一线人员职业化训练营课程（吴海琴）课件

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1、一线人员职业化训练营课程主讲:吴海琴一线人员职业化训练清单营销实务技能训练金牌客户服务（1天）电话营销技巧（2天）门店销售技巧（1天）大客户销售（2天）职业素质培养职业化团队塑造（2天）MBTI人格类型与职业生涯规划（2天)压力与情绪管理（1天）商务礼仪（1天）课程大纲课程一金牌客户服务一、服务工作面临的挑战二、什么是金牌客户服务1、做好客服对于企业的意义2、做好客服对于个人的意义3、如何成为金牌客服人员三、客户如何看待我们的服务四、如何理解客户五、如何管理客户的期望值1、如何设定客户期望值2、如何降低客户期望值六、我们是否需要投诉七、投诉带来的挑战八、处理客户

2、投诉的原则九、投诉处理结束后需做工作课程二电话营销技巧一、客户为什么要在电话中接受你？1、你的态度！2、你在电话里的声音？！---传递你的情绪给对方3、你和对方交谈的方式？！二、有效电话沟通的技巧1、提升声音感染力技巧2、措辞技巧3、身体语言4、如何透过声音学会分析客户类型？5、老鹰有什么典型的性格特征？（1）老鹰型的人的性格特征（2）他们在电话中的声音特性（3）他们在电话中的行为特征（4）如何与他们通过电话打交道6、猫头鹰有什么典型的性格特征？7、鸽子有什么典型的性格特征？8、孔雀有什么典型的性格特征？9、问题问对，签单不累10、倾听的技巧三、跟进，你要怎么做才不累？1、对客

3、户的跟进2、对自己的跟进课程三门店销售技巧一、销售前奏曲：现代门店的顾问式销售1、如何体现差异化销售？2、顾问式销售的问题及技巧二、销售变奏曲：接近顾客1、怎么看---观察与揣摩顾客1）目光注视技巧2）观察顾客的技巧2、怎么看-----预测顾客需求1）顾客需求清单2）机会与需求的关系3、怎么打开陌生人的嘴三、销售进行曲：直面顾客1、怎么问1）用顾客喜欢的方式去说2）巧用FAB引导顾客3）问题问对，销售不累2、怎么听1）听的5个层次2）听事实，还是听情感3）听的过程中应避免使用的语言3、怎么笑1）像空姐一样微笑2）微笑的二合一3）谁偷走了你的微笑4、怎么动1）身体语言-----无

4、声的语言2）基本姿势3）不良姿势4）各种身体语言传递的含义5）如何巧用身体语言5、怎么注意顾客的情绪1）记住顾客的名字和称谓2）让顾客有优越感3）替顾客解决问题6、怎么了解顾客的购买心理四、销售圆舞曲：促成成交1、察言观色，把握成交时机2、九种促成法五、赢得顾客心------如何做好门店服务1、顾客的抱怨是珍贵的情报2、顾客在抱怨什么3、处理顾客异议的原则4、对顾客异议答复的最佳时机5、顾客异议处理全攻略6、关注顾客感受六、提升门店的生命力--------如何打造优质门店人员1、有礼走遍天下----销售服务礼仪认知2、专业形象塑造三步曲3、门店人员心态十项修炼4、门店人员如何激

5、励与自我激励课程四大客户销售一、当前存在的问题清单1、大客户销售与管理工作中的问题清单2、大客户经理心态上存在的问题3、积极心态与消极心态对工作的不同影响4、大客户经理行为上存在的问题5、大客户经理的角色认知二、重新认识并细分大客户及其需求1、谁是大客户？2、今天我们对大客户的认识误区3、对产品的重新认识4、适用于大客户的产品（服务）清单5、与竞争对手的优劣势比较分析6、竞争优势的建立三、大客户关系管理——超越竞品的实用方案1、关系营销的概念2、成交后的大客户如何保持并发展关系？3、客户满意度与忠诚度的认识误区4、转移成本管理与终身客户价值5、大客户关系管理的深层含义6、大客户

6、管理模式7、目前对大客户量级过程中的误区8、如何了解大客户的真实需求9、如何对大客户实施有效关怀以带动后期销售四、大团客户销售技巧1、大客户销售的基本策略2、销售前的准备与计划3、寒暄问候、打开话题4、投石问路—成功的需求调查分析5、显示能力----产品竞争优势分析6、获取承诺阶段的战术应用课程五职业化团队塑造一、职业化从三个层面体现1、素质的职业化2、流程的职业化3、知识技能的职业化二、素质的职业化1、如何使员工具备优秀的执行力？2、如何让员工学会不找任何借口？3、如何让员工学会关注细节？三、工作流程的职业化1、销售流程2、服务流程四、知识技能的职业化1、团队建设2、团队激励

7、3、高效会议管理4、团队沟通技巧5、目标管理6、时间管理7、冲突管理一、人生最重要的旅程是什么---职业生涯1、人生发展与职业生涯的关系2、职业生涯与人生需求3、已经消失或正在消失的职业二、职业的定义1、充满机遇的职业生涯2、职业生涯不同阶段的好工作三、认识你自己----MBTI人格类型测试1、心理类型学如何对人进行分类?2、心理类型与职业3、不同类型的工作风格课程六MBTI人格类型与职业生涯规划4、紧张的来源与紧张反应5、不同类型的压力反应6、不同类型舒解紧张的策略7、不同类型之间的沟通8