产品品质与沟通管理学

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1、产品品质=服务品质（沟通管理学）服务品质管制：1、品质的不一致是提供的服务与通常公司的规定或平常的表现不一致2、修补的坏习惯，公司必须要有更完善的服务品质，有修补的坏习惯就要有更完善的售后服务，如果没有修补的坏习惯便会出现员工无责任现象的发生。3、容许错误的存在，管理者没有清楚设定员工的标准，就会引起员工各行其事，当员工发现未能符合服务标准时，不会主动的去改正，错误就会存在。4、品质不符合要求的代价，据统计制造业会用营业额的20%花在品质管制上，而服务业有35%的营业额花在品质管制上要做好服务品质管制的方法：1、正确观念的灌输2、要事

2、先做好预防的工作3、品质要符合标准4、找出问题的主要原因，并改变现状，品质是免费的，没有第一次就让顾客满意的服务是不符合我们的服务品质的。沟通–人性化沟通的步骤：Plan______计划——方针、策略、目标、日程表（PDCA）do________执行——工作分配、教育训练check______稽核——检查过程与结果、找出问题的原因action______持续——标准化（SOP）沟通的方法：专制——管制——人性化沟通要柔软，要求要严管先管制沟通———柔软沟通80%20%70%30%的形式类推且利用种种办法、方法：如语言、眼神等信息。沟通

3、的对象：对上——（建议）提供方案平行——争议、协调、妥协、共识对下——说明、共识、要求、执行有效沟通的条件：1、沟通是永无此境的、因为一个团队的人员教多2、沟通要有时间性、掌控每个员工的沟通时机适当及内容3、沟通之前尽量要做好准备（沟通内容）4、展现你想建立的信赖的言行举止5、做一个好听众沟通的基本原则：（KPI）1、就是要维护自尊增强自信——要很清楚明确的且充满诚意的告知对方2、专心聆听表示了解对方感受——表示了解对方感受及明白说话内容3、要求帮助解决问题——征求意见将意见进一步发挥——给予支持也要对方承担应有的责任采用沟通一原则的

4、应对重点：——自尊自信1、个人形象2、个人观念3、个人自我审视4、个人价值使用效益：1、对方会减少自我防卫，抗拒的心态2、增加合作的意愿3、增加彼此的共识4、减少反对5、进而提升员工的志气6、增加员工的信心采用沟通二原则的应对重点：——专注1、了解其感受2、了解他吐露的内容3、设身出地的为其着想4、顾及他人的感受使用效益：1、协助他人情绪宣泄2、能够开放的沟通3、鼓励合作4、减少自我防卫抗拒的心理5、增强自信心采用沟通三原则的应对重点：——意见1、直接之协助2、解决问题之方式3、解决问题的意见使用效益：1、比较容易的解决问题2、增加解

5、决的共识3、可以集思广义4、增进信心5、促进参与感6、减少反对7、鼓励对行动的支持解决问题的步骤：（约谈的步骤、重要步骤）1、要有友善的态度提出问题A明显直接提出问题B要对事不对人1、要求员工协助解决问题——态度要诚恳2、研究问题的成因——征询员工的意见采用开放式的问题（何人、何事、何时）3、写下解决问题的方法、内容：——A征求员工解决问题的方法B提出自己的解决问题的方法4、决定双方应采取的行动：——A编排具体行动的方法B在适当的范围内尽量用员工的建议C要给予员工执行整体或部分的责任5、约定再次检讨的日期——A安排集体的日期与时间透过

6、沟通如何改善员工的工作表现：（要有说服力）1、工作质量的生产表现2、管理人员必须要采取行动3、初次的讨论4、员工需要有改善之意愿如何改善员工工作习惯的重要步骤：1、清楚你所观察到的东西及工作表现——要清楚明确要对事不对人维护自尊加强自信2、出引起你关注的原因——列出对工作小组及员工的影响维护自尊加强自信3、询问原因并以开放式的沟通进行交流解释问题——避免妄下判断了解事实4、强调必须改善工作习惯并请员工提出解决的方法——表示了解，保持立场坚定请员工帮助寻求解决方法5、讨论每个议题并向员工提出协助——A讨论各议题的优缺点B表示愿意提供协助

7、C维护自尊加强自信6、协定采取的具体行动并定下下次检讨跟进的日期——尽可能采纳员工的提议维护自尊加强自信如何采取有效的继续督促行动的重要步骤：1、检讨以前讨论的事项——A要明确和直接B假如的第一次讨论要指出事件的严重性C维持和促进员工自信心2、指出改善不足之处，请员工解释清楚A说明现状标准与要求B维持促进员工的自信心C描述要明确D留心聆听和表示了解员工的感受3、再次商讨可有解决的方法——A请员工自行提出方法B邀请员工参与解决问题C维持和促进员工自信心1、指出继续不改善的后果（注意事项）讲完后要注意聆听——A要清楚和直接B态度要和蔼C留

8、心聆听和表示了解员工的感受D维持和促进员工自信心2、采取订定日期及检讨日期——A要直接B适当地利用员工提议C邀请员工参与解决问题D维持和促进员工自信心3、向员工表示你对他有信心A态度要诚恳B维持和促进员工自信心你如何保持