杭州荣马汽车4s店售后服务客户满意度评价毕业论

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1、目录摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义………………5第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况……………………………………5第二节汽车售后服务客户满意度评价的意义……………………………………8第三节论文研究的主要内容………………………………………………………10第二章客户满意度评价常用的方法………………………………………………11第三章汽

2、车4S店售后服务客户满意度评价模型…………………………………15第一节评价指标的确定……………………………………………………………15第二节建立评判集…………………………………………………………………23第三节指标权重的确定……………………………………………………………23第四节综合评价 …………………………………………………………………27第四章杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案…………………………………34第五章结论…………………………………………………………………………36总结与体会……………………………………………………………………………37谢辞…………

3、…………………………………………………………………………38参考文献………………………………………………………………………………39附录……………………………………………………………………………………40-39-杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得怎么样？哪些地方做得令顾客满意？哪些地方需要改进？这些问题不是简单直观就能了解清楚的。因此，笔者认为需

4、要建立一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S店售后服务的顾客满意度。论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进行了评价。其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。本方法同样适用与其他汽车4S店，具有一定的实用性。关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法HangzhouRongMa4Sshopandafter-salesservicetocustomersatisfactionAbst

5、ractThe4Sshopanditsprofessionalservice,comfortableworkingenvironmenttakethemajorpartoftheautomobilesaleandcustomerservicebusiness.The4Sshopservicebelongstotertiarysectorofindustry,anditshowsthecharacteristicfeatureofserviceindustry.Therefore,thetaskofthe4Sshopistosatisfytheneedsofcons

6、umers.Butitisnoteasytoevaluatetheperformancesofthe4Sshop.Forexample,howthe4Shasaccomplisheditstaskintheviewoftheconsumers,inwhichpartoftheservicethe4Sshophasmetthedemandoftheconsumerssatisfactorily,andwhichpartofthe-39-serviceshouldbeimprovedremainlargelyunanswered.Thatiswhyamodelwhic

7、hbasesonthefeedbackoftheconsumershastobeestablishedinordertoevaluatetheperformancesofthe4Sshop.Thisarticlemakesfulluseofamethodofdualforevaluationtoevaluatetheperformancesofthe4Sshopandusethecomprehensivefuzzymathematicalmodelforevaluationtocalculationthedataandhassuccessfullyestablis

8、hedan