酒店礼仪手册

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1、酒店礼仪手册目录第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务（一）礼貌服务的含义（二）酒店礼貌服务的意义（三）礼貌服务的主要内容（四）礼貌服务的原则二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义（二）礼貌修养的基本准则（三）培养礼貌修养的途径第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念（二）注重仪容仪表美的重要性（三）仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪（一）服饰的色彩（二）酒店员工服饰的基本原则（三）酒店员工

2、的服饰礼仪第四章酒店员工仪态礼仪35一、酒店员工的举止仪态礼仪（一）酒店员工的站姿（二）酒店员工的坐姿（三）酒店员工的走姿（四）酒店员工的蹲姿（五）酒店员工的手势（六）举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态（一）眼神（二）微笑三、酒店员工的发型规定第一章酒店员工的语言艺术一、酒店员工的交谈礼仪（一）口头语言的特点（二）交谈的礼仪（三）交谈的语言艺术（四）基本礼貌用语（五）、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍（一）称呼（二）介绍第二章酒店的电话接听与服务一、电话接听服务规程（一）电话接听的重要性（二）电话接听服务的基

3、本程序（三）电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作35（一）电话服务的基本应对（二）电话接听服务的基本技巧第一章顾客关系一、戒除服务中的不适当言行（一）服务员的自我约束（二）行为稳重、克服冒失（三）服务员应戒的四种忌语（四）服务员与客人谈话八忌（五）服务员必须了解的各类忌讳（六）服务员与顾客交流应注意的事项二、建立良好的顾客关系（一）服务员的角色与职责（二）建立良好的顾客关系应注意的几个要素（三）建立良好顾客关系的技巧三、客人投诉和疑难问题的处理（一）客人投诉的一般原因（二）对

4、客人投诉的认识（三）处理顾客投诉的基本原则（四）处理顾客投诉的程序35前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本手册内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的

5、礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。35第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪

6、围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。35第二章酒店礼仪服务酒店是礼

7、貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一、酒店礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是酒

8、店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。（二）酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造各谐氛围；2、提高员工素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；（三）礼貌服务