长安汽车经销商运营管理标准手册共八册-第五册 服务与维修管理

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1、长安汽车经销商运营管理标准手册共八册-第五册服务与维修管理服务与维修管理目录1前言2第一单元基础管理篇2一、网络形象建设标准2二、人力资源管理22.1组织机构图32.2岗位人员编制42.3岗位职责与素质要求182.4六大员管理182.5培训管理规定20三、服务信息及营销管理203.1用户档案管理203.2信息管理213.3服务商信息变更管理办法233.4服务营销管理25四、工作联系及接洽254.1日常工作处理规定264.2各种资料补办、领取的规定294.3服务商服务车购车管理办法31第二单元标准化服务篇31一、服务核心执行流程311.1服务预约

2、标准和检查事项361.2.进站接待标准和检查事项371.3.车辆诊断标准和检查事项381.4.项目确认标准和检查事项401.5休息接待标准和检查事项411.6维修工作标准和检查事项421.7内部交车标准和检查事项431.8交车结帐标准和检查事项441.9用户回访标准和检查事项471.10投诉处理标准和检查事项491.11救急服务标准和检查事项51二、服务形象规范512.1服务环境512.2人员着装522.3员工面貌53三、服务礼仪规范533.1.仪容礼仪533.2.服饰礼仪543.3体态礼仪553.4电话礼仪573.5见面礼仪603.6倾听礼仪

3、603.7拒绝礼仪613.8道歉礼仪62四、服务现场规范624.1现场5S管理654.2现场管理评价标准67五、规范服务处罚条例675.1适用范围675.2处罚类别675.3处罚条款695.4执行程序695.5申诉方法70第三单元技术服务篇70一、长安系列汽车三包规定701.1总则721.2长安汽车保修规定731.3不予保修的有关规定741.4质量反馈体系管理规定76二、保修费用结算管理办法762.1总则762.2保修费用的组成762.3保修费用的结算标准及要求792.4长安公司不予承担的费用802.5保修费用结算单据的填报832.6保修费用结

4、算规定及报审程序842.7奖励与处罚842.8寄送规定852.9重要提示87三、旧件回收管理办法873.1旧件回收操作规定883.2旧件的包装883.3旧件的发运893.4旧件的验收管理903.5重要提示91四、保修服务收费标准93五、运输责任质损车辆维修管理办法935.1总则935.2运输责任935.3适用单位935.4职责要求935.5一般运输责任质损车辆的处理程序945.6严重运输责任质损车辆的处理程序955.7处罚96附件96附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表97附件2：长安汽车服务商信息变更通知书98附件3：技术服务中心服务经

5、营月报99附件4：VIP卡补办、修复或更换申请表100附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表101附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表102附件7：客户服务车申请审批表103附件8：长安汽车客户服务车形象标准104附件9：来电预约检查表105附件10：主动预约检查表106附件11：预约准备检查表107附件12：预约登记表108附件13：预约登记薄109附件14：进站接待检查表110附件15：车辆诊断检查表111附件16：长安汽车维修委托书112附件17：项目确认检查表113附件18：休息接待检查表114附件19：维修工作

6、检查表115附件20：内部交车检查表116附件21：交车结帐检查表117附件22：用户维修回访记录表118附件23：用户回访检查表118附件24：投诉处理检查表119附件25：救急服务检查表120附件26：长安汽车真假备件展示柜121附件27：长安汽车三包规定张贴画124附件28：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡125附件29：长安汽车特殊用途费用报告单126附件30：长安汽车售前维修申报表（样张）127附件31：长安汽车车系汇总表128附件32：长安汽车系统分类表前言服务与维修工作是技术服务中心向客户提供优质服务的平台，同时技术服务管理又是

7、长安公司向其技术服务中心提供保修和技术支持的最有力保障，专业的服务、规范的管理不仅能提升客户的满意度和忠诚度，更主要的是，通过服务流程的管理、服务工作规范的管理以及技术服务的管理，使得技术服务中心的服务能力始终保持在一个较高的水平上。基于上述因素，长安汽车特制作《长安汽车经销商运营管理标准手册》第五册“服务与维修管理”，以协助技术服务中心强化服务管理，争取达到如下目的：提高员工素质提升服务工作质量提高客户的满意度创造忠诚客户提升技术服务中心的管理水平技术服务中心必须严格执行服务与维修的相关管理规定，体现“长安·亲情服务”的“亲情·诚信·规范·快

8、捷”的服务理念，确保客户在技术服务中心能够接受规范、可靠、优质的服务。第一单元基础管理篇一、网络形象建设标准另参见最新版《长安汽车形象店建设标准》二、