呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书建议书

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1、Xxxx呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书2010年10月08日作者：<作者名称>系统工程师威睿信息技术（中国）有限公司VMwareView第2页桌面虚拟化解决方案VMwareView第2页桌面虚拟化解决方案文档版本信息文档名称：XXX呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书版本号：1.0编写日期：2010年10月作者：邮箱Vwu@vmware.comVMwareView第27页呼叫中心桌面虚拟化解决方案目录1项目概述41.1项目背景41.2需求分析42方案设计52.1方案体系架构72

2、.2方案描述83产品介绍113.1VMware虚拟桌面架构113.2VMwareView主要功能143.3VMwareView不同版本比较153.4收益分析164附录一：VMware公司介绍185附录二、桌面虚拟化相关介绍185.1虚拟化的概念及分类185.2桌面虚拟化的由来195.3什么是桌面虚拟化195.4实现桌面虚拟化带来的好处205.5桌面虚拟化与云计算23VMwareView第27页呼叫中心桌面虚拟化解决方案1项目概述1.1项目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客

3、户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。与此同时对于IT维护部门而言，保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性是首要的任务。然而，PC设备复杂的管理维护，数据泄露风险等已经成为今天IT部门面临的重要挑战。同时，越来越多的企业在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言也是一个新的挑战。1.2需求分析根据我们前期对呼叫中心的终端桌

4、面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：1、终端设备桌面系统维护困难呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。2、业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。这对于重视客

5、户服务质量的xxxc，几乎是不能接受的。3、难于确保业务数据泄露呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。VMwareView第27页呼叫中心桌面虚拟化解决方案1、高昂的终端桌面投资与维护成本呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是

6、随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。2、呼叫中心业务对灵活性要求迫切呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。3、无法平滑实现绿色IT长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消

7、耗以及对电力容量的依赖。因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。1方案设计基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMwareView4.5，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：1、终端桌面系统管理维护简单呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员

8、定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。2、增强业务的持续性VMwareView第27页呼叫中心桌面虚拟化解决方案通过VMwa