[管理学]沟通与管理教材

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1、PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCE有效沟通与冲突管理中国人民大学商学院北京金思得管理顾问有限公司联合举办时间：2008年11月22—23日地点：中山1目标与介绍/有效沟通与冲突管理管理沟通沟通的基本概念沟通的过程、种类与途径改善组织沟通组织沟通体系的建设沟通技巧的建立说听问-行为的改善沟通步骤分析有效沟通的六个关键步骤12342内外部环境迁变与和谐关系的建立上级下级与上级的关系与员工的关系与平行部门的关系进步发展内部外部环境的迁变3迁变的轨迹与各个环节的解决方案ABC4管理者怎样做才

2、能在脱颖而出调适知识技巧态度目标刺激回应5实际工作中常见的“应力集中”现象目标设定业绩管理执行与辅导团队与激励业绩沟通6沟通的核心词及有效沟通的定义信息交流思想传达情感互动信息交流思想传达情感互动沟通的定义：指的是人与人之间的信息交换、思想传达及情感互动的过程有效的沟通：为了设定的目标，在恰当的时机与场合、以恰当的方式让信息、思想及情感在发送者与接受者之间互动并达成一致的过程核心词：时机、场合、方式、目标、内容（信息、思想、情感）和一致（理解与执行）7沟通的实质–符号象征过程与解释沟通是符号象征与符号解释的过程凡是可以表达一定意

3、义的事物都属于符号的范畴，比如思想与感情是看不见摸不到的，要表达他们就要借助于某种可见的载体（文字、动作、表情、语气、语调等）任何符号都是代表某种事物的，其本身没有特定的意义，如果一个人不认识某种符号，那他就无法理解，也就无法沟通有效的沟通必须是沟通双方使用同一种符号系统对符号的解释来源于沟通对象的个人知识与经验保证企业内部有效沟通的前提是为“符号解释”创造共同的意义框架8对个体及组织沟通的作用与沟通的意义沟通是个体成长的需要沟通是个体生存的基本条件沟通是组织系统运行的润滑剂沟通是企业文化建设的关键9沟通过程模型及沟通七要素的关

4、系发送者接收者通道反馈背景10根据不同的标准对沟通进行分类语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通11沟通分类：语言沟通与非语言沟通沟通口头书面身体语言副语言物体操纵非语言沟通语言沟通动作和姿态服饰仪态空间位置12沟通分类：正式沟通与非正式沟通正式沟通的定义组织系统内部，根据组织原则与组织管理制度进行的信息传递与交流，包括组织对内对外来往、会议、命令等正式沟通以书面沟通为主，正式沟通体现的是信息的交流的功能正式沟通很难做到双向性，因此沟通效果比较差非正式沟

5、通组织成员私下的交谈、传闻和“小道消息”，一般体现情感的交流沟通形式多样，直接明了、反应迅速，但是难以控制，信息不确切并易失真，易导致组织内形成小集团、小圈子，影响组织凝聚力管理者很难彻底消除“小道消息”，但可以对其进行管理以减少非正式沟通中“小道消息”的负面影响13沟通分类：下行、上行与平行沟通下行沟通（自上而下的沟通）在组织中从一个层次向另外一个更底层次的沟通给下属分配任务、设定目标、指出问题、指导工作、绩效反馈等下行沟通通常在企业中大行其道上行沟通（自下而上的沟通）在组织中从一个层次向另外一个更高层次的沟通创意、建议、意见

6、等，通常在企业中渠道不是很畅通平行沟通（自左而右或自右而左的沟通）组织内部同层次人员间的横向交流经常会因为各部门间的各自为政而导致沟通无效14沟通分类：单向沟通与双向沟通单向沟通信息发出者以命令方式指向接受者，一方只发出信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情绪上都不需要反馈。如：下指示、下命令、作报告等快捷、迅速，发送者与接受者之间没有讨论的余地严肃、呆板，得到的信息往往不是十分准确，易产生对立情绪双向沟通信息发出者以协调和讨论的姿态对接受者，听取反馈，必要时重复商议交流，直到双方满意为止，接受者有表达自己的观点、建议的

7、机会，易于产生平等感和参与感有利于双方的相同理解，形成共同的目标与融洽的人际关系15沟通分类：自我、人际与群体沟通自我沟通自我沟通过程是其他形式的人与人之间成功沟通的基础人际沟通广义人际沟通：一切人与人之间发生的各种形式的沟通狭义人际沟通：两个人之间的信息交流过程群体沟通小群体沟通：以三人以上、十三人以下的群体为背景的沟通公众沟通：作报告、公开演讲、培训、记者会等组织沟通：组织内部发生的信息的交流，组织沟通通常是多层次的16人际沟通的原则谈论行为不谈论个性发送内容要明确积极聆听人际沟通中需要遵循的三个基本原则17有效沟通的基础信

8、任增加减少时间18建立有效的沟通技巧从行为改善开始问听说19说的技巧改善沟通的行为-“说”的技巧20有意识使用身体语言第一印象更多来自外表而不是语言人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利用身体语言增强沟通能力，而不是反之使用身体语言有效影响他人的秘