华帝呼叫中心项目集成方案建议书

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1、华帝呼叫中心项目集成方案书2.0华帝呼叫中心项目建设方案版权所有第VII页华帝呼叫中心项目集成方案书2.0目录1项目概述21.1项目名称21.2建设目标21.3基本需求21.4建设方案21.5解决方案的特色设计21.6阿尔卡特的优势21.7讯鸟公司的优势21.8阿尔卡特公司介绍21.9讯鸟公司介绍22需求分析22.1历史数据导入22.2产品分组和客户分层服务22.3售后服务跟踪和管理22.4市场调查和电话营销服务22.5经销商服务商管理23阿尔卡特语音交换机23.1系统概述23.1.1概述23.2语音交换机介绍23

2、.2.1概述23.2.2市场定位23.2.3AlcatelOmniPCXEnterprise系统特色23.2.4AlcatelOmniPCXEnterprise开放性23.2.5案例说明23.3OXE语音交换机可靠性设计23.4OXE语音交换机处理能力和扩展能力23.5CTI接口方案23.6IVR/FAX接口方案23.7外拨接口方案23.8录音接口方案23.9座席的电话终端23.9.1座席工作台的状态23.9.2电话耳机23.10内置CCD软件方案23.11ACD呼叫管理软件方案23.11.1配置功能2第109页共

3、109页华帝呼叫中心项目集成方案书2.03.11.2监控和告警功能23.11.3在线统计功能23.11.4离线统计功能23.12网管软件方案23.12.1安全23.12.2目录管理23.12.3配置管理23.12.4告警管理23.12.5拓扑结构管理23.12.6计费系统管理23.12.7绩效性能管理23.13VoIP的能力24讯鸟中间件产品概述24.1设计思想24.1.1分析客户需求24.1.2支持管理变革24.1.3支持业务智能化24.1.4支持通讯多样化24.1.5降低工程成本24.1.6支持全程全网24.1

4、.7可靠性24.1.8利用新硬件24.2系统组成24.2.1分布式框架24.2.2设计器24.2.3数据网关24.2.4监控器24.3产品系列24.4支持的硬件环境24.4.1支持的排队机24.4.2支持的CTI协议24.4.3支持的语音板卡24.4.4支持的信令24.5系统功能概览24.5.1坐席呼叫控制（CTI）24.5.2智能呼叫路由24.5.3流程控制24.5.4内部数据处理24.5.5外部数据处理24.5.6媒体控制24.5.7流程中的呼叫控制24.5.8邮件功能24.5.9WebCall功能24.5.1

5、0录音功能25讯鸟坐席呼叫控制系统（CTI）2第109页共109页华帝呼叫中心项目集成方案书2.05.1行政分组25.2技能分组25.2.1按技能等级分类25.2.2按职能分类25.2.3多重技能25.3路由策略25.4客户端集成方式25.5双机容错系统25.6讯鸟外拨系统25.6.1术语25.6.2安装过程25.6.3设计过程25.6.4运行过程25.6.5设计器25.6.6任务监控器25.6.7外拨运行平台25.7讯鸟多媒体统一消息系统25.8讯鸟报表系统25.8.1系统特点25.8.2数据采集器25.8.3报

6、表生成器25.8.4报表呈现方式25.8.5呼入引导组的统计25.8.6技能组的统计25.8.7Agent（坐席业务代表）的统计25.8.8外拨的统计25.9讯鸟监控系统25.9.1实时监控和统计25.9.2座席监控25.9.3IVR监控25.9.4日志和统计25.10讯鸟WEB呼叫系统25.11客户端集成方式26讯鸟交互式语音应答系统（IVR）与传真系统（IFR）26.1系统的组成26.2服务器26.3流程设计器26.4系统功能26.5服务功能26.6与TTS文本语音合成系统的集成27讯鸟会议录音系统27.1系统

7、组成27.2录音服务器2第109页共109页华帝呼叫中心项目集成方案书2.07.3录音监视器27.4录音管理器27.5录音文件调听27.6系统特点28业务系统分析与设计28.1软件拓扑图28.1.1CTI中间件28.1.2数据库中间件28.1.3软件框架28.2系统扩展性28.2.1座席增加28.2.2分布式呼叫中心29呼叫中心业务功能模块29.1话务集成29.2业务软件框架29.3来电显示和客户资料弹出29.4业务受理29.5业务处理29.6业务派单管理29.7业务查询29.8呼出业务29.8.1呼入业务回访29

8、.8.2调查和电话营销业务29.9未完成工单提示29.10知识库29.10.1知识库查看29.10.2知识库搜索29.11交班记录29.11.1交班分类管理29.11.2交班节点管理29.12智能质检功能29.12.1概述29.12.2质检指标类型管理29.12.3质检指标管理29.12.4质检抽样29.12.5质检打分29.12.6质检报表29.13呼叫中