雪佛兰4s店售后服务客户满意度策略分析研究 学位论文 .doc

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1、毕业设计(论文)职业技术学院毕业设计（论文）作者：学号：系部：专业：题目：雪佛兰4S店售后服务客户满意度策略分析研究指导者：评阅者：201X年X月毕业设计（论文）中文摘要客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、雪佛兰4S店管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。本文针对雪佛兰汽车4S店，调查和分析如何改善和提高客户满意度。本文共分五章，第一章为绪论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念，分析了汽

2、车4S店客户满意度现状；第三章是汽车4S店客户满意度调查方法与调查过程。，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度分析，第五章是汽车4S客户满意度提升策略。关键词：雪佛兰；4S店；客户满意度；策略分析3--目录第1章绪论11.1研究背景与意义11.2研究方法2第2章雪佛兰汽车4S店顾客满意研究理论32.1客户满意度模型32.2国内外汽车顾客满意度研究现状4第3章雪佛兰汽车4S店满意度调查方法与调查过程93.1雪佛兰汽车顾客满意度研究方法93.2调研过程10第4章雪佛兰汽车4S店顾客满意度分析114.1样本基本统计量描述114.2总体满意度分析13第5章雪佛兰汽

3、车4S店顾客满意度提升策略175.1营销策略175.2服务策略175.3产品策略18总结19参考文献20致谢21千万不要删除行尾的分节符，此行不会被打印。在目录上点右键“更新域”，然后“更新整个目录”。3--3--第1章绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥

4、迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S

5、店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。1.1.2研究意义汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对雪佛兰4S店有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，早期汽车市场发展不成熟，竞争也不激烈，客户选择余地不大，客户对于服务的期望也不高，当时产品供不应求，主要关注于从厂家拿货、卖货，谈不上太多的服务，通过实施客户满意战略，

6、汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强雪佛兰4S店竞争力。而且，汽车经销商从本质上来说属于服务行业，雪佛兰4S店的产品本身就是雪佛兰4S店所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、雪佛兰4S店文化、员工队伍和创新机制，大大增强雪佛兰4S店在新的市场环境下的竞争力，争取到更多的客户资源。而且前面已经说过，在顾客满意度高的雪佛兰4S店中，其顾客满意度也成为了雪佛兰4S店的无形资产，在雪佛兰4S店进行资产评估时，顾客满意度作为雪佛兰214S店无形资产中

7、的部分会占一定比例。同时，随着客户管理理论的发展，服务质量好、客户满意度高的雪佛兰4S店，客户再次购买的比例相对较高，而口碑传播和转介绍购买的比例则明显高于客户满意度较差的经销商，客户满意战略有利于经销商员工发展。前面提过，客户满意战略要求对雪佛兰4S店的部门、流程都要做出相应的改进，对客户负责的不只是经销商的销售人员，雪佛兰一直对经销商强调“全员满意度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新

8、的经营战略