2）如表现特别优秀者，可享受本部门的特别奖励。（3）凡在18：00前技师有CALL钟者，均可获得一次头牌作奖励。（4）技师在每月月底点钟数排前五名者，分别可获得多次头牌作奖励罚：（1）上班迟到或早退、电话请假（视旷工）者。（2）仪容仪表不整洁、上班不按规定佩戴工号牌者。（3）在技师休息室喧哗吵闹、大声讲话、影响钟房工作，劝告之后再犯者。（4）客人投诉手法不好者。（5）拿小费不报钟房或拿小费延迟报钟者，致使客人不买单者则处以十倍以上罚款。（6）被客人投诉强索小费或表露要小费意识者。（情节严重者立即解雇）（7）向客人诉说不利于酒店的传言或泄露酒店的经营秘密者。（一经发现立即解雇） (三)沐足房管理制度：１、      受过正规理疗培训，掌握本工作流程、质量、标准及操作技能。２、      以良好的职业道德和熟练按摩技术，为宾客提供足底理疗按摩服务。３、      保持身体、头发、手脚（不留长指甲）、袜子干净、无异味，不能吃刺 激味较浓的食物，（如葱、蒜）等，保持口气清新。４、      坚守工作岗位，不串岗和随便离岗，协助服务员做好清洁卫生和安全检查工作。  (四)保龄球馆管理制度：1、保龄球馆环境要求：（1）球场面积宽敞、空间高大。（2）球道自动回球设施、记分显示，设施符合国际保龄球比赛场地标准。（3）室内照明充足，光线柔和。2、配套设施齐全：（1）球场入口处设有接待柜，要配齐相应数量，各种鞋号的保龄球专用鞋及电脑记分、结账设备。（2）场内设有专用的会员柜和散客私家球保馆专柜。（3）球场门口设营业时间，客人须知及价格表等标志牌。3、宾客打保龄球制度：（1）投球前更换保龄球专用鞋及袜子。（2）投球时保持在自己球道勿影响他人打球。（3）投球时禁止将球向上抛，以免损坏球道。（4）投球时应礼让右手边的球员或上球道者先投球。（5）选择自己所用的球来掷球。（6）不可超过犯规线。（7）不可故意掸球。（8）不可在球道上吸烟或喝饮料。（9）投完球后应转身走回球员席不可倒着走。（10）如有不按正确规定打球，而损坏本球馆之设备则按价赔偿。（11）七岁以下儿童禁止使用，七至十二岁儿童必须由家长监护指导方可使用。（12）因违反规定而导致之意外者，本馆恕不负责。 (五)游泳池管理制度：1.   室内游泳池仅供酒店住客使用，使用前请出示房间钥牌，游泳池有权禁止无关人员入内。2.   12岁以下儿童必须在对其安全和行为负责的成人陪同下方可下水使用。3.   请自行保管好个人物品，游泳池对个人财物之遗失或损坏恕不负责。4.   游泳者在下水之前清洁净身，游泳者请更换泳衣、泳裤，请勿穿鞋及其他衣服入内。5.   请勿在游泳池内大小便。6.   请勿在游泳池范围内拍照，尤其是拍摄范围内有其他客人。7.   传染病、皮肤病及身体不适者请勿下水游泳。8.   过饱或酗酒者请勿下水游泳。9.   请爱护游泳池所有设备，凡损坏者照价赔偿。10.  请勿自带食物及饮料到游泳池享用。11.  离开游泳池时请将更衣室的衣柜钥匙交回。12.  游泳池内发生的任何人身伤亡事故应及时向上级报告。 (六)桌球、乒乓球、麻雀室管理制度： 1.   不能把食物、饮料、香烟、打火机或利器放在球台上。2.   不能攀爬、重挤、坐压球台，不要乱丢桌球的球具。3.   不能敲击球台，不能任意奔跑。4.   不能擅自移动任何器材。5.   爱护场内设施，客人如有损坏必须照价赔偿。 6.   保持场内卫生。7.   不得在场内滋事打斗。纯属娱乐，严禁赌博。 二、娱乐部的几项规定：（一）奖罚制度：服务杰出、工作表现优秀的员工，公司将酌情给予不同等级之嘉奖，奖励将授予荣誉称号、岗位工资进级、奖金或其它物质奖励。1.   对改革管理模式，提高服务质量，有重大贡献者。2.   在服务工作中，创造突出成绩者。3.   服务态度良好，为树立良好的公司信誉表现突出者。4.   为宾客提供最佳服务，工作积极热情，受到宾客表扬者。5.   发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。6.   为保护公司财产及宾客财产能见义勇为者。7.   提出合理化建设，并经实施有显著成效者。8.   拾金不昧者。9.   保证每月全勤，无病假、事假等。10.  爱护公物、保养设备、表现突出者。11.  为公司开源节流、减少支出者。注：奖励方式——通过表扬，作为评为优秀员工等先进个人的参考资料。 （二）处罚制度：要达到和保持高度的工作效率和优良服务，特别制定员工的行为标准，希望员工认真遵守和履行。纪律处分分为四种：口头警告、严重警告、最后警告、除名。1、口头警告：适用于触犯轻微过失的规定。（1）    上下班不打卡或不到部门签到、签退；（2）    上下班不安规定从员工通道进出；（3）    无故迟到或早退15分钟内，未经同意擅自换岗；（4）    未经批准或非工作需要搭乘客用电梯；（5）    不遵守员工宿舍、员工用餐和更衣室有关规定；（6）    未经批准打接电话、接见朋友；（7）    在演艺中心大声喧哗、追逐嘻闹、与人高声交谈；（8）    服务效率差，引起客人不满；（9）    搬弄是非，影响员工团结；（10）   了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报者；（11）   不遵守保卫制度，拒绝交验包裹和工作证；（12）   当班时间不佩戴工作卡、不着工作服、仪容仪表不符合标准者；（13）   当班时哼歌曲、跺脚、奔跑、吹口哨，在营业场所双手插腰、交叉胸前、打响指等有失职业风范的行为；（14）   随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等杂物及各种不卫生行为；（15）   在禁止吸烟处和客用吸烟处吸烟者；（16）   迎客、待客、送客不礼貌，不打招呼、不主动让路、视而不见者；（17）   站立不注意形象，不配合演出气氛，在酒吧聊天，场内脏物不及时清理；（18）   烟盅有三个烟头以上不及时更换，换烟盅从客人饮品上过者；（19）   无特殊情况不用托盘，将托盘放置茶几面对客人服务，在台面上写单，不持于手上者； （20）   上饮品不按要求轻拿轻放、右上左撤，不介绍饮品名称，对着客人开启罐装饮料和香槟；（21）   客人需要坐台小姐私自介绍者；（22）   不按要求规范落写酒水单；（23）   不按要求站位或不按规定时间站位，未到规定时间擅自休息；（24）   违反操作程序打碎杯具的；（25）   工作时间在非指定地点喝水者；（26）   服务是无特殊情况不半跪式进行服务者；（27）   定期每个星期一卫生大扫除，由部长负责检查不合格者；注：所犯过失和上述条款性质类似按此条款处理。 2、严重警告：适用于第一次犯严重过失的规定以及受过两次口头警告者。1.   当班时间打瞌睡、下棋、打扑克或在包房内看电视、唱卡拉OK，听录音机，擅自离岗；2.   发现公司财物丢失不管、不问或谎报消息；3.   在营业场所内向客人贩卖私人物品，或要求客人代办私事；4.   了解其他员工犯有开除行为、知情不报，对领导不诚实或谎报消息；5.   随意在营业场所内洗手间等公共场所乱涂、乱画；6.   故意改动或损坏排班表、告示牌张贴的规章制度；7.   私藏公司物品价格在100元内，发现后以一罚十；8.   旷工一天，工作时间饮酒，上班常有醉意；注：所犯过失和上述条款性质类似按此条款处理； 3、最后警告：适用于第一次触犯重大过失的规定以及受过两次严重警告。1.   受到客人的严重投诉或连续被客人投诉；2.   假传上级指令，对上级指令不实施者；3.   未经同意私自撬开办公室或办公桌、抽屉及更衣门锁；4.   当班时睡觉；5.   违反有关规章制度并造成重大影响；6.   旷工两天；7.   在西厨或酒吧偷拿偷吃客人或公司食物；8.   一个月迟到、早退累计三次；9.   不服从上司的安排和调查，故意消极怠工； 4、除名（开除）：适用于触犯开除规定以及是第二次最后警告。1.   连续旷工三天或三个月累计旷工三次；2.   拒绝执行公司规定，不服从上级命令，拒绝工作，公开顶撞上司；3.   拾到客人物品私藏，拾遗不报；4.   偷窃、骗取客人、同事或公司财物；5.   严重玩忽职守。给客人或公司造成重大损失；6.   与客人或客房私自交易，行贿受贿；7.   泄露公司内部机密文件、资料，而使公司利益遭受到较大损失；8.   威胁上司，污辱上司，与客人吵架；                  第四节  管理参考意见  1.   建议娱乐部要经常了解社会其它酒店娱乐业经营动向，对照自己，不断改革，紧跟潮流。2.   建议卡拉OK经理研究怎样培训和管理卡拉OK小姐，制定计划实施，并总结经验，不断完善管理制度，原则上卡拉OK小姐要每周培训一次，提高业务水平，纠正不正之风。3.   建议对卡拉OK小姐每晚实行严格的检查制度，防止吸毒、贩毒小姐进入娱乐场所。4.   建议娱乐部服务员加强培训，用日本酒店服务员式的礼貌语言动作（半弯腰）。5.   建议对沐足项目改革，要创新，以新的做法吸引客人，增加生意。6.   建议对桑拿大厅技师要加强培训，以“规范、熟练、准确”的技术蠃得客源。7.   建议娱乐部根据本部门实际情况研究客人消费心理，开拓客源，留住客人。8.   建议娱乐部定期安排场地卫生安全检查，并将检查情况上报总经理。9.   建议娱乐部对卡拉OK小姐、桑拿技师、DJ服务员定期进行身体检查。建议娱乐部每年12月份前要完成明年的工作计划书。   第十章  人事培训部管理  第一节          人事培训部的组成和工作范围        人事及培训部由管理公司人力资源总监协助总经理管理；酒店设人事培训部经理(A级)；培训部经理(B级)，共同负责人事培训部日常工作。       酒店的管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。尤其本地区目前酒店管理人才短缺，社会上竞争、互挖角情况严重。通过招聘和培训，造就一支素质良好的员工队伍，以适应酒店经营管理的需要，是酒店人事培训部的职责。 其主要工作范围：1、酒店开业根据董事会审定的酒店行政架构图，所需的管理人员及员工， 根据总经理审定的招聘条件，在社会上招聘，满足各部门的需要；2、酒店营业中，用社会招聘或内部考核提升的方式，及时为各部门补充短 缺的管理人员及员工，以保证酒店各部门的正常运作；3、在酒店各部门管理人员和员工中，挖掘、训练、培养一批懂得金凯悦大 酒店管理特色的管理人员。让他们在酒店管理中不断成长，以保证酒店 各级管理人才源源不断；4、制定酒店《员工守则》，督导全体员工严格执行《员工守则》；5、坚持抓好各级员工在岗培训，提高酒店整体员工素质水平；6、关心员工生活，搞好员工宿舍管理，搞好员工福利、娱乐及卫生工作。  (附人事培训部人事架构图在下页)                                第二节          员工管理 一、日常管理：       金凯悦大酒店实行董事会领导下的总经理负责制，各部门主管直接对总经理负责，各部员工的日常管理工作包括部门内部工作调动、任免、奖惩、考核、工资发放、工作安排等均由各部门主管具体负责管理。但必须按酒店人事培训部有关规定执行，人事培训部有监督和指导的权利和义务。所有部门内文件，规章制度或其它部门之间的往来文件，均要部门经理签名有效，如属发往酒店外的文件，由总经理审批后盖公章方可发出。 二、人事培训部之功能：       人事培训部是负责全酒店人事管理的专门机构，与酒店其它部门的关系是协调、服务、指导、监督及考核的关系，在人事培训管理及与此有关的各项工作上，人事培训部经理对行政总监和总经理负责。 三、人事培训部经理岗位职责：1、协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编；2、根据任务之需要，协同各部门办理员工的招聘，为部门提供各类员工；3、协同各部门对员工进行适当之各类培训及入职前的培训； 4、记录有关员工个人资料存档；5、统一管理和调整全酒店员工的薪金变动，职务变动；6、为员工办理各种有关手续和证件(进店、离店、调动……)。7、加强对酒店人事及培训部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。 四、培训经理岗位职责：1.   在酒店总经理的直接领导下，负责培训部的全面工作。按照酒店经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作。2.   负责培训计划的实施方案并组织实施。3.   负责培训员的培训和考核。4.   负责员工的入职考试、职前培训、转正培训、升职培训、中级培训、高级培训。5.   负责审核培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材，制定培训文件，负责培训计划的组织、实施和管理工作。6.   负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作。7.   编造年度培训预算报人事及培训部经理。8.   对酒店外派学习的员工，按酒店规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟进与考核业绩的工作。9.   负责每年度的技术操作比赛的计划和实施。10.  完成人事及培训部经理安排的其它工作。五、人事副经理的岗位职责：1.   直接向人事及培训部经理负责。2.   根据上级的授权主持分管部分工作，并处理好人事部的日常工作，与有关部门进行协调和沟通。3.   负责对人事分部有关规章制度和发文通知。4.   负责员工招聘、面试等相关工作。5.   负责员工饭堂、宿舍、小卖部的管理。6.   负责工会的开展活动。7.   草拟人事分部有关规章制度和发文通知。8.   负责员工每月工资发放的核对。9.   负责员工的奖罚制度。10.  召开员工座谈会和饭堂工作总结会议。 六、招聘工作程序：(一)招聘条件：营业部、前台、一线管理人员具大专以上或专业英语水平；1、文化水平：一般服务员具高中以上及英语水平；             厨工、杂工、清洁工、洗碗工具初中以上文化水平； 2、年龄水平：一般18-25岁，管理人员、技术人员、司机、可适当放宽；3、身高：男1.60米以上；女1.55米以上；4、政历清楚，无犯罪记录。 (二)员工招聘程序：      面试前由报名人填写“职位申请表”；1、约见：      人事培训部人员进行面试(必要时进行英语笔试)；          用人部门人员进行面试(部门专业知识)；         2、批准：经面试合格者，由人事部经理、用人部门经理、总经理在“职位 申请表”中加具意见；3、体检：到酒店当地卫生院进行全面体检，合格可录用。 (三)员工进酒店手续工作程序：1、被录用人按人事培训部指定时间参加“新员工入职前培训课”。内容为： 酒店知识教育、礼貌礼节教育、酒店简介、消防知识、《员工守则》及 酒店有关规定；2、完成培训课程，经考试合格者，到人事部办理入职手续、签合同、领制 服、证件、餐卡、《员工守则》、锁匙等；3、新员工交保证金、相片、身份证复印件。 (四)员工离酒店申请及办理程序：1、员工离职几种情况：   员工本人不适本部门的工作或本人不愿意继续在酒店工作而提出辞职;   员工违反酒店《员工守则》及其它有关规定，不适宜继续在酒店工作者， 将给予劝退、辞退、除名直至开除的处分；2、离开酒店手续的申请及批准：   自动辞职：本人应在离店前一个月提出申请报告，由部门经理审批后转 送人事培训部，经人事部谈话后，签名有效。专业技术人员及部门主管 以上应经总经理批准，经批准后按指定时间到人事培训部办理离职手续.   劝退、辞退：凡因某种原因，酒店认为该员工不再适宜在酒店工作而被 劝退或辞退者，由部门填写劝退、辞退通知书，经批准后按指定时间到 人事培训部办理离店手续；   除名、开除：凡因触犯法律或酒店规定等而受处分者，由部门经理将其 材料送交人事培训部，呈总经理审批，经批准后，部门通知其到人事培 训部办理离店手续； 员工离职前按规定须交回有关证件、物品后，再由人事培训部对其进行 工资结算(扣回或补回)后，到财务部领款，于当天经保安监督检查后离 开酒店。 第三节          管理人员        凡在酒店各部门担任一定职位的员工，上至总经理，下至副经理均为管理人员。分为：总经理、部门总监，总监以上属管理高层；A、B、C级部门经理、副经理属管理层；主任、领班以下叫普职员工。 一、升职条件及考核内容：1、领导能力                                         2、指挥能力3、业务知识                                         4、自信心5、工作责任心                               6、工作效率高，计划性强7、劳动纪律                                         8、办事条理性、主动性9、礼节礼貌                                         10、个人品德和行为举止 11、团结合作精神                           12、工作表现和成绩 二、升职程序：1、根据部门职位空缺，在部门内或其它部门挑选推荐，部门经理填写“推 荐书”；2、人事培训部对其进行考核(按12条内容)填写“评估表”；3、是C级以上管理人员，人事培训部可到其部门或其它部门对升职人进行 调查，征求其下属意见，作出“调查报告”；4、C级以上升职，把部门“推荐书”、人事培训部“评估表”、“调查报告” 送总经理审批签名有效；5、总经理批准，人事培训部发出“人事变更通知书”到其它部门。 三、免职程序：1、主任以下人员：由部门根据该员工之表现，以书面报告形式，报人事部 门，由人事部门审核后视不同情况及职位等核批后呈总经理批准；2、部门经理以上人员：由人事培训部、各部门总监提出意见，行政总监根 据该管理人员的表现及能力等进行核查，综合将意见呈报总经理审批，报董事办同意；   领班主任由部门经理人事培训部批准；3、任免批准权限：      副经理由总经理批准；   经理以上经总经理批准，报董事会；   行政办总监、总经理由董事会批准。 第四节          员工守册 一、劳动条例：1、征聘标准：本酒店征聘员工的主要原则，是以申请人所具经验为取录的 准则；2、身体检验：所有员工必须经由医院式卫生防疫所检验身体合格后方可获得正式录用，员工必须每年接受检验身体一次，凡发现员工患上传染性疾病，酒店将会视情况而调动患病员工，或予停职，以确保酒店的卫生；3、试用期：所有员工必须通过三个月的试用期，如部门主管认为有需要时， 试用期可以延长，凡试用期满而工作表现令主管满意者，将获聘请为正 式员工。在试用期内，如欲辞职者，需提前一星期或以一星期薪金代替， 工作未满三天而离职者将不获发工资；4、工作时间：本酒店员工为每星期工作六天，工资已包括每周一天加班费 在内。由部门主管视其营业状况而作编排，凡因酒店工作繁忙，需超时 工作时，将由部门主管另行安排时间补休；5、薪金：员工薪酬包括基本工资和工作津贴两部分。于每月月中发放一次， 同时根据每年的业绩状况考虑调整员工之薪金；6、调职及晋升：如酒店需要，员工可被调任或提升到其它部门或职位，获 晋升的员工，必须经过三个月的试用期，试用期满后，如工作表现令主 管满意者，则可正式接任该职；7、辞退：凡员工触犯严重过失，酒店可随时予以辞退而不予任何补偿，员 工在通过试用期后，并无触犯酒店条例，酒店在辞退该员工时(如裁员)，  提前一个月通知或补偿一个月的工资；8、辞职：员工在酒店工作满三个月或试用期满后，在辞职时，必须提前一 个月通知，或以一个月实得工资代替。 二、酒店规则(员工守则)：1、服从：员工必须切实执行直属上司所安排的工作，员工必须依时上班， 在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位，如有任何调换值更 者，必须事先征得部门主管同意，否则当旷职论；2、仪表：员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁，请注意以下各点：1)   个人言行举止：2)   不可高声谈话，拍手或打响指等；3)   不可讲粗言秽语；4)   不可在当班时间内与同事争吵；5)   在服务地点尽可能勿整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳；6)   在执行服务性职务时，切勿坐着与客人谈话；       外表：1)   制服须整齐清洁及妥当烫好；2)   保持鞋履光亮；3)   用胶质鞋跟可免滑倒，并可减低行走之声响；仪容：       男员工：1)   修好及梳整齐头发；2)   天天剃须；3)   避免使用味浓的古龙水、须后水、头油等；4)   经常修剪指甲并保持清洁；       女员工：1)   头发应经常清洁及保持整齐，不得染发；2)   淡施脂粉；3)   当班时避免用香水；4)   指甲修洁，不宜过长，不得涂指甲油；5)   当班时应着肉色丝袜，黑色中跟无花皮鞋；6)   不要珠光宝气，除结婚戒指及手表外，不得佩戴其它首饰或饰物；       个人卫生：1)   每日淋浴，以免身体发出异味，令客人及同事难受；2)   如有需要应每日用体香露；3)   早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患；4)   习惯常洗手，如厕后更应洗手；3、员工证及名牌：员工必须佩戴正员工证或名牌，在出入酒店时应向保安人员出示员工证，凡穿着私家衣服进入酒店或在酒店内必须佩戴员工证， 若遗失员工证或名牌应立即通知人事部，每次补领新证需缴付人民币15 元及新名牌需缴付人民币20元。员工在离职时必须将员工证及名牌交 回人事部，否则须赔偿人民币50元；4、员工衣柜：1)   员工必须保持衣柜清洁及整齐； 2)   衣柜内不得放置食物及饮品；3)   员工不得私自加锁或换锁；4)   酒店有权选派保安人员随时检查员工之衣柜；5)   衣柜内不得藏有任何酒店物品；5、制服：1)   员工必须保持制服清洁；2)   不得穿着制服离开酒店，除非工作上的需要；3)   如有遗失或损坏，员工需负责赔偿；4)   员工离职时，必须将制服交回酒店；6、卡钟：1)   除部门主管及部分员工外，所有员工必须打卡；2)   分上下更落场员工，出入均须打卡；3)   不得代人或托人打卡，违者将受严重处分；7、员工记录：员工个人资料有任何更改时，应尽快呈报人事部，例如：1)   更改地址或电话号码；2)   婚姻状况；3)   诞生子女；在申请表或证明上提供不正确之资料或假证明，假证书等将会受到处分或即时解雇；8、员工通道：员工上下班必须由指定的员工通道出入；9、宾客设施：除获得批准外，员工不得使用酒店为客人而设置的设施，如 餐厅，游泳池等，除非有主管陪同，否则员工不得乘搭客人电梯；10、事假：所有事假必须经由部门主管批准，而事假为无薪假；11、员工餐厅及饭卡：员工每月将获发免费饭卡一张，每天可享有三顿免费 膳食，饭卡不得转让及出售，员工必须在饭堂用膳，并须遵守饭堂内规 则，不得在饭堂以外的地方进膳；12、员工宿舍：员工在入职后可申请宿舍，但须获部门主管及人事部经理批 准，入住宿舍后必须遵守宿舍规则，违者轻则罚款及记过，较重者取消 住宿资格，严重者即时解雇；13、客人投诉：员工须听取客人之投诉，如投诉事件需急切处理，而超越员 工本身权利时，应立即通知部门主管；14、拾遗：员工在酒店内拾获任何财物，应立即呈交部门主管，人事部或管 家部处理；15、酒店财物：如员工犯有盗窃财物行为，无论所偷取之物品属于酒店、客 人或其它员工，均会立即被革除职务及送公安查办，且其工资将不予发 放，以示惩罚。员工如因蓄意疏忽而导致酒店财物遭受损坏，除给予相 应处分外，并会根据所造成之损失价值而扣除员工薪酬以作赔偿；16、党、团活动：员工如需于工作时间内参加党团有关活动，必须提前通知 部门主管，经同意后才可进行，但以不影响酒店正常业务为原则。 三、员工福利：1、年假：员工工作满一年后，可获得六天有薪假期，此年假不包括法定假 期，申请年假必须提前两个星期向部门主管申请，除得到总经理批准外， 员工不得将年假累积至下一年度，如有剩下的年假，亦不可作现金补偿；2、法定假期：员工可享有以下法定有薪假期： 1)   元旦一天2)   春节三天3)   劳动节三天4)   国庆节三天       若因工作需要，员工不能在法定假日当天放假，部门主管会安排在法定 假日之前预放或之后补放。员工在上述假期每工作一天获一天的补假；3、病假：员工在试用期满后可享受有薪病假，每年累计不超过七天。但每 年所享有之病假不得累积至下一年度，同时，员工必须持有酒店医生签 发的病假证明；4、结婚假期：员工在酒店服务满一年后结婚者，在结婚时可获三天有薪假 期，但必须向部门主管申请，并向人事部呈交有关证明文件；5、分娩假期：凡女员工任职满一年者，可享有有薪分娩假期一个月，申请 时必须有合法的生育证明，医院及酒店医生证明；6、医疗福利：员工可在酒店医疗室接受免费医疗服务。但必须由部门主管 签发诊症表，经酒店医生及人事部经理批准外诊者，视其在酒店服务时 间而相应给予报销部份或全部的费用；7、因工受伤或死亡：1)   凡因工受伤或死亡者，将按国家工伤保险规定办理；2)   员工在工作中受伤时，应立即通知部门主管，大堂副经理及保安部，并应向人事部呈报工伤报告；8、员工培训及发展：酒店设有各种培训设备，如小型图书馆，各式教学仪 器，录影设备及培训室给员工使用，同时，酒店为员工提供多项培训课 程，包括英文、日文、礼貌、督导、管理、各种在职专业知识培训及劳 动局提供的各种技术训练课程，务使员工在工作中取得经验外，亦由培 训课程中得到专业知识，为员工提供个人的发展机会；9、奖励：服务杰出，工作表现优异的员工，除获得奖励外，并发给奖金；10、康乐活动：酒店经常举办各种有益身心健康的康乐或体育活动，如各种 球类比赛，野外烧烤，游泳，员工周年晚会等，给员工自由参加，酒店成立文艺队、蓝球队并组织活动。 四、纪律处分：1、纪律执行：员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有 行为不检，将视情节轻重依据下列规则予以纪律处分； 2、轻微过失：员工如犯有下列过失，初犯及第二次犯者将受书面警告，若 第三次犯者即可被立即开除，而不予任何补偿，若初犯者在六个月内不 再犯任何过失，可由部门主管提出申请要求撤消此过失单，此类过失如 下：1)   不打工卡；2)   在酒店内讲粗言秽语；3)   当值时不穿着整齐制服；4)   使用客人通道；5)   无故迟到或早退；6)   随地吐痰； 7)   在员工饭堂外进食；8)   违反安全守则或部门规则；9)   乘搭客人电梯；10) 随处抛垃圾；11)  在离开酒店时拒绝保安人员检查包裹或物件；12) 工作态度不认真，如当值时听收音机，看报纸，喧哗及吃东西等； 3、较严重过失：员工如犯有下列过失，第一次即给予书面警告，并有可能 被罚停薪，或停职一星期至一个月不等；再犯者，立即开除，而不予任 何补偿。若初犯者在一年内不再犯有任何过失，可由部门主管申请要求 撤消其过失单，此类过失如下：1)   对客人不礼貌；2)   对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作命令；3)   偷吃酒店、客人之食物；4)   当值时睡觉；5)   未得酒店同意而在酒店内作任何形式之募捐；6)   使用专供客人使用之设施与物品；7)   要他人或代他人打工卡；8)   违反禁止吸烟条例；9)   散布谣言或恶意中伤其它员工或酒店业务；10) 擅离工作岗位，经常迟到或早退；11)  涂污酒店内外墙壁，升降机； 4、严重过失：员工如有触犯下列过失，将会被立即革除职务，而无任何补 偿：1)   在工作时间内饮酒或吸麻醉药物；2)   偷取酒店、客人或同事之财物；3)   触犯国家任何刑事罪案；4)   私换外币；5)   殴打他人或互相打斗；6)   伪造单据、文件，意图行骗，以取得金钱上的利益；7)   作不道德或淫秽之行为；8)   恐吓、威胁或危害酒店任何人士；9)   安排或介绍娼妓给客人；10) 携带或收藏一切违禁品如枪械、利器、毒品及炸药等；11)  向客人索取小费或金钱；12) 泄露酒店机密资料，以至损害酒店利益；13) 蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物；14) 在酒店内售卖私人物品；15) 未得酒店许可，在布告板上张贴告示，或随意涂改布告板上之告示；16) 赌博或围观赌博；17) 呈报不正确之证明文件；18) 无故旷工三天；  5、员工投诉：员工如对工作有任何不满之处，可直接向部门主管或人事部 经理投诉，酒店有权随时修改上述条文，以适应要求。同时，上述条文， 除特别情况外，均适用于所有员工。 五、安全措施：       员工须遵守以下由酒店当局订立之安全守则。1、一般安全守则：员工当值时须留意下列各项：1)   关注留意是否有危险工作情况，如有发现应立即向主管报告；2)   不得在酒店内奔跑；3)   如需推车，请用双手推动，以策安全；4)   如需向高处拿取物品，应利用梯子或椅子；5)   如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒；6)   不要用损坏了的机器或用具，免生意外；7)   举起笨重物品时，勿用背脊力，应用双手及脚力；8)   保持各用具安全，损坏的不可再用，更不可私自处理，免生危险；2、火警措施：当火警发生时，不论火势大小，必须作出以下措施：1)   保持镇定，不要慌张失措；2)   拨内线电话“0”字，清楚地通知电话房火警发生的地点；3)   把安装在防火喉附近的火警钟上的玻璃打碎，按动警钟；4)   在安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，并通知灭火人员到场；5)   切勿用水或泡沫扑灭由电流产生之火灾；6)   火警发生时，切勿乘搭升降机，必须使用楼梯；7)   在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方；8)   把火警现场的所有门窗关闭，并将一切电器用具的开关关上；如火势扩大，必须协助引导客人撤离火警现场；9)   参加每次的防火练习，应熟记火警讯号、走火通道、出口及灭火器具的使用方法；3、升降机意外措施：如发现有人被困在升降机内，应立即通知电话接线生。 由他们通知当值经理、保安及工程人员到场解救；4、意外：1)   如遇有意外发生，应立即通知电话接线生报告当值经理及保安人员；2)   加设标记，警告他人切勿行近危险区；5、紧急情况：在紧急情况下，例如台风、水灾期间，酒店将要求员工工作 额外加班工作，敬请各员工能鼎力合作，务使酒店之业务得以保持正常 进行。 第五节          培训工作        酒店服务质量的好坏，决定于员工的素质，而要提高员工之素质、水平，重要是抓好培训。没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有效力。       培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三方改变，加强或改正一个人的行为或表现，提高人的素质，以达到酒店要求目标。 一、酒店培训工作的原则：1、层次化：(部门经理层、主任层、部长层、服务员层)，按每个层次的工                    作性质、特点，应具备知识、技能、素质、工作技巧等的深度和广度进行培训；2、标准化：根据酒店的目标制定各部门工作的标准、考核标准，以此标准来检查考核员工水平；3、系列化：根据员工工作的深、浅度，宽广度编写成一个或多个系列进行                   培训，使员工经过培训后不断提高；4、电器化：培训工作应尽量使用现代化的电器教具进行，以取得更迅速、更好的培训效果。 二、培训人员岗位职责：(一)培训部经理(副经理)：1、按照酒店经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查、督促各项培训 工作；2、负责制定每项培训计划的实施方案，组织实施；3、组织编写培训教材及资料；4、组织本部门员工业务学习，监督员工执行《员工守则》，考核员工表现；5、安排教学仪器设备的保养、维修及购置；6、计划每年度培训预算，交部门经理审批。 (二)培训部主任(培训教师)：1、协助经理组织举办各种培训班，包括草拟计划，选用教材，组织上课， 审阅试题，批改试卷，跟踪和总结培训情况；2、经常深入部门了解培训情况，提出可行建议，促进部门培训工作；3、负责新招聘员工的面试，批改试卷及录用工作；4、组织员工业务考核，负责出试题，批改试卷及有关口试等工作；5、编写结合酒店实际的英语教材。 (三)人事培训部文员：1、协助经理搞好内部工作与外部沟通，做好上传下达、文件收发的登记工 作；2、建立全酒店的人事培训档案，将有关培训资料、数据存档或输入电脑；3、负责油印有关培训资料、表格、教材等，做好培训教材准备工作；4、协助部门经理做好全酒店员工、管理人员个人档案的建立和保管工作；5、做好各种教学设备、仪器使用的保管、保养工作；6、负责图书、杂志、培训资料的购入、保管及借阅工作。三、培训工作分类：       按层次划分：部门经理培训、主管培训、领班培训、服务员培训；       按系列划分：入职前培训、升职培训、调职培训、在岗培训、外语培训；1、部门经理培训：外出参观考察，总经理专题讲座或外聘专题讲座，参加 函授学习及自学；理论考试；2、主管培训：既是学习者，以是培训者，成绩考核有三方面上培训课；拟订培训计划； 3、入职前培训：培训其对酒店的基本情况、员工守则、工作纪律、礼貌礼 节、个人卫生、消防、保安、设备维修等有初步了解； 4、升职培训：培训其掌握新职务必须具备的管理知识与管理技巧，提高其 管理能力；5、调职培训：培训其对新工作、新职务有一个基本的了解，能基本了解新 岗位的工作；6、在职培训：在职培训是员工在正式岗位因种种需要而进行的培训，培训 时间可长可短，方式灵活多样，可由各部门或人事培训部安排进行。 （附升职考核表在下页）  升职考核表 考核内容      意见      评分(100分)出勤率及劳动纪律遵守             仪表仪容             礼节礼貌             个人卫生             工    作    态    度 工作表现                   积极性                自觉性                责任心          领导能力估计             工作知识熟悉程度             对工作操作技术掌握程序          人际关系             道德品质及工作作风          发展潜质             能独立进行培训工作          其它意见              部门经理签名：                                                    日期：  第六节          后勤事务管理职责 一、工作范围：1、搞好员工餐厅的管理，向员工提供良好的饮食服务，做到服务热情，礼 貌待人，准时开饮，服从快捷。保证员工吃饱、吃好、吃得卫生，定期 公布帐目，搞好成本核算，做到不亏不盈；2、搞好员工宿舍的管理，为员工提供清洁、舒适的休息环境，做到住宿制 度化，房间规格化，卫生标准化，防火防盗，确保住宿员工安全；3、负责每天给酒店后勤办公楼清洁卫生，保证管理人员有舒适清洁的工作 环境。  二、各级人员职责：(一)员工餐厅主管职责(厨房主厨)：1、计划组织、实施餐厅、厨房的日常管理，督促下属按规定，高效优质地 完成本职工作；2、制定每周菜谱，经常汇报食品的采购，供应情况，做好伙食成本核算工 作；3、严格执行食品卫生，负责所属范围的环境、食品、用具的卫生管理工作，       保证饮食卫生质量；4、抓好员工的思想教育和业务培训工作，考核员工学习、出勤情况。 (二)宿舍主管职责：1、在经理的领导下，不断完善员工宿舍的管理制度，搞好各宿舍的维修保 养等管理工作；2、经常巡视、检查，了解员工宿舍制度执行情况，及时发现问题，及时处 理问题；3、加强对员工进行道德品质教育、纪律教育、卫生教育、安全教育。做好 防火防盗；4、加强教育员工爱护酒店财物，损坏赔偿。不浪费水、电能源，按时休息；5、加强教育员工不能大声喧哗，不能赌博，不能深夜亮灯，以免影响别人 休息；6、教育员工不带外人进酒店宿舍住宿。 三、管理制度：(一)员工餐厅就餐规定：1、员工就餐需穿工服或戴工号牌，按时进餐，不得提前或推后；2、取餐时请自觉排队，不得争先恐后；3、取餐时不得左挑右拣，应尽快通过，不影响后面排队员工；4、按自己饭量盛装，注意节约，不可剩余浪费； 5、自觉维护公共卫生，骨头菜渣不得随处乱扔；6、饭后自觉将餐具送回指定地方，分类放好；7、就餐完成迅速离开餐厅，以加快餐位周转；8、外来食物不得私自带入餐厅食用，餐厅食物不得带出餐厅外；9、 就餐人员自觉维护酒店财产，不得随意损坏物品； （三）   集体宿舍管理规定；1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序和卫生环境；2、爱护酒店公物，损坏者照价赔偿，并追究责任；3、保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间不得以任何借口吵架、打架；4、保持宿舍内物品，被褥、衣服等摆放美观，不得乱摆乱放；5、宿舍必须每天安排一个人打扫室内外卫生，以保持清洁；6、不得带外人进宿舍入住，外出依时回来；7、保持高度防火意识，安全用电，不随便乱拉乱接电线。发现火灾隐患及时报告酒店有关部门； 8、宿舍需要维修，应及时报告有关部门；  第七节  实施细则一、      人力预算：1.   根据经营情况确定（修改）每年各部门、部分（例如餐厅）预算需要的人数，以及薪金调整预算建议方案，上报行政办审核，一经批准，不得擅自增加，除特殊情况外，总经理不会考虑部门提出增加员工数目的要求。2.   制定预算方案需考虑来年的推广活动，提高效益的措施及人员流动情况预测。3.   人力编制及工资调整方案如获准，生效期为来年1月1日实施。4.   人事培训部经理按人力编制及各部门营业效益情况，分析职位空缺的急切与否，进行人力补充或招聘。 二、填补空缺以及人员招聘：1.   人事培训部根据酒店总经理批准的人员预算编制来处理填补空缺；各部门必须将人数控制在已批准的人力预算内，以维持正常运作上的劳务成本开支。2.   任何员工的补充必须有充分的理由，且不能超过编制的数目；任何员工补充或超编员工的申请，由使用部门上交人事培训部审核，报总经理批准方为有效。3.   所有职位空缺应尽量由酒店内条件合适的员工补上，如没有合适的人选，才对外招聘，填补空缺的途径包括：内部提升或内部调职；人员招聘的途径包括刊登广告、职业介绍机构、旅游院校、自荐、内部员工推荐等。4.   聘用标准：根据应聘者对职位是否合适选用人材，即以该职位的职责所需的业务知识、技能、相关工作经验与个人品行为选用标准；原则上人员招聘条件为以下几方面：1） 文化水平（营业部、前台、对客部门管理人员具有大专及以上或专业英文水平；服务员具有高中及以上英文水平；其他人员具初中及以上文化程度。）2） 年龄要求（一般规定为18至25岁，管理人员、技术工种、后勤杂工可适当放宽。）3） 身高（男性1.6米以上，女性1.55米以上）4） 品行（无犯罪记录及不良嗜好）5． 所有求职申请必须经人事培训部及使用部门进行面试后方可确定聘用人    选。6． 聘用人员可根据酒店岗位所需采用合同工（月薪）、（协议工）、（日工、时工）或安排学校实习生计划等多种用工方式。 三、员工亲属的聘用：1.   管理层对于员工亲属的聘用并不反对，更相信可增进员工的归属感。2.   然而双方不可就职于同一部门内。3.   若两名员工受聘期间结婚，并于同一部门内，较高职位者可留于原位，另一位则需被调职（如有合适空缺），如不能被调职，双方则需决定哪一方离职。4.   调职按有关程序经人事培训部核准并报总经理批准执行。5.   凡经亲属或朋友介绍的应聘者，只有在其应聘条件优于其他申请者时，可考虑优先接纳；否则，与其他应聘者一视同仁，择优录取。6.   任何求职申请人填写《工作申请表》时，必须写明在本酒店或集团内任职的亲属或介绍人姓名及关系。 四、实习生计划： １、      根据酒店总经理批准的各部门人员预算编制空缺来确定接纳实习生的人数。２、      有目的地录找素质高的专业人才作为酒店后备骨干力量的实践培训。３、      与对口专业技术院校联系安排学生到酒店作短期学习，以缓解酒店服务人手不足之急。４、      实习生在酒店的福利待遇有别于酒店员工，实习生只享受住宿、就餐、医疗室服务、法定假期与每周例休，不享受年底双薪。 五、      员工个人档案：１、      员工个人档案必须存有：1)   员工的《工作申请表》2)   履历/职称证书复印件/上岗证书3)   身份证与学历复印件4)   以前工作单位开具的工作记录证明5)   体验表6)   人事变动评估表（工资晋升、调资、调职等记录）7)   假期记录8)   奖罚记录（表扬信、投诉信或过失书）9)   聘用合同或聘用协议书、培训协议书10) 培训课程测验卷11)  物品领取签收记录12) 个人资料变动通知13) 其他个人资料复印件２、      员工个人资料如有变动，应在一周之内申报。例如：个人地址、电话号码、婚姻状况、学历、家庭人口增减等。３、      各部门主管（总监、经理）及以上人员因调查违纪事实时，有权借阅所属员工的个人档案。但调阅员工档案，必须经人事部经理同意，并在人事培训部的记录本内签署登记，以证明其已索取及退回。借阅时间期限一般不超过一周。４、      员工个人档案属酒店机密资料，各部门传送有关员工个人资料时应放于封好的档案袋内传送。５、      离店员工记录分部门、按年度记下其酒店编号、姓名、职位、职级、工资、入店日期、离店日期、离店性质（辞职或除名等）、离店原因及离店手续完善与否等项，作长期记录以便随时查阅。离职人员的档案将保存一年后取消。 六、      薪酬管理：１、      为了在竞争激励的人力资料市场上占据有利的位置，为了更好地吸引不同岗位和层次的人才，以配合酒店经营运作需要，完善酒店激励机制，使员工福利及成本达到企业合理化要求。２、      调资类别与调资幅度：1） 试用期满转正：15%表现出色的员工可加薪10%，70%表现良好的员工可加薪8%或以下，个别人员可以转正不调资，如果员工因工作未达要求的，可予以解聘。2） 填补空缺晋升：必须审视酒店人力编制是否有空缺，才可能表现出色的、符合其空缺岗位标准的人员给予晋升。一般给予该岗位工资标准的低档工资。3） 工作表现优秀：对在岗位工作表现优秀的人员给予奖励，在该岗位工资标准内给予调资，加薪幅度不超10%，而且每次调整需间隔六个月以上。 4） 年度调资：根据酒店经营情况、当地物价指数以及参考分析周边市场同行工资水平来考虑员工的年度调资，以及确定调资幅度。每年单独拟定方案报行政办审批。在进行年度调资时，可以参考每个部门经营完成情况来确定部门的调资额，再结合部门每位员工的工作表现评估评分确定每个人的调资幅度（不一定是平均分配）。 七、      印刷名片：１、      本酒店根据员工职级及员工所在部门工作性质确定是否需要印刷名片。２、      印刷名片人员为：各部B级经理及以上职级员工、营销人员、采购人员、推广主任、中、西餐厅经理、酒吧经理、桑拿服务经理、歌舞厅经理、娱乐主任及行政办、人事培训部有对外工作需要的员工。３、      每月15日及30日由采购部统一印刷两次名片。 八、      考勤管理：１、      考勤表作为每月结算员工工资的一项重要依据。２、      C级及以下人员必须于上下班时打卡记录考勤。３、      B级及以上人员不需于上下班时打卡记录考勤，但要自觉遵从酒店的考勤制度，作为酒店的高级管理人员，本着为酒店奉献的精神，有责任和义务在本职工作中肩负起领导和模范作用。 九、      员工回店：１、      除部门经理级及以上人员，未穿制服的员工不得在酒店逗留。２、      未得到所属部门经理或非办公时间经大堂副经理同意，任何人不得擅自带亲友或其他人士到酒店参观等。３、      如控访入住本酒店的亲友或亲友在酒店共餐时，办公时间内必须事先向所在部门经理申请或经大堂副经理同意，并填写探访亲友的申请表，经批准后方可进入酒店范围，非办公时间必须经大堂副经理同意。４、      如参加亲友在酒店内举办的活动性质可包括婚宴、寿宴或酒会等。 十、      员工生日会：１、      为加强酒店企业文化建设，增进员工归属感，酒店每月为当月生日员工举办生日会，具体组织及实施由人事培训部负责。２、      员工生日会定于每月10-20日之间举行，尽量避开生意高峰期；如无特别安排，员工生日会可考虑与最佳员工颁奖会一起举行。３、      费用标准列入员工福利开支。４、      生日会内容可以组织员工比赛、游戏、抽奖、猜迷语、享用茶点小食与生日蛋糕等方式进行，主要目的是激发大家参与的积极性，以体现管理层对员工的爱心，奖品与茶点每月由人力资源部下单采购。５、      各部门主管必须参与员工生日会，与员工增进沟通与感情交流。 十一、评选优秀员工及最佳部门：１、      为鼓励员工更好地履行职责，营造努力向上的工作氛围，酒店于每季度在各部门评选优秀员工。每年从季度优秀员工中评选出年度最佳员工。２、      评选条件：1） 评估对象为D级以下员工： 2） 原则上需在酒店服务不少于9个月而且无任何违纪记录（特殊情况  除外）。3、评选项目及名额：1） 季度优秀员工。评选名额为15名，原则上一线部门（经营部门）9名、非经营部门6名。2） 年度优秀员工。评选名额12名（其中2名为最佳员工），在季度优秀员工中产生，原则上一线部门（经营部门）7名、非经营部门5名。3） 年度最佳部门奖。评选数量1个。4、一线部门：指前台部、管家部、市场营销部、饮食部、娱乐部。后台部门：指行政办公室、财务部、人事培训部、工程部、保安部。５、      奖励：1） 季度优秀员工将获得总经理签发的奖状证书及奖金每人200元人民币。2） 年度优秀员工将获得总经理签发的奖状证书及奖金每人500元人民币。3） 年度最佳员工将获得总经理签发的奖状证书、奖金每人1000元人民币及旅游奖励。4） 年度最佳部门经理将获得总经理签发的奖状证书及奖金2000元人民币。６、      奖金由总经理员工福利活动基金支出。７、      各部门每季度可提名1-2人（部门人数少的1人），原则上每季度需按部门平均轮流评选，如有特别受客人嘉奖或有优异突出表现事例除外。８、      优秀员工评选标准如下：1） 对客服务态度（10分）2） 对工作职责的了解程度（10分）3） 仪表及礼貌（10分）4） 出勤及自律（10分）5） 团队合作精神（10分）6） 工作的主动性（10分）7） 工作的责任感（10分）8） 参与培训的表现（10分）9） 学习能力（10分）10）      有否受客人或其他部门表扬（10分）９、      年度最佳员工应该是年度优秀员工中表现最出色的精英。１０、   最佳部门评选条件：1） 经营效益与工作业绩（20分）2） 部门整体形象及员工精神面貌（20分）3） 工作效益与质量（10分）4） 员工礼貌服务意识（10分）5） 员工行为自律（10分）6） 培训工作（10分）7） 团队合作精神（10分）8） 参与酒店公众活动积极程度。１１、    酒店将每季度优秀员工的照片及事迹介绍公布于员工通道宣传栏，以鼓励员工。在员工春节联欢会上表彰年度优秀员工、最佳员工及最佳部门，颁奖及事迹公布。 十二、好人好事表彰：１、      认同员工所做的良好品行，给予表扬与奖励，在员工中确立学习典范，推崇酒店良好风气。２、      员工在工作中或在社会上对客人、对公众、以良好行为受到赞誉的均可得到酒店表扬或奖励，如：1） 因提供最佳服务、工作积极热心、为企业赢得良好声誉而受到宾客来信表扬。2） 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生。3） 为保护国家或企业财产、宾客生命财产能见义勇为者。4） 拾金（物）不昧者。３、      表彰形式：1） 根据事例的实际情况，颁发奖金（幅度100元—500元不等）。2） 在即时颁发奖金的同时，以酒店通启、宣传栏、《金凯悦通讯》等形式给予通报表扬。3） 在酒店举行周年店庆大会上给予颁发《员工忠诚奖》证书。４、      各部门及时上报好人好事，人事培训部给予核实后立即上报行政办审批有关表彰事项，跟办奖金领发的签收手续及通报表扬等宣传工作。５、      有关资料存放人事培训部员工个人档案，以作为日后评估工作表现的依据。 十三、微笑大使活动：１、      为强化员工的礼貌意识和服务意识，保证为客人提供高档次的优质服务，酒店每月选择时间开展员工激励活动，以促进员工在工作和生活中以积极的心理、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人与同事，加强团队合作精神，促进各项工作，树立良好的企业形象与风气，营造良好的企业文化。２、      微笑大使活动旨在下面宣传教育，表彰优秀，以积极行为影响与改进不足之处。３、      通过活动的评选，对酒店员工的服务技能、人际关系及沟通技巧进行一次全面的培训，加强员工之间、上下级之间、部门之间的配合及沟通协调。４、      在良性竞争中提高员工的职业道德及业务水平。５、      确定评选标准，明确活动做法与奖励方式，要求各部门每位员工认真学习，积极参与，以争当“微笑大使”为荣。６、      做好活动监察与跟进工作，及时报道活动动态，保证活动按照计划进行，收到活动预期效果。７、      评选微笑大使活动主要是给基层员工更多的鼓励，故评选对象为D级及以下人员。 十四、岗位技能大赛：１、      不断提高员工的服务技能、服务效率与服务质量，确保为宾客提供优质高档的服务水平。２、      明确工作标准，检验培训成果，激发员工的学习热情，营造互学互促的竞争环境。３、      参加对象为D级及以下员工，技能辅导为C级人员，评选团选拔B级以上人员组成，评判长为酒店总经理或行政人员。４、      设立技能比赛8—10个项目：（可考虑项目）中餐摆台、西餐摆台、客房铺床、财务加数、电脑打字、厨房刀工、前台接待、抛接水带、折叠衬衣与毛巾、调酒。５、      各比赛项目奖励前三名：第一名150元、第二名100元、第三名80元。６、       在酒店比赛胜出的前三名选手可参与管理公司组织的酒店技能大赛，各项目奖励前三名：第一名500元、第二名300元、第三名200元。７、      具体组织由人事培训部统筹安排，有关部门配合进行。８、      比赛费用需设立专项向行政办申请。 十五、外语津贴：１、      为提高酒店员工外语水平，激发员工对外语学习的热情，充分体现五星级酒店对客服务水准。２、      定期组织外语考核，考核对象为：营业部、前台部、前台收银、西餐厅、管家部文员及楼层服务员、中餐厅、卡拉OK、桑拿部D级以下级别（含D级）的员工。３、      对通过考核的员工给予适当的外语津贴以资鼓励。津贴条件：会基本外语对话、英语达三级以上、日语达二级以上的员工。４、      津贴方式：高级：英语达六级以上或职业英语中级以上每月津贴200元。中级：英语达四级以或职业英语初级以上每月津贴100元。初级：英语达二级或同等水平者每月津贴50元。 高级：日语大学本科毕业或同等水平者每月津贴200元。中级：日语大专毕业或同等水平者每月津贴100元。初级：日语中专毕业或同等水平者每月津贴50元。 十六、培训器材及资料的保管：１、      任何培训器材、资料的借用，均须以书面形式，经人事培训部批准后才可借用；口头申请恕不接受。２、      申请借用的部门或个人均须对所借物品负责，并按时归还。３、      在功能损坏、破损或遗失的情况下，借用部门需负责找相同物品代替、修理或赔偿。４、      人事培训部有权拒绝申请人的借用要求。５、      应尽量避免续借或延期使用，如必须续借则必须以书面形式通知人事培训部。６、      在收到归还物品时，培训部将检查器材、资料是否完好无损。７、      根据需要，人事培训部不断补充完善培训资料，包括音像制品、图书、杂志期刊等。 十七、部门交互培训：１、      培养员工一职多能，为员工成才创造机会；同时解决部门空缺的填补。２、      当部门之间有需要，并经部门经理或人事培训部经理提议，报行政办批准，方可进行交互培训。不可将交互培训作为一种奖励或权利。３、      申请部门必须填报《交互培训报告》，有详细的培训目的、项目、并抄送人事培训部。４、      获批准进行后，申请部门必须清楚向受训员解释要求事项及目的、项目、班次、联络人、培训导师等。５、      培训完毕再由部门经理与受训员工面谈，检查是否达到效果。６、      培训完毕三天内，接受部门将《交互培训报告》送交人力资源部存档。７、      在进行部门之间的交互培训的同时，在非营业繁忙季节，提倡部门内安排跨岗交互培训，以提高员工的工作效率、节省部门人力，有助激发员工工作积极性。 十八、店外培训： １、      对有发展潜质人员有目的地安排培训计划，让其进行业务深造，提高意识及技能，以适应企业发展需求的岗位标准。２、      店外培训指酒店组织在集团内外其他酒店进行或委派参加国内外专项培训而进行的一系列培训活动。３、      所有店外培训必须经过人事培训部再报请行政办批准。４、      店外培训申请必须写明培训课程名称、组织者、参加人数、培训目的及费用等项目，作为申请及报销的依据。５、      培训结束，参加人员必须向人事培训部提交培训报告，以检测培训效果。６、      参与店外培训人员需与企业签订培训合约，为企业服务规定相应年限，明确如未到规定时间而离开，原则上不论任何原因均需赔偿企业所付的培训费用，可按服务年限折算计缴培训费用。 十九、员工宿舍亲友探方管理：１、      加强探访人员进入宿舍区域的管理，避免外来人员进入宿舍造成的安全隐患。２、      C级及以下人员宿舍：1） 探访人员不可进入员工宿舍，仅可到宿舍管理处办公室（422房）。2） 控访时需由探访人员联系到被探访者后一起到保安岗亭共同办理探访手续方可入内，然后由保安部致电舍监，并要求探访人员到宿舍管理处登记。如十分钟内探访人员未到宿舍管理处登记，舍监应与保安共同查找，并对被探访者进行处罚。3） 探访人员不可留宿，必须于当日晚上10时前离开宿舍区域。4） 如查出有外来人员在宿舍逗留或留宿，除被探访人员按酒店规定给予处罚外，该宿舍舍长也将受到连带处罚。３、      B级人员宿舍：1） 探访人员可进入员工宿舍，但必须先由被探访者与探访人员到保安岗亭共同办理探访手续，说明离开时间，并由保安部致电舍监，然后，探访人与被探访者一同到宿舍管理处登记后可入内（探访者在被探访者宿舍外，不可在宿舍区域任意走动）。如超出探访时间，保安可通知舍监要求被探访者离开。2） 被探访人员除直系亲属外，一般不可留宿；如直系亲属（指父母、子女、配偶）申请留宿，需由被探访者于当天下午6时前到人事培训部办理申请手续，填写《亲友探访住宿申请表》，由人事培训部经理签批后方可留宿。４、      所有探访人员或探访亲属，在酒店宿舍内发生的任何意外事故或在酒店内违反酒店规章制度均由被探访者承担。 二十、员工福利征询座谈会：为不断完善员工福利，改进员工后勤区域的服务管理工作，加强与员工沟通，体现酒店管理层“以人为本”的管理宗旨，召开员工福利征询座谈会，倾听员工意见，鼓励员工参与宿舍、饭堂、医务室等后勤服务管理。程序：１、      会议日期：每月20日左右。２、      会议地点：高职饭堂３、      会议时限：约一小时４、      会议代表：人事培训部经理主持，人事副经理、后勤主任、舍监领班、各部门派代表1人（大部分可按餐厅分部各派1人）轮流参加。５、       会议主题：回应上月会议提出要解决的问题；听取与会人员意见，能当场解释的可马上回复，不能作答的记录在案，上报行政办；加强管理采取的措施。６、      人事培训部负责会议记录，抄报行政办，并跟进具体改善措施。 二十一、员工娱乐室管理：１、      开放的时间：周一至周日下午2时——4时，晚上6：30时——10时。２、      娱乐室由宿舍管理处统一管理。３、      所有到娱乐室的员工均要服从值班人员（舍监）的管理，不得大声喧哗、吵闹、不得跺脚，以免影响其他住宿人员休息。４、      球台、球拍、乒乓球等公共物品如有故意损坏，则要求按原价进行赔偿。另外，还按《员工手册》有关规定进行处理。５、      不能随手乱扔垃圾在地，员工使用娱乐室的同时，也要跟办该时段内的室内卫生。在还球拍时，舍监应检查卫生情况。６、      原则上每组员工每次只借一副乒乓球拍，每次员最多只能打40分钟，值班人员按先后顺序进行登记（姓名、起始时间）。７、      借球拍时，员工将员工证存于舍监处，由舍监进行登记，到钟后，由该员工将所借物品还给舍监，舍监查明无损坏后，将员工证还给员工。８、      所有娱乐室的员工均要服从管理，按先后顺序借还物品。 二十二、员工阅览室管理：１、      开放时间：周一至周日下午2时——4时，晚上6：30——10时。２、      不准带私人书籍进入阅览室。３、      进入阅览室后，请先交员工证给舍监，离开时方可还员工证。４、      进入阅览室后，请勿谈笑喧哗，以免影响他人。５、      爱护书籍，爱惜阅览室内的设施，如有毁损，照价赔偿。６、      阅读时，坚持人手一册原则，阅毕后自觉把书籍放回原处。７、      不准携带食物，饮品进入阅览室，阅览室内严禁吸烟。８、      不能随手乱扔垃圾在地，保持室内外卫生整洁。 二十三、关于节约能源措施：办公室：1、做到人走灯灭、关闭空调、电脑。       2、开空调时不打开窗户。饭 堂：1、所有电源开关均指定人员负责，定人定时准时开关。2、因员工饭堂抽风机功率大，耗电较多；天气热需开放时才打开，天气不热打开窗户即可，明确开放时间，并由专人负责。３、      洗菜间水龙头不出现长流水现象，水池里的水满时立刻关闭龙头。４、      高职餐厅空调根据天气情况开关；无人时空调、电视机全部关闭，并将责任落实到负责高职餐厅的员工。５、      高职餐厅酒精膏根据天气气候确定是否需要，温度达到22度时就不点燃酒精膏。６、      菜炒完后，要即时将炉头关闭。７、      下班前由饭堂主管进行逐项检查，查看是否有能源浪费现象。宿 舍：1、每天11：00AM—12：AM，16：00PM—17：00PM，舍监将到男女宿舍查看是否有无长流水及无人时开空调、不灭灯现象，并将检查结果记录后上报人事培训部。 2、每月月底查看各宿舍用电量是否超标，员工宿舍100度/月，高职宿舍150度/月；并将每月用电度数进行公布，对超标宿舍将由该宿舍员工分摊。3、宿舍走廊灯每天早上6：00时关闭。 第八节   管理参考意见 1、 建议人事及培训部在酒店各部门中选择一些可培养的人，分类进行短期培训，并给予目标激励，培训后要求他们在实践中目标追求，按酒店要求培养自己，希望能持之以恒，培养一批适合“金凯悦酒店管理”的管理人员。2、 建议将酒店“优质服务要求”（最好的服务态度、最优质的服务技能、最快的服务效率）经常宣传，让每个员工带着优质服务观念进行为客服务。3、 建议研究编写一套酒店各级员工成才的培训内容和程序，强化人才培训工作。4、 建议人事及培训部经理深入员工，广交朋友，每周至少与员工谈话十人以上，随时掌握员工思想动向，引导员工走“团结——向上——拼搏——成才”之路。5、 建议人事培训部对全酒店员工进行兴趣调查，配合管理公司组织文艺队，篮球队，为“金凯悦通讯”提供人才。6、 建议在管理公司指导下，各酒店人事及培训部根据本酒店的后勤区域特点，编写、粘贴好宣传教育标语，使酒店整个后勤区域成为教育员工、培训员工的阵地。7、 建议各酒店人事及培训部每年安排几次专题活动，每次安排活动均要有中心。要达到一定的目的，做到既能教育员工，又能给员工对酒店有家的感觉。8、 建议人事及培训部抓先进分子成立团组织，以团组织带动开展青年文明活动、扶贫活动、访问活动，正确引导青年走正道。9、 建议人事及培训部每年12月份前要完成下一年度的工作计划书。   第十一章  工程部管理  第一节          工程部的组成和工作范围             工程部是酒店经营成本控制的主要部门之一，由管理公司项目经理总工程师直线兼营。酒店设总工程师(A级)或副总工程师(B级)，共同管理。       工程部的主要工作范围为：1、负责酒店电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统，排水系统管道、锅 炉蒸气系统的运行管理，设备维修、保养和故障的检修；2、负责酒店水暖设备，厨房机械设备，洗涤设备的维修、保养和故障检修；3、负责酒店电冰箱、清洁机械、人力推车和五金构件的检修工作；4、负责酒店内装修设施，家具、装饰灯具的维修、保养工作；5、负责酒店动力系统完善改造，设备更新和小项增改工程的施工；6、对酒店土建结构方面渗漏水负责联系处理及修补；7、负责油库油料，液化石油气的储存，及其设备维修、保养；8、负责制定酒店能源节约控制计划及实施方案，并定期向总经理报告。 (附工程部人事架构图在下页)                                 第二节          工程部各级管理人员岗位职责 一、总工程师(副总工程师)岗位职责：1、坚决贯彻执行总经理指示，管理好酒店工程部；2、对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配，挑选和配备下属各岗位管 理人员；3、培养、巩固骨干队伍，加强培训，提高员工技术水平，切实保障动力设 备安全运行和装修设备的完好；4、制定计划，尽最大的努力，以最低的动力费用开支保持酒店高标准水平；5、制定下属各岗位规范及操作规程，督促检查下属严格执行岗位职责，操 作规程及设备检修保养制度；6、深入现场，掌握人员和设备情况。了解下属岗位纪律，工作情况，审核  设备运行报表，运行技术状况，监测技术数据，发现问题及时组织维修；7、审定下属班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况；8、组织制定设备更新，改造工程计划，重大维修保养计划，备件购进计划 并实施；9、加强与各部门联系，不断改正原设计缺陷，支持下属技术改造，使设备 日臻完善；10、加强对下属职业道德教育，酒店意识教育，培养员工企业责任感，编制 培训计划，定期对下属人员进行培训，把工程部建设成为一支高素质、 高技术、高效率、高服务质量的队伍；10、      加强对酒店工程部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司；11、      负责派人验收柴油汽油入库工作，确保汽油、柴油入库质量和数量； 二、值班工程师岗位职责：1、审阅设备运行报表，掌握设备安全运行技术状况，发现问题立即组织处 理；2、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正；3、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠 正措施；4、现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量和进度；5、做好技术把关工作，保证设备经常处于优良状态。当重要设备发生故障 或影响正常营业时，应迅速到现场组织处理，并及时向总工程师报告；6、负责制定所管设备运行方案，不断研究改进措施，力图节省能源消耗；7、负责制定所管设备的年度维修保养计划和备品、备件计划，督导下属保 证工作质量，提高工作效率；8、督导下属严格执行操作规程，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到 设备、机房、工作场地干净。不漏电、不漏水、不漏气、不漏油，确保 设备性能良好，密封良好，润滑良好，紧固良好；9、做好下属考勤，做好技术档案管理工作，做故障维修、处理、换件记录，       每月整理归档；10、掌握科技发展动态，推广新技术，改造不合理设备，完善设计施工遗留 缺陷；11、编制培训计划，经常对下属进行道德品质教育，酒店意识、专业技术知 识的培训。 三、技术领班岗位职责：1、模范执行岗位责任、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下， 及时完成上级下达的各项工作任务；2、发扬主人翁精神，开支脑筋，大胆提出合理化建议，为改造不合理设备 多作贡献；3、有良好的思想作风，做工作技术的带头人，工作以身作则，技术精益求 精，协助主管做好班组管理工作；4、管理好本班负责的设备，使其常处良好状态，优质高效、低耗、安全运 行；5、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题，设备发  生故障，有效组织人力抢修，保证酒店正常营业；6、负责做好所管设备的技术档案(设备维修、故障排除、零件更换)，每月 交上级审阅；7、做好班组人员出勤考核、劳动纪律、工作质量记录。 四、技术工人岗位职责：1、准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地 完成工作任务，不擅自离岗和窜岗；2、遵守员工守则和工程部各项规章制度，操作技术规程，不断提高技术水 平；3、努力学习业务，积极参加培训，认真研究本职，刻苦钻研技术，全神投 入工作，不断提高工作效率； 五、工程部文员岗位职责：1、努力完成总工程师交办的各项事务，对酒店的通知、文件要及时上传下 达；2、负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表 格；3、负责工程部每月员工出勤的核查，汇总上报。传达上级工作安排，将落 实情况及时汇报；4、负责发放本部人员工资及办理各项福利、奖惩事项；5、参加会议，并做好会议记录，整理归档工作。 六、工程部各班组工作范围及岗位职责：       电工班：(一)电工班工作范围：1、负责酒店电力系统的运行管理；2、负责电房的高低压配电柜、变压器、发电机及控制设备的维修保养及故 障检修；3、负责水泵房、锅炉房电器设备的维修保养及故障检修；4、负责电梯、空调、冷冻设备动力电源供给；5、负责餐厅、厨房、客房洗涤动力设备电器的维护保养和故障检修工作；6、负责酒店范围内所有照明设备的保养和故障检修。 (二)电工班岗位职责：1、严格遵守员工守则和各项规章制度；2、努力学习技术，熟练掌握酒店电气设备的原理、技术性能及实际操作与 维修；3、制定所管设备的检修计划，按时按质按量完成，并填好记录表格；4、坚守岗位，定期巡视电器设备，密切监视中央信号屏的工作情况，正常 抄录各种数据，填好报表；5、事故未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，设备故障排除应做好 记录；6、对来人来电报修及时登记，填好派工单，通知维修工前往处理； 7、请假、补休需提前报告，由主管安排合适替班人；8、按规定的时间做好值班室内外清洁工作；        电梯班：(一)电梯班工作范围：1、负责酒店所有电梯的运行管理；2、负责酒店所有电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作；3、负责各电梯轿厢、井道、井道底、各梯整流、控制柜、电抗器的清洁；4、负责各电梯照明及内选外呼指示的巡查和修理；5、负责酒店自动门的维修保养和故障检修。 (二)电梯工岗位职责：1、遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不得在机房会客，不得无故离岗、 窜岗；2、密切监视和掌握各机的运行动态；3、按时完成设备的定期保养项目和当班的维修任务；4、接到紧急报修项目应尽快到位抢修，恢复正常，同时做好电话记录；5、遇到紧急停电或电梯困人故障，电梯工应立即到现场处理，解救乘客；6、填写工作日报，做好值班室内桌面、地面的清洁卫生工作。        空调班：(一)空调班的工作范围：1、负责酒店中央空调系统的运行管理；2、负责酒店所有空调、通风设备的维修保养和检修；3、负责酒店冷藏设备的维护保养和故障检修，负责所有电冰箱修理；4、负责酒店中央空调水系统的维护保养和故障检修；5、负责空调、冷藏设备、电机及控制电器的维护保养和故障检修。 (二)空调班的岗位职责：1、坚守岗位，服从指挥，对上级安排的工作按时努力完成；2、严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，维修前报告运行值班长， 检查完毕要报告值班长设备维修后状况，同时在档案做好记录；3、发生故障时，积极抢修应急，故障未处理完毕不得下班；4、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，维修要迅速、及时、维修完毕 及时返回班组待令；5、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到判断故障准 确，维修快捷；6、维修人员违反制度，拖延时间，修理质量低劣，造成影响营业或损坏设 备，追究当事者责任。        锅炉班：(一)锅炉班工作范围：1、负责锅炉蒸气系统的运行管理；2、负责锅炉及其所属各种设备及蒸气管道、阀门的维修保养和故障检修； 3、负责厨房蒸气设备的检修保养；4、负责锅炉水质处理，洗涤水质处理和空调水质处理化验检查； (二)锅炉工岗位职责：1、负责锅炉及其设备等运行及检修保养工作；2、负责锅炉原油的加温工作；3、严格执行各种设备安全操作规程及巡检制度，做好各种运行参数记录；4、坚守岗位，任何时间不得无人值班或私自离岗；5、不断学习新技术，提高运行管理水平；6、勤检查、勤调节，保持锅炉燃烧稳定，做好节能工作；7、做好日常各项保养工作，消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”几种坏现象；8、做好除氧器的正常运转，使蒸气控制在102ºC—106ºC之间；9、定期进行水化验，做好各种化验药品的配制；10、做好每年锅炉年检工作，保养好各种化验仪器。  机修班：(一)机修班工作范围：1、负责酒店冷热水系统、排水系统、消防水系统的运行管理及设备保养维 修；2、负责酒店所有卫生间洁具、五金构件维修保养；3、负责酒店洗涤机械设备、清洁卫生机械设备、各餐厅厨房机械设备的维 修保养；4、负责应急发电机的运行检查及维修保养；5、负责酒店所有手推车、门地弹簧的维修保养及五金构件修理；6、负责风、电焊施工及机加工件、五金构件的加工制造。 (二)机修工岗位职责：1、坚守岗位，服从指挥，对领导安排工作负责，当班时间不可擅离职守；2、严格执行设备保养制度和操作规程，保证工作质量，按时完成任务；3、接到维修通知要迅速及时到位，维修完成立即返回班组待令；4、水系统巡检工要按巡检制度规定时间和巡检路线认真巡检，并做运行记 录。发现问题，立即报告工程师；5、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到判断故障准 确，维修快捷；6、维修人员违反制度，拖延时间或修理质量低劣，造成影响营业或损坏设 备，追究当事者责任。        综合装修班：(一)综合装修班工作范围：1、负责家具、木器的修理和翻新；2、负责墙纸、地毯、天花、玻璃等各种装修的修理；3、负责墙壁、天花、金属结构的油漆翻新；4、负责大理石、云石、瓷片饰面的修补；5、负责土建结构方面渗漏水处理； 6、负责酒店各类门锁的安装和修理；7、在力所能及的情况下，承担酒店部分装修改造工程和木器家具的制作或 改造。 (二)综合装修工岗位职责：1、遵守员工守则，严格执行各种规章制度；2、服从派工安排，认真细致、保质按时完成工作任务。工作中发现问题及 时请示报告；3、热爱本职工作，努力学习技术，不断提高业务水平，做到一专多能；4、严格遵守操作规程，正确处理各种机具，并做到勤保养、善保管；5、遇有抢修任务时，积极参加抢修，未完成不得下班，如当时不能修复的 工作要妥善处理，以确保酒店正常营业和酒店装修格调的完美；6、树立强烈的酒店意识，文明施工，宾客至上。维修工作时，尽量不影响 客人，公共场所施工设施工广告牌或加设围栏。自觉做好施工现场收尾 工作，保持酒店的优美环境。 第三节          工程部的管理制度 一、安全、防火制度：1、本部员工必须加强安全防范意识，执行酒店消防管理制度，做好维修施 工的防火工作；2、未经总工程师批准，外来人员禁止进入电房、空调机房、锅炉房、水泵 房等地；3、禁止无关人员进入油库、气库、液化库，严禁在这些地方明火作业；4、各岗位值班人员必须对所属机房范围进行安全检查，发现问题及时报告；5、维修工作中需要使用易燃材料时，要特别小心，应派人监护；6、在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸；7、需要动火作业，施工前排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种方能 离开；8、不能随便挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏，应及时告知消防中 心；9、发现火警及时报告，工程部重要是保证供水、供电，保证消防水泵、排 烟风机正常运行及重要设备的保护。 二、交接班制度：1、接班人员按时到达岗位，做好接班准备工作；1） 查看上一班记录，听取上一班人员运作情况介绍；2） 检查仪表、工具，在交接班上签名；3） 检查设备运行情况；2、下列情况不能交接班：1） 上一班运行情况未交代清楚；2） 领班未到或代领班未指定；3） 接班人数未达到需要人数的最低限度时；4） 接班人有醉酒现象或神志不清，而未找到顶班人时； 5）设备故障影响运作或影响营业时。 三、值班制度：1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况；2、密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发 现和处理隐患；3、值班人员接到维修报告时，应及时通知有关人员前往修理；4、发现设备故障，当班人员无法处理，应报告上级派人处理；5、值班人员因特殊情况要调班，必须事前报请工程师同意。 四、报告制度：(一)下列情况报告班长：1、主要设备非正常操作的开停；2、主要设备除正常操作外的调整；3、设备发生故障或停台检修；4、运行人员短时间暂离岗位；5、零、部件改造、代换或加工修理；6、维修人员工作去向。 (二)下列情况必须报告值班工程师(主管)：1、重点设备除正常操作外的调整；2、采购新的运行方式；3、主要设备发生故障或停台检修；4、系统故障及检修；5、重要零、部件改造或代换、加工修理；6、加班、换班、补休、病假。 (三)下列情况必须报告总工程师：1、重点设备发生故障或停台检修；2、影响营运的设备故障或施工；3、系统运行方式较大改变；4、重点设备主要零部件改换；5、系统及主要设备技术改造或移位安装；6、系统及设备增改工程；7、班组结构调整；8、工程师(主管)病假、事假、补休、换班。                    第四节  管理参考意见 1、建议工程部高职管理人员必须持证上岗，无证不能任正职，只能任副职，技术人员也要持证上岗。 2、议工程部把各种设备数据输入电脑备案管理。3、把各种设备维修时间输入电脑备案，按时维修。 4、研究并编写工程部“怎样把各种设备运作成本降到最低”计划。并按计划试运作，不断总结降低成本经验。5、工程部“定人定量”工作安排，防止人多工作量少，工作时间偷懒以休息来代替工作。6、工程部区分哪些设备、装饰可以自己维修保养，哪些设备、装饰则需要外包维修保养，减少工程部人员编制，降低人力资源成本。7、工程部鼓励员工认真研究技术，设计奖励方案，凡是提出试行能降低成本，为酒店节流有效益者提交酒店给予奖励。8、是酒店一项较大的费用开支，工程部应对酒店内、外用电量大的实施自动控制以节约电费。9、工程部每年12月前要完成明年的工作计划书。   第十二章  保安部管理 第一节          保安部的组成和工作范围        酒店的保安部必须贯彻“群防群治”的原则，每一位员工都要有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，处处注意做好治安、消防安全工作。因此，酒店保安坚决执行“谁主管，谁负责”的原则，酒店总经理和各部门总监或经理，均为治安、消防安全该部门第一责任人，对保安、消防均负有全面的领导责任。       为维护酒店利益，保障客人、员工生命财产安全，酒店成立的保安部更是负有不可推卸之责任。它由保安部经理(B级)，直接对总经理负责，主持和管理保安部。它的工作范围：1、做好防火、防毒、防盗、防爆炸的安全教育；2、落实各项安全保卫责任制，防止恐怖活动的发生；3、对全酒店实施安全监督，维护酒店正常的营业秩序；4、抓好消防培训和消防中心管理工作；5、实施对员工的纪律稽查；6、查处酒店发生的案件、事故；7、协助公安部门查控可疑人员和被通缉案犯；8、抓好保安队伍思想教育和业务培训。 （附保安部人事架构图在下页）  第二节          保安部各级人员岗位职责 一、保安经理岗位职责：1、保安经理是总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店安全负有领导上 具体责任；2、制定、部署保安部的工作计划，督导下属贯彻执行；3、主持保安部办公室例会，传达贯彻总经理指令；4、对酒店重大案件、事故亲自组织调查处理；5、协助公安部门，查控可疑人员和被通缉犯；6、亲自抓好酒店消防培训和消防管理工作； 7、加强对酒店保安部管理研究，并整理成文字上交管理公司；8、熟悉下属与外面关系情况，防止下属与外不法之徒勾结盗窃酒店物品； 二、保安副经理岗位职责：1、经理不在时，代行经理职权；2、做好所管理部门的工作和总结，督导检查下属的工作；3、处理值班期间发生的各种治安问题；4、负责分管部门员工的培训和考核；5、按时按质完成上级交办的其它工作6、每天抓好检查店内外保安夜晚值班巡岗情况； 三、保安主任岗位职责：1、主任是经理、副经理分管具体工作的助手；2、对经理、副经理交办的工作任务按时、按质完成；3、对自己工作制定计划，做好总结，及时向上报告工作情况；4、热情接待来访，协助值班经理处理当值期间发生的问题；5、对下属进行日常的业务培训和考核工作。 四、保安领班岗位职责：1、做好全班的考勤工作，记录劳动纪律情况；2、主持班前会，指派下属工作，检查仪容仪表；3、不断巡查各岗位，及时纠正违纪违章情况；4、处理一般性的治安案件和客人投诉；5、主持班后会，讲评当天值勤情况；6、完成值班经理交办的其它工作。 五、保安文员岗位职责：1、掌握保安部工作情况数据；2、收发和管理好本部文件、资料；3、负责本部员工工资和劳保用品的领取，保管和发放；4、负责本部人员的考勤记录和办公用品的保管；5、加强与行政办公室的联系，及时将总经理指令传达给部门经理。 六、保安员岗位职责：1、对上司指令要绝对服从；2、熟悉本岗位的任务和要求；3、熟悉本岗位的地形地物及消防设施的分布和使用方法；4、爱护通讯器材和岗位上的各种设施；5、果断处理本岗位发生的问题，对可疑人员礼貌地盘问和监控。对火警应 迅速扑救，或采取有效措施，并及时报告。6、防止恐怖分子在酒店放置易爆物品，及时报告和排除各种恐怖活动。 七、各种岗位职责：(一)大堂岗： 1、掌握大堂客人活动的动态，发现行动异常的客人，要报告上级，并做好 控制，发现客人遗留物要防止他人取走，并及时报告，检查是否易爆物品；2、重点保护好酒店大堂的贵重物品和工艺品；3、维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照、奔走、喧哗或睡在梳化椅上， 或坐在梳化椅扶手上；4、及时解答客人询问，及时将重要客人介绍给大堂副理；5、如有人在大堂吵架或打架，应予立即制止或报告上级处理；6、注意防止醉酒客人在大堂闹事； (二)车场岗：1、维持下车道和停车场的秩序。发生交通事故积极处理并上报主管；2、安排停泊车辆，按章登记、派卡，不得随便无卡放走车辆；3、如有特殊任务，要留好车位，确保VIP车辆安全；4、不准私自拉客给计程车谋取私利；5、工作时间不能私离岗或窜岗。 (三)巡楼岗：1、按主管要求巡查各楼层，并按规定使用巡更钟，发现可疑人和事要礼貌 查询，并做好控制。但不能无故进入客房和内部用房；2、重点保卫VIP的安全和商务楼层安全，特别是外国人的安全；3、巡楼时不能随便骚扰客人或收客人小费；4、巡楼时严禁在楼层贩卖私人物品，一经发现严肃查处；5、巡楼时与客人相遇应礼貌地打招呼，礼貌地靠边让客人先走。 (四)员工通道岗：1、检查监督员工和外单位施工人员出入通道情况，要打开挎包检查，发现 员工或民工偷拿酒店东西离店，应照章处理；2、严禁游客和无关人员进入员工通道；3、监督员工按规定打上下班记时卡，对违反规定者要按章执罚；4、兼顾通道内外交通情况，保证出入口畅通；5、不论对员工或酒店高职通过检查卡，均要礼貌地敬礼。 (五)歌舞厅岗：1、卡拉OK歌舞厅营业时，保安部派保安员现场执勤；2、值勤保安员一般不进入内厅，只在门厅口周围巡视进入歌舞厅客情；3、如发现有客人争吵，首先要劝导隔开，一旦发生打斗，要立即上前制止 并紧急向上报告情况；4、注意发现可疑人员和事故发生苗头，及时报告上级，并做好严密控制；5、严密注视客人情况，防止不法分子进入闹事或贩毒，特别要预防恐怖活动； 第三节          保安部队伍管理 一、保安员基本素质要求：1、保安员必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、敢于斗争、不怕苦、不  怕死，热爱本职工作；2、保安员要有良好的酒店意识，仪表端庄、干净整洁、努力奉行“宾客至 上，服务第一”的服务宗旨；3、努力学习业务知识，积极参加培训，掌握酒店保安服务技能、技巧；4、有强壮的体魄，当值时要保持旺盛斗志和良好精神状态，做到召之则来， 来之能战，战之能胜； 二、保安员的培训：1、接受各种酒店知识和保安业务知识的培训是保安员义务；2、保安部应根据每个保安员的素质和表现，酒店部门管理、服务工作需要， 选择员工进行不同形式、不同层次的培训和派岗；3、保安部对保安员保持经常性的培训工作，基本训练每天坚持；4、保安部对员工要每月进行思想品质和工作业绩的评估、入档；5、保安部经理负责对主管培训，主管负责对保安员进行周期性的培训。 三、保安员的日常管理：1、保安部根据“员工守则”对保安员进行管理，根据保安工作的性质要求， 在实际具体管理时突出“严格培训、严格管理”；2、保安部是酒店执法部门，保安员是执法者，因此保安员要做到“律人先 律己”，保安员违反纪律要从严处理；3、保安部每月召开一次员工大会，每周召开班务会，小结工作，进行思想教育和业务知识培训；4、促安部应注意有无经常与外面行为不好的人交朋友，更不允许经常带酒店外人进入酒店。 四、对突发事件的管理：（一）突然停电时的应急处理1.   消防控制中心监控员在发现停电时应将停电信息在第一时间用对讲机通知保安部当值主任，及时向保安部经理报告。2.   用对讲机通知保安部各岗位值班保安员，准备好手电筒，以供应急照明之用，做好停电记录。3.   保安部当值主任在接到停电信息后安排内部巡逻保安检查客用电梯内是否有客人被困，如有客人，需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部解决。4.   安排卡房当值保安即刻赶到收银办公室外，确保收银办公室的安全，严密监视出入员工通道之所有员工，所有带出酒店之物品必须尽快仔细检查。5.   检查员工电梯内是否有员工被困，如有员工，需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部设法解决。6.   调动保安部机动保安员，加强对各营业场所收银点的保护，以确保酒店财产安全；通知各岗位当值保安员提高警惕，仔细观察有无形迹可疑的人员，宿舍岗位认真检查所有带出酒店的物品。7.   消防主任立即检查消防中心消防联动报警系统是否正常动作；带好手电筒尽快前往各营业场所进行检查，（包括应急照明灯是否正常动作，各营业场所有无异味等）。对于检查出的问题应做好记录，待电源恢复后逐个跟进解决。8.    保安部副经理应及时与其他部门进行沟通，将停电信息通知各部门。指挥下属员工按照停电应急措施各执其事，调动保安员加强对酒店临时需要进行保护的部位进行监管，前住一楼各营业场所及公共区域进行巡查。9.   保安部外围各岗位当值保安员在未接到特殊任务时必须坚守工作岗位。注意观察酒店各出入口进出人员，发现行综可疑者应立即向前盘问。严格检查酒店员工带出的任何物品，发现酒店物品时应立即向当值主任汇报。 （二）台风时的应急处理：1.   当接到台风、暴雨的预报消息时，立即召开领班以上的会议，安排落实各项防范措施，部署具体工作，做好安全防范。2.   将台风、暴雨及时通知各相关部门。3.   当台风来临时，时刻同外围各岗位当值人员保持联系，及时掌握各种信息，并将新的信息及时向酒店领导汇报。4.   督导下属员工对酒店各区域进行安全检查。5.   在台风时如发生任何损伤事件，台风过后要以书面形式向行政办作详细汇报。6.   保安部当值主任、领班着重检查各区域的安全情况，如发现悬挂物品、灯箱广告、宣传横幅等，有松动、不安全因素，要及时通知工程部人员加固、拆除，或协助移至安全的地方。7.   通知管家部安排服务员关闭、锁好各楼层房间的玻璃门、窗、各通道等，尤其是外围的玻璃墙要仔细检查，发现有松动的地方要及时通知工程部。8.   在台风期间，保安部当值主任应会同工程部值班工程师不断对酒店外围加强巡查，发现问题，及时处理。同时要加强酒店内部各区域的巡查，特别是三楼平台、主楼顶楼、宿舍伸缩缝等，发现有漏水、区域断电等异常情况要及时汇报处理。9.   保安部闭路电视应加强监控工作，尤其是对酒店外围，更应严密监控，发现问题及时汇报。10.  当台风来临时，保安部应处于一级战备状态。各岗位应增加人手，并及时准备随时随地处理各种突发事件，尽量将损失降低到最低限度。11.  如遇台风导致停电时，保安部应立即加派人手对各收银点进行保护，并及时准备足够的照明器材加强对酒店各进出口的控制，防止破环分子趁机捣乱。并立即通知工程部做应急发电措施。12.  如台风导致火警时，保安部当值主任应迅速按火警处理程序进行紧急处理。13.  如因台风造成人员受伤时，保安部当值主任要及时联系酒店医生到场救护，如伤势严重要及时请示酒店领导，派车护送受伤人员到医院治疗。 （三）火警时的应急处理1.   消防中心监控员接到报警信息后，问清楚发生火警的准确位置，火势的大小，报警者姓名、职位及所属部门。2.   立即用对讲机通知以下员人员迅速前往现场：大堂副理、值班工程师、保安部值班主管。3.   如证实确实发生火灾，应立即用电话报告以下人员迅速前火灾现场：保安部经理、行政总监、有关部门总监。4.   报告工程部总监、总经理前往消防指挥控制中心。5.   保安部经理接到火警信息后立即赶往现场，根据火场情况，估计形势，做出正确判断并采取有力措施，指挥在场的员工进行救火及疏散。6.   始终保持与总经理联络，将火场信息及时向总经理汇报。7.   如火势无法控制，需报“119”时，应先征得总经理意见后再报。8.   指挥下属员工对重要物资进行抢救，防止更大的损失。9.   火警后应对火警原因进行调查，将火警事件书面向行政办呈报。 10.  保安部副经理、主任立即召集义务消防队员，备齐灭火器材，迅速赶往火灾现场。11.  根据火警现场情况，如需疏散人员，应引导在场的客人和员工从消防通道撤离。12.  利用酒店的消防设施，开展灭火行动。13.  指挥义务消防员对重要物资进行抢救，对易燃易爆物品进行转移。14.  派人到酒店各收银点、财务部、仓库等重要部位负责保护或转移现金及财物。15.  听从酒店上级领导的工作指示，按照指定的灭火方案进行灭火。16.  保安部各外围岗位当值保安员在未接到特殊任务时应时刻坚守工作岗位。17.  在酒店外围设立警戒线，禁止一切无关人员及车辆进入。18.  在消防车尚未到达之前，设法通知停泊在外围及消防通道的车辆驶离，保证消防通道畅通无阻，引导消防车顺利进入酒店。19.  提高警惕，观察周围可疑情况，防止有人趁火打劫，发现后立即上报。20.  保安部全体员工是酒店的义务消防队员，按到火灾命令后，（无论是否当班）必须立即赶赴火灾区域。 （四）住店客人丢失财物时的处置1.   保安部接到报案后，由保安部经理或保安部主管（夜间）迅速通知当值AM，同时携好访问笔录纸、照像机、手电、手套等所需用具，尽快赶往现场。2.   认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3.   通知有关部门领导并留下与丢失案件有关的人员。4.   客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应及时向酒店领导汇报，征得同意后立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安机关人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品，发生在公共场所时要划出保护区域进行控制。5.   失主不要求报公安机关，或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。6.   认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入纸盒内以备技术鉴定用。7.   如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。8.   做访问笔录首先查验失主护照（身份证）是否与持照（证）人一致，然后核对物品在海关申报上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。9.   丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。10.  丢失物品的准确地点、位置、物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等。11.  丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。12.  对现场进行仔细地检查。13.  对涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：如接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等。14.  对物品丢失的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其找回；涉及两人以上的要分开谈话并注意保密以防串供。15.  通过调查排出重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。16.  调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格讲究政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。  （五）遇有打架斗殴、流氓滋扰时的处置1.   报警：一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员应及时报保安部。2.   保安部接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。3.   保安人员在现场检查有无遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度数量。4.   如事态严重，有伤害事故发生，保安部应在取得酒店领导的同意后与当地派出所或公安机关联系。5.   在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。 （六）遇有抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件时的处置1.   接到信息后应携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等迅速赶往现场。2.   布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，同时向酒店领导汇报。3.   向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。4.   及时通知酒店医生到场抢救伤员，通知AM到场对现场进行拍照。5.   协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6.   配合公安机关检查现场。7.   如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8.   事后应将整个事件以书面形式向上级领导汇报。 （七）遇有精神病、出丑闹事人员时的处置1.   在酒店外停车场、外围各岗位当班保安员，组成外围防范体系，发现上述人员重点控制酒店外围公共区域，对可疑人员进行盘问。2.   可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。3.   尽量避免引起周围围观人群。4.   首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的手段。5.   迅速将来人带到保安部办公室或无客人区域。6.   查明来人身份、目的、工作单位和住址。7.   尽一切可能通知其朋友或亲人将其带走，如无法查明身份，可通知公安机关来人将其带离酒店范围。 （八）突然死亡事故时的处置1.   保护现场及时通知AM，报告酒店领导。2.   通知房务总监、医务室人员及相关人员到场。3.   除相关人员外，要封锁消息，以免影响其它客人或员工。4.   由医院医务人员查验死亡原因，待查清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。5.   对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。6.   对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。7.   当公安机关查清死者的死亡原因后，通知就近医院，将死者送到医院，做好善后工作。 （九）遇有正在实施犯罪分子的处置 1.   当即提出警告，并设法制止犯罪行为。2.   组织所有保安力量进行远距离跟踪，同时通知AM并向酒店领导汇报。3.   经酒店领导同意报110后立刻与公安机关取得联系。4.   注意观察犯罪人的体貌特征、衣着、人数和语言特征。5.   如犯罪嫌疑人逃跑，就地组织力量追捕。6.   事后应将事情经过以书面形式上报行政办。 （十）酒店刚发生治安案件时的处置1.   即刻通知相关部门经理及AM到场，同时视案情情况决定是否向酒店领导汇报。2.   如案情严重需拨打110电话报警时，需征得行政办的同意，同时保护好现场。3.   立即封闭各通道出口，防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闯出大门逃跑。4.   提高警惕，加强防范。严防犯罪嫌疑人狗急跳墙，持械行凶，强行夺路而逃。5.   事后要以书面形式向酒店行政办汇报。 （十一）遇有客人同客人、客人同员工发生矛盾的处置1.   迅速劝解双方远离，控制事态恶化。2.   了解原因，通知当值AM及有关部门经理到场处理。3.   如属客人同客人之间的冲突，且事态不断恶化，应设法将客人劝离酒店范围。4.   如事态难以控制，双方大打出手，致使酒店财物受到损失且客人又不肯赔偿时，报派出所到场处理。 （十二）遇有客人食物中毒时的处置1.   立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员进入和围观，同时通知AM及相关部门人员到场。2.   协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。3.   情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。4.   酒店领导决定通知公安机关时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。5.   如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。 第四节          消防管理 一、消防中心的主要任务：1、负责对全酒店员工进行消防业务知识培训；2、 开展防火宣传教育，做消防演习工作；3、制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施。检查违反 消防安全的问题，提出处理意见报上级；4、负责检查酒店各部位防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现 隐患，及时督促有关部门进行整改；5、负责将每周酒店消防情况书面报告保安部经理；6、负责调配、补充消防器材的申请，并与有关部门进行消防设备检测、保 养、维修，及时排除故障；7、负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号，发现火警、火 灾或其它问题，及时向保安部、总经理报告； 8、负责制定重点部位灭火作战方案；9、负责酒店动火部位的安全监督；10、管理好消防业务档案。 二、消防中心各级人员岗位职责：(一)消防中心主任：1、认真贯彻执行酒店制定的有关消防安全工作的措施，结合酒店各部门的 经营特点和实际情况，开展消防工作；2、制定布置消防的工作计划安排，督导主管工作；3、主持例会，传达贯彻保安部、总经理的决定和指令；4、负责组织检查督促各部门防火安全措施的落实，监督消除火险隐患；5、负责消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的管理工 作；6、完成部门经理、总经理交办的其它工作。 (二)消防员：1、对上司的指令要绝对服从；2、熟悉本岗位的任务与要求；3、熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点，防盗报警 装置的位置，闭路电视镜头的位置；4、会使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序；5、爱护本岗位各种设备和器材；6、灵活、果断地处理当值时发生的问题，个人处理不了的应立即报告上级；7、负责检查动火部位，施工现场消防安全，处理报警器和烟感器故障。 (三)火警处理程序(火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失)：（火警处理程序图附下页）     (四)火灾处理程序(火灾是指着火后造成财物损失，处在火的发展阶段)：   （火灾处理程序图附在下页）   第五节          消防要求        本酒店员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传教育。1、做好班前班后的防火安全检查；2、熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和  消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法做好消防器材的保管工作;3、牢记火警电话119和酒店消防中心火警电话7119。救火时，听从消防中 心人员和现场指挥员的指挥；4、存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及 时清理，经常保持安全通道的畅通；5、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理；6、当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消 防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工 号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑灭。电器着火先关电源，气 体火灾记住关气阀。如果气阀无法关紧的，先不灭火，设法关闭气阀的 情况下才能灭火。有人受伤先救人后救火(小火时，同时进行)；7、如火势扩大到三级(猛烈阶段)，必须按动破玻璃，紧急报警通知住客离 开房间。在场的工作人员应引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物品， 禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走楼梯，救护疏散人员乘消防电梯 (东西两边)；8、发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才 能进行救火；9、积极协助做好火灾现场的保护警戒。 第六节          酒店防火“三级”检查制度 一、一级检查由班组织实施：1、每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能 够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素;2、发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负 责；3、每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；4、接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查发现 的问题，一般由接班班长负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理， 不得忽视或拖延。 二、二级检查由部门领导实施：1、部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资(特别是易燃易爆物品) 进行一次检查；2、检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；3、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。 三、三级检查由酒店领导实施：1、每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽 查；2、检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制 度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。  四、检查的基本内容：1、易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管 道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全 规定；3、对烟头、遗留火种是否注意和处理好；4、仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W 以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及 值班情况等；5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、 受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无 乱拉电线情况；6、使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理 情况；7、危险场所动火是否有安排人监视，焊工操作时是否有派人清理现场或派 人监视；8、使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；9、消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和 到期换药，保证完整好用；10、门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把 关等。 第七章   管理参考意见 1.   建议制定定期检查消防设备，定期进行消防演习，每月定期向总经理呈报消防报告。2.   建议加强对外场地的保安，特别是停车场保安培训礼仪礼貌，给客人以第一好印象。3.   建议保安部实施酒店突发事件之保安应急训练，并总结经验。4.   建议保安招工时严格审查，重视素质，使用时加强训练，言行举止要有酒店意识。保安部要成为一支合格的酒店保安队伍，而不是工厂守门保安，更不能把保安部变成关照老乡的地方。5.   建议保安部制定具体措施，确保夜间值班保安能履行岗位职责。6.   保安经理必须做到现场管理，每天抽时间不定时抽检岗位保安，看是否有履行岗位职责，并做好记录，表扬好的批评或处理差的。发挥人物典型作用，以先进带后进，提高整体素质水平。7.   建议保安部每年12月份前要完成下一年度工作计划书。