商务礼仪与接待规范讲义.doc

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1、尊敬的各位领导，各位学员大家下午好：中华民族素有文明礼仪之邦的美称，讲礼仪，一是，内强素质，二是，外塑形象，三是，增进交往；孔子曰：礼者，敬人也；礼:就是尊重；仪:就是尊重的形式；礼仪:就是恰到好处的向他人表示尊重；所谓的礼仪:就是行为规范。遵守礼仪规范就像我们在遵守交通规则一样，告诫我们：有所为，有所不为。下面我们将和大家一起分享礼仪的精彩，一起走进礼仪的世界！——————————————————————————————————这节课共分为三部分：一、仪表；二、仪容；三、仪态；省政协接待处作为窗口单位，承上启下，文明的举止，规范的

2、服务显得尤为重要。好，下面我们先学习：仪态正确的站姿，共包括三种方式：双臂侧放式,腹前握指式，（丁字步腹前握指式两脚平行背后握指式）要做到：三正五直。现在请大家起立，跟随我的提示，调整站姿。第一种站姿：双臂侧放式，这种站姿是基本站姿，男女均使用。要求：1、抬头挺胸收腹，面带微笑2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士45至60度，3、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。--请大家调整正确的姿势。----------------------------------------------------------------请大家保持

3、正确的站姿不动，我想大家介绍一表情的要求：正确的表情要做到三到：眼到、口到、意到。微笑。微笑服务是通往全球的名片，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要求：1、放松的面部肌肉，使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；下面让我们一起调整一下，面带微笑。------------------------------------------------------------------目光的注视要求

4、：1、眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、头部微微一点，行一注目礼；3、眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、用目光流露出会意，使整个交谈融洽、和谐；5、眼睛转动，不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；　6、交谈结束时，目光要抬起；道别时，需用目光注视对方，有惜别之意。-------------------------------------------------------------------保持站姿不动，下面学习得体的语言要求：在这里要注意三个基本理念：第一尊重为本。

5、第二善于表达。第三形式规范。1、十字服务用语—“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”2、五声服务—“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”下面请大家跟我一起练习：---------------------------------------------------------------现在学习第二种站姿：腹前握指式，这种站姿男女均适用，请注意提示要求：1、女士：右手握于左手手指部分，自然交叉叠放于小腹前。2、男士：两腿分开，与肩同宽，脚尖平行；右手握于左手手背部分自然交叉叠放于小腹前。3、两臂略向前张。--请各位调整正确的姿势。

6、-----------------------------------------------------------------------------------------------------下面简要为大家介绍一下仪容的要求头发：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：短发、长发、盘发，应梳理整齐、伏贴；面部：男：保持面部洁净清爽，坚持每天剃须女：应化淡妆，用餐后及时补妆；肢体：不得使用香味过浓，气味怪异的化妆品————————————————————————————————下面简要为大家介绍一下男士仪表着装的要求：着装的三

7、大功能：实用、地位身份审美品位着装的三大原则：符合身份、扬长避短、注意场合三色原则：全身不超过三种颜色三一定律：皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色三大禁忌：不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领带男士衬衣：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣——————————————————————————————————男士鞋袜：应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，

8、要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！！男士配饰：袖扣、领带夹、手表、包、腰带男士领带：颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点