实务手册-—酒店礼仪手册.doc

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1、礼仪（一）仪容仪容：就是指人的容貌。主要是指人的头部，包括面部、发型等的搭配。 1、头发（1）总体要求A．头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。B．头发必须保持清洁，无头屑。C．不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。。D．禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。（2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。（3）女士短发：A．女士短发最长只

2、能及肩，即在背后刚好触及肩膀。B．必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。C．只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。D．不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。（4）女士长发：头发过肩的发式必须符合以下要求：A．使用黑色发网将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。B．不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C．刘海不能长过眉毛且不能卷曲。2．化妆：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝

3、等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。3．口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。4．着装：（1）穿制服时应注意以下事项：A．制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。B．不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。C．衬衫下摆塞入裤内或裙内。E．除西服以外的扣子均应扣紧。F．在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G．制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（2）配戴员工牌应注意以下事项：A．员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。B．员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。（3）穿着鞋袜时应

4、注意以下事项：A．各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。B．皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。C．34男士穿深色袜子。D．女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E．袜子应每天更换，保持无异味。5．佩饰：A、眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。B、耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。C、项链：项链要求精细，不得外露。D、手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指

5、、玩具戒指，直接接触食品的人员禁止戴戒指。F、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。6．手部的装饰手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0.1cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。（二）仪表仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。（三）仪态仪态：是指一个人举止的姿态与风度。姿态：是指一个人身体显现出来的样子。如：站立、行走、弯

6、腰、就座、眼神、手势、面部表情等。风度：是一个人内在气质的外在表现。如：首先道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、专长等。站姿一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态，甚至是性格。酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象。怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢？34站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要

7、标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。下面就来谈谈酒店人员的标准站姿。   酒店标准的站姿·站姿的标准：    1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。     2．其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮