呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板.doc

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1、Xxxx呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书2011年10月08日作者：<作者名称>系统工程师XXX有限公司文档版本信息文档名称：XXX呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书版本号：2.0编写日期：2011年10月作者：邮箱目录1项目概述61.1项目背景61.2需求分析72方案设计92.1方案体系架构112.2方案描述123产品介绍163.1VMware虚拟桌面架构163.2VMwareView主要功能193.3VMwareView主要功能193.4VMwareView不同版本比较214VMwareView主要优

2、势224.1低成本224.2简化管理244.3高安全性254.4灵性性274.5提供更好的桌面体验274.6强大的企业级功能和稳定性284.7节能减排绿色IT295附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用306附录二：VMware公司介绍327附录三、桌面虚拟化相关介绍357.1虚拟化的概念及分类357.2桌面虚拟化的由来367.3什么是桌面虚拟化377.4实现桌面虚拟化带来的好处387.5桌面虚拟化与云计算401项目概述1.1项目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的

3、作用，已经成为企业的核心业务部门。随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层……到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，XXXX在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。为了应对这种情况，XXXX不断增加呼叫中心的座席数量，包括在各大城市大力扩建分中心，但业务压力仍然存在。除此以外，呼叫中心的原有办公时间是9：00到

4、17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。所以在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言是一个新的挑战。桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。而如今，客服桌面上

5、的应用两个手都数不过来，而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。　　桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。　　清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在

6、一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。　　标准化的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它无需取代或淘汰你现有的应用。一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。1.1需求分析根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难

7、等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：1、终端设备桌面系统维护困难呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。2、业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致XXXX业务中断。这对于重视客户服务质量的XXXX，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量缩短客服电话的通话的平均时间，那么你

8、的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。1、难于确保业务数据不被泄露呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接