长安汽车经销商运营管理标准手册-服务与维修管理

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1、长安汽车经销商运营管理标准手册共八册·第五册服务与维修管理目录前言1第一单元基础管理篇2一、网络形象建设标准2二、人力资源管理22.1组织机构图22.2岗位人员编制32.3岗位职责与素质要求42.4六大员管理182.5培训管理规定18三、服务信息及营销管理203.1用户档案管理203.2信息管理203.3服务商信息变更管理办法213.4服务营销管理23四、工作联系及接洽254.1日常工作处理规定254.2各种资料补办、领取的规定264.3服务商服务车购车管理办法29第二单元标准化服务篇31一、服务核心执行流程311.1服务预约标准和检查事项311.2.

2、进站接待标准和检查事项361.3.车辆诊断标准和检查事项371.4.项目确认标准和检查事项381.5休息接待标准和检查事项401.6维修工作标准和检查事项411.7内部交车标准和检查事项421.8交车结帐标准和检查事项431.9用户回访标准和检查事项44目录第4页1.10投诉处理标准和检查事项471.11救急服务标准和检查事项49二、服务形象规范512.1服务环境512.2人员着装512.3员工面貌52三、服务礼仪规范533.1.仪容礼仪533.2.服饰礼仪533.3体态礼仪543.4电话礼仪553.5见面礼仪573.6倾听礼仪603.7拒绝礼仪603

3、.8道歉礼仪61四、服务现场规范624.1现场5S管理624.2现场管理评价标准65五、规范服务处罚条例675.1适用范围675.2处罚类别675.3处罚条款675.4执行程序695.5申诉方法69第三单元技术服务篇70一、长安系列汽车三包规定701.1总则701.2长安汽车保修规定721.3不予保修的有关规定731.4质量反馈体系管理规定74二、保修费用结算管理办法76目录第4页2.1总则762.2保修费用的组成762.3保修费用的结算标准及要求762.4长安公司不予承担的费用792.5保修费用结算单据的填报802.6保修费用结算规定及报审程序832

4、.7奖励与处罚842.8寄送规定842.9重要提示85三、旧件回收管理办法873.1旧件回收操作规定873.2旧件的包装883.3旧件的发运883.4旧件的验收管理893.5重要提示90四、保修服务收费标准91五、运输责任质损车辆维修管理办法935.1总则935.2运输责任935.3适用单位935.4职责要求935.5一般运输责任质损车辆的处理程序935.6严重运输责任质损车辆的处理程序945.7处罚95附件96附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表96附件2：长安汽车服务商信息变更通知书97附件3：技术服务中心服务经营月报98附件4：VIP卡补办

5、、修复或更换申请表99附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表100附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表101目录第4页附件7：客户服务车申请审批表102附件8：长安汽车客户服务车形象标准103附件9：来电预约检查表104附件10：主动预约检查表105附件11：预约准备检查表106附件12：预约登记表107附件13：预约登记薄108附件14：进站接待检查表109附件15：车辆诊断检查表110附件16：长安汽车维修委托书111附件17：项目确认检查表112附件18：休息接待检查表113附件19：维修工作检查表114附件20：内部交车

6、检查表115附件21：交车结帐检查表116附件22：用户维修回访记录表117附件23：用户回访检查表118附件24：投诉处理检查表118附件25：救急服务检查表119附件26：长安汽车真假备件展示柜120附件27：长安汽车三包规定张贴画121附件28：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡124附件29：长安汽车特殊用途费用报告单125附件30：长安汽车售前维修申报表（样张）126附件31：长安汽车车系汇总表127附件32：长安汽车系统分类表128目录第4页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言第一单元基础管理篇一、网络形象建设标准二、人力资源管理三、服务

7、信息及营销管理四、工作联系及接洽第二单元标准化服务篇一、服务核心执行流程二、服务形象规范三、服务礼仪规范四、现场5S规范五、规范服务处罚条例第三单元技术服务篇一、长安系列汽车三包规定二、保修费用结算管理办法三、旧件回收管理办法四、保修服务收费标准五、运输责任质损车辆维修管理办法附件前言服务与维修工作是技术服务中心向客户提供优质服务的平台，同时技术服务管理又是长安公司向其技术服务中心提供保修和技术支持的最有力保障，专业的服务、规范的管理不仅能提升客户的满意度和忠诚度，更主要的是，通过服务流程的管理、服务工作规范的管理以及技术服务的管理，使得技术服务中心的

8、服务能力始终保持在一个较高的水平上。基于上述因素，长安汽车特制作《长安汽车经销商运营管理标准手