蒋爱玲 客户满意度调查论文(正)

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1、-8-浅析保险公司的客户满意度蒋爱玲摘要：随着保险市场的发育、成熟及偿付能力监管力度的进一步加强，价格竞争的市场格局正逐步转向服务竞争的市场格局。本文试通过对目前保险行业发展现状的分析，来探讨客户满意度对保险公司的价值，并希望通过保险公司建立完整的客户服务管理系统来提高客户满意度，以期提高中资保险企业的竞争力。关键词：保险行业，客户满意度，平安保险，客户服务管理系统一、问题研究的背景2009年开始的世界范围内的金融危机，使各国均遭受不同程度的影响，由于我国特殊的时代背景和政治格局，经济危机对我国

2、的影响在很大程度上小于发达国家，对于金融行业的冲击虽然明显，但是前景依然乐观。基于雷曼兄弟和日本大和生命的破产，我们收获了很多宝贵的经验，金融行业的三大板块包括银行、证券、保险是国民经济稳定发展的主要支柱，是维系整个生产体系顺利进行的保障。而保险作为社会发展的稳定器，更是发挥着不可替代的作用，因此，在经济危机尚未降温的同时，规范发展保险行业是大势所趋，也是必经之路，在未来的日子里，保险必将发挥着越来越大的作用，将更好地为经济建设保驾护航。二、中国保险行业30年发展历程从1980年我国保险业恢复到

3、1986年，中国人民保险公司独家垄断经营国内的保险业务，保险业务的发展重点在于对传统保险业务的恢复和探索，保费收入也只是在低水平上增长。随着新疆兵团保险公司、中国太平洋保险公司和中国平安保险公司的相继成立，中国人民保险公司的独家垄断地位被打破，进入20世纪90年代，我国保险业务随着经济发展，进入一个快速发展的阶段。近二十多年来我国经济持续稳定地保持较高的增长速度，保险业在此过程中也受益匪浅，取得年均增长30%以上的成绩，成为国民经济增长最快的行业之一。随着保险主体的日益增多，保险市场上的竞争越来

4、越激烈，每个大型城市基本上每年都会有几个甚至十几个的新公司成立，犹如雨后春笋一般，保险主体的增多无疑是保险市场正在走向繁荣的最直接表现，说明整个行业整处于蒸蒸日上的阶段，竞争的激烈会导致非正当竞争的产生，为获得市场份额，实现规模报酬递增效应，有的公司通过各个领导层次的关系网拉拢客户，违反保险法的相关规定。有的公司之间大打价格战，通过不正当手段向客户、中介机构、其他利益相关者返还佣金，有悖于竞争规则，致使有些客户会在购买产品过程中直接所要从业人员佣金，很是影响保险市场秩序。成功进入WTO后，外资的

5、大量涌入，也使得本土的保险主体面临更加激烈的外部环境。再加上经济危机的不断白热化，作为金融业三大支柱之一的保险业的发展，更是遇到了前所未有的阻碍。三、保险业提升客户满意度的重要性（1）客户满意度，英文CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。-8-是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。　客户满意包括产品满意、服务满意和社会

6、满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。　（2）客户满意度可以提升客户忠诚度。在多数情况下，客户满意度是忠诚度的必要非充分条件，但客户满意度是顾客忠诚度的先行条件，即使客

7、户满意度不是顾客忠诚度的有力预测变量，但它在公司盈利性的发展中扮演者重要的角色。由于保险公司经营的是看不见，摸不着的特殊商品，并且这种商品的使用降至只有到了保险合同约定的保险事故发生或保险期满，保险公司履行赔偿或给付责任时才体现。普通消费者购买保险商品时，不像购买一般商品那样，凭借感官就能分辨商品的质地，而是通过保险合同、保险公司产品宣传材料以及已经购买了保险商品的亲戚、朋友等来了解保险产品。保险公司想挖掘消费者的保险需求，必须将保险商品这种特殊性转变为看得见，能够感觉到的实实在在的服务，保险公

8、司的服务质量主要指公司员工的服务态度和公司的诚信度。保险公司的服务质量高，不但能够留住老客户，而且能够吸引更多的新客户，扩大保险公司的承保规模，增强保险公司的竞争力。（3）进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。四、中资保险企业满意度研究不足（1）美国大企业关注客户满意度。在美国这样发达国家的许多产品种类中，企业面临着同时应对消费者高望值和激烈竞争的难