crm流程的操作战术

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1、直销管理（SFA）销售管理分销管理（DRP）服务请求处理（CSM）客户服务管理维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）CallCenter交互式网站（WEB）短信息电子邮件……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM流程的操作战术1分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题分销渠道管理解决什么问题？分销渠道管理2为什么红极一时的企业不行了？时代已不是规模经济和全能厂的时代，现在是以速度取代规模的虚拟时代。企业发展中的问题3速度经济生产为价值创造过程渠道为价值实现过程要将二个过程有效地连接在一起常见问题：渠道速度≠生产速度当前企业发

2、展的重要问题在渠道能力企业发展中的问题4国外产品以低价格进入中国市场，导致竞争国际化，进一步加剧了竞争形势国外品牌投资中国建基地，部分完成本地化转换，价格优势配合品牌优势，重新冲击市场“渠道将是我们至胜的法宝！”入世及与国际品牌的竞争影响5不良竞争、恶性竞争、自相杀价扼杀了利润空间——企业赖以发展的基础市场秩序不健全6缺乏对代理商信用风险的有效监控手段缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要的数据支持客户信息分析能力差，对客户的支持力度不够客户层管理面临问题7不能及时准确的进行动态客户管理，不能实时把

3、握客户的真实状态现有的手工数据及报表体系，数据滞后且不准确，大量的历史宝贵数据无法有效利用分支机构层管理面临问题8缺乏适用于多级渠道体系，能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平缺乏市场及销售的分析工具，没有很好的利用现有数据进行分析，为运营决策提供依据总部层管理面临问题9替代手工，提高效率建立业务动态联系建立规范化流程知己知彼加强决策和应变能力投资行为IT系统的好处10建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理系统动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率小结111、分销渠道管理解决什么问

4、题？回顾问答12休息10分钟13CRM流程的操作战术直销管理（SFA）销售管理分销管理（DRP）服务请求处理（CSM）客户服务管理维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）CallCenter交互式网站（WEB）……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持14客户服务是需要多个职能部门的协同工作，才能达到令客户满意的效果。客户服务管理系统正是利用自身优势，沟通客户服务体系中的各个环节，使客户的请求以“一站式”方式得到满意的解决，使客户的满意度得到提高，为企业实现客户价值最大化做好铺垫。客户服务请求处理(CSM)15“客户可以在任何时间，任何地点，为任何

5、原因与企业建立联系，并且及时得到满意和完整的服务。”-客户服务系统基本要求客户服务管理系统16产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论观念升级发展阶段企业经营观念的发展17消费层次发展阶段理性消费感觉消费感情消费质量/价格好/差品牌/服务喜欢/不喜欢个性化满足满意/不满意单一消费功能有/无客户消费观念的发展18“顾客是上帝吗？”服务的质量标准不仅是服务态度，更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测承认自己的服务很差劲谁是世界上最重要的人客户是给你发薪水的人客户满意不是企业追求的目标客户服务的观念19承认自己的服务很差劲我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比

6、皆是，令人满意的服务则寥寥可数。如果你还继续觉得自己的服务方式不差，你可能离了解客户服务还有一大段距离。请列举出您认为贵公司现在做的不足的服务有哪些？20“落实”客户服务是最大的挑战公司愈大，服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细，“这不是我的工作”，“那是别人的错误”。还有更糟糕的是，这些公司的“笨蛋总经理”，还决定终止所有人类接听的电话。自动语音电话是全球的祸水——绝大多数的时候，它让你陷入无尽的等待，而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。请列举出您贵公司现在保障落实的措施有哪些？21以心换心赢得客户忠诚什么是忠诚度？怎样取得别人对你的忠诚？怎样取得别

7、人对你的忠诚。先对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回报你。做一个忠诚的人，你表现得越忠诚，别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚，最好的方法就是从自身做起去争取。22谁是世界上最重要的人1、听到这个问题，你多半会直觉反应：“当然是客户！”，今天，这个概念即将面对彻头彻尾的质疑2、你可能会有各种托辞：负责这件事的人正好休假，要一个星期才能会回来。这不是我负责的。我可能正在讲电话，要不就是刚好不在位子上。我们的政策是……世界上最重要的人是你自己！23客户是给你发薪水的人给你发薪水的人不是你的老板，而是客户。一个客户的价值多少？失去一个客户，丢掉的不只是这位客户的年业