酒店礼仪手册

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时间:2018-11-24

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1、酒店礼仪手册目录第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪(一)酒店礼仪的定义(二)酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务(一)礼貌服务的含义(二)酒店礼貌服务的意义(三)礼貌服务的主要内容(四)礼貌服务的原则二、礼貌修养(一)礼貌修养的含义(二)礼貌修养的基本准则(三)培养礼貌修养的途径第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美(一)仪容、仪表的概念(二)注重仪容仪表美的重要性(三)仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪(一)服饰的色彩(二)酒店员工服饰的基本原则(三)酒店员工

2、的服饰礼仪第四章酒店员工仪态礼仪35一、酒店员工的举止仪态礼仪(一)酒店员工的站姿(二)酒店员工的坐姿(三)酒店员工的走姿(四)酒店员工的蹲姿(五)酒店员工的手势(六)举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态(一)眼神(二)微笑三、酒店员工的发型规定第一章酒店员工的语言艺术一、酒店员工的交谈礼仪(一)口头语言的特点(二)交谈的礼仪(三)交谈的语言艺术(四)基本礼貌用语(五)、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍(一)称呼(二)介绍第二章酒店的电话接听与服务一、电话接听服务规程(一)电话接听的重要性(二)电话接听服务的基

3、本程序(三)电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧(一)打电话的基本准备工作35(一)电话服务的基本应对(二)电话接听服务的基本技巧第一章顾客关系一、戒除服务中的不适当言行(一)服务员的自我约束(二)行为稳重、克服冒失(三)服务员应戒的四种忌语(四)服务员与客人谈话八忌(五)服务员必须了解的各类忌讳(六)服务员与顾客交流应注意的事项二、建立良好的顾客关系(一)服务员的角色与职责(二)建立良好的顾客关系应注意的几个要素(三)建立良好顾客关系的技巧三、客人投诉和疑难问题的处理(一)客人投诉的一般原因(二)对

4、客人投诉的认识(三)处理顾客投诉的基本原则(四)处理顾客投诉的程序35前言酒店业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育,是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正胜任本职工作,提高服务质量,成为酒店业的合格人才。本手册内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作的

5、礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的酒店宗旨。35第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象;2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养;3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设;4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往。二、酒店礼仪(一)酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪

6、围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。(二)酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨;2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证;3、礼仪礼貌是客人满意的基础;4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。35第二章酒店礼仪服务酒店是礼

7、貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说,它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下,酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键,而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言,它是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一、酒店礼貌服务(一)礼貌服务的含义礼貌服务是酒

8、店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验。(二)酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往,营造各谐氛围;2、提高员工素质,加强职业道德;3、改善经营管理,树立企业形象;4、增强友好往来,加强各国友谊;(三)礼貌服务

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