客户接待工作流程

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1、客户接待工作流程客户接待工作是一个增进公司与客户交流、合作的过程，是对公司形象进行宣传与提升的过程。接待工作的优劣直接影响到公司的市场工作，是公司市场运作中十分关健的一个环节。优质的接待服务工作，是每一位接待人员辛勤劳作的结果。“热爱本职，刻苦钻研”是我们的职业道德，“热情友好，客户第一”是我们的职业标准。为了让我们的工作更有成效，汗水更有收获，我们应该认真对待每一个接待环节，让每一步工作都达到应有的标准。§4.1策划环节§4.1.1《来访客户接待申请表》的处理1.《来访客户接待申请表》传至客户部后，由综合科科长或

2、信息员负责处理；2.信息员对申请表进行编号，然后分配给客户一科和客户二科；3.接待科长根据申请表的内容确定客户接待负责人，必要时对此次接待工作进行指导，由接待负责人进行下一步的处理。4.接待负责人在认真阅读《来访客户接待申请表》的基础上，需与申请人进行联系，进一步落实如下信息：l确认各项信息的准确性；l确定各项环节的接待计划及日程；l作出每项日程相应的预算；l提前完成各项接待环节的策划工作；l检查各项准备工作。§4.1.2服务标准：1、接到《来访客户接待申请表》后30分钟内与业务员联系，确认客户信息；2、了解市场背

3、景资料，与销售人员统一宣传口径；3、至少提前半天/半个工作日将相关信息通知相关各部门；4、按客户级别制定《日程表》、费用预算，并获领导签字批准；5、提前领齐所需票据；6、提前一天落实所需车辆；7、提前订好所需的鲜花、果篮、横幅等；8、根据客户级别准备相应的现金；§4.2迎接环节§4.2.1迎接准备工作1.确定客户人数及陪同人数，客户准确名单及职务，是否已办理了边境证。2.确定迎接地点、时间：l机场，航班号，到达时间；事先通过机场查询电话确认航班到达时间，根据航班号中的航空公司标识确定在哪个候机楼接机；l火车站，车次

4、，到达时间；事先通过火车站问询电话确认火车到达时间、停靠站台等；l蛇口码头，船次，到达时间；蛇口码头主要迎接从珠海过来的客户；l罗湖关口，到达时间；主要迎接国外来客或到国外考察经香港回国的客户；l其它酒店，酒店名称，房间号，电话；l其它公司，名称地址，电话，l公司门口，到达时间3．确定是否有特殊迎宾要求l确定迎接人员名单，迎接级别；l特殊礼仪要求：VIP候机厅，鲜花，拍照§4.2.2迎接实施工作1.携带打印好的接站牌、《来访客户活动安排表》；2.通知迎接人员；3.通知接站车辆；4.出发前再次确认到达航班，车次等是否

5、准点到达；5.迎接人员提前十分钟到达接站地点。§4.2.3迎接工作标准（一）．礼仪规范：l主动自我介绍，递上名片；与客户交换名片时，应双手递送或接收名片（递送名片时应正面朝向客户），记住客户姓名、单位和职务后郑重收好；l先介绍我方接站领导，后向我方领导介绍客户姓名、职务；l主动帮客户提行李，为客户开车门；一般情况下安排客户做后排，接待人员坐司机旁；l长途接车时提前告知到达所需时间，看客户是否有其他需要（二）服务标准1、准备好接站牌；2、接站前通知客户我司何人、在何地迎接，有何标记；3、提前十分钟到迎接地；4、与司机

6、一同下车迎接；5、自我介绍清晰、明了；6、安排客户坐主位；1、在上车时提醒客户边防证/护照随身携带；2、路上为客户适当地介绍深圳和公司；3、途中告之客户其行程安排，并与之商讨可行性；4、到公司前十分钟通知有关工作人员；§4.3住宿环节指导§4.3.1住宿策划1.根据《来访客户接待申请表》的要求和酒店的实际情况及客户的接待级别，确认客户入住酒店名称及住宿房间类型，可参考公司签单酒店资源简介。l一类（500-1000元/间）：□五洲宾馆□富宛酒店□南海大酒店□圣廷苑酒店□澎年酒店口沙河高尔夫□威尼斯酒店l二类（200-

7、450元/间）：□东华假日　　□新世纪大酒店口特区报业大厦　□中南海滨l三类（160-300元/间）：□新园大酒店□海景大酒店l四类（80-200元/间）：□银丰接待中心□公司招待所l房间类型：口双人标准间间，豪华单人间间，套房间。口行政楼层标准间间，单人间间，套房间2.确定重要客户住宿要求：l是否要提前办好入住手续l朝向要求：楼层要求：l房间设施要求，如电器、浴室设施、卫生状况等l客户享有房卡签单权a）受限签单权，仅包括：餐费，房内饮料费，洗衣费；b）不受限l是否开通国内国际长话；l是否开通市话；l是否摆放欢迎牌

8、，公司宣传资料，鲜花，果蓝；3.确定费用支付方式：l公司全部支付l公司只支付房费l公司与客户共同支付，客户每日支付元人民币l客户完全自理4.根据上述情况，向确定的酒店预定所需房型、间数、天数，通知酒店入住时间和特殊要求，并凭审批后的《客户接待费支出情况表》到客户部综合管理科开具住宿签单卡（见附录二：签单卡样本）；5.在需要提前办理入住手续的重要客户入住前，先