第17章 客户服务部量化考核全案

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1、第17章客户服务部量化考核全案17．1客户服务部量化考核图表、制度17．1．3客户服务部量化考核办法设计Ø设计思路1．本考核办法以实际操作为出发点，内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织展开2．本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合，更好地确保了考核的针对性和科学性Ø解决问题由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加规范和清晰Ø编制要求考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比如具体的考核时间、细化的考核程序、

2、考核方法等Ø应用范围本办法主要用于客户服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依据Ø修改与完善本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次客户服务部量化考核办法设计从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。制度名称客户服务部量化考核办法编制部门执行部门第1章总则第1条目的为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量

3、，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。第2条考核原则1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。第3条考核依据1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。第2章考核组织和程序第4条考核组织公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、

4、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。第5条考核程序1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。第3章考核周期和方法第6条考核周期对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。第7条考核方法对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战

5、略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。第4章考核内容和标准第8条考核内容和标准对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。第5章附则第10条本办法由人力资源部负责最终解释。第11条本办法自颁布之日起执行。第6章所需表单附表1客户服务部绩

6、效考核时间绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日～4月10日在考核实施中，遇节假日考核时间顺延第二季度7月1日～7月10日第三季度10月1日～10月10日第四季度次年1月1日～1月10日年度考核年度考核12月25日～次年1月5日附表2客户服务部目标管理卡部门负责人目标项目绩效目标考核标准权限保障项目进度控制规章制度管理制度、规范健全完善每有1项不健全，减____分；每有1处不规范，减____分制度得到有效执行每出现1次违规，减____分成本费用控控制在____万元以内每超过___万元，减___分第1个月不超过

7、___万元第2个月不超过___万元第3个月不超过___万元客服信息管理客户信息准确率达____%每降低____%，减____分客户信息有效率达____%每降低____%，减____分客服投诉管理客户投诉次数低于____次每增加____次，减____分客户投诉解决率达____%每降低____%，减____分客户关系管理大客户保有率达____%每降低____%，减____分第1个月实现目标值的__%第2个月实现目标值的__%第3个月实现目标值的__%（满意度评分除外）客户回访率达____%每降低____%，减____分

8、客户满意度评分达____分每减少____分，减____分客服工作报告每月____日前提交每延长____天，减____分报告准确、客观每发现1处错误，减____分备注附表3客户服务部量化考核表部门：考核时间：考核内容权重扣分理由得分规章制度管理15%1．　　　　　　2．成本费用控制15%1．　　　　　　2．客服信息管理15%1．　　　　　　2．客服投诉管理20