营业运作管理标准指引 段

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1、营业运作管理标准指引营业前营业中营业结束后中准备阶段服务体现过程回顾与总结一．营业流程图二．营业运作管理标准营业前（准备和检查跟进阶段）定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项营运手册12/12人员方面10分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲检查首饰佩带Ø穿着统一制服，保持制服整洁无皱折Ø按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁Ø保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方Ø铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净Ø按规定化淡妆Ø牙齿清洁、口气清爽Ø手部清洁，只涂淡色或无色指甲

2、油Ø可戴钉状耳环一对Q衣着不统一、有污渍或皱褶Q没有穿着黑皮鞋Q袜子颜色不协调Q男同事发长过耳Q男同事留胡子Q浓妆艳抹、不自然Q异味、刺激味、烟味、菜迹等Q手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲Q首饰过于繁杂、过多、贵重人员方面5分钟精神面貌心态调整情绪调整Ø保持积极的态度，调整个人情绪Ø良好的精神面貌，投入工作状态Q带消极情绪上班，欠缺精神和笑容Q不在工作状态考勤30秒打卡（指膜）Ø上班时间提前15分钟Ø签到时必须更换好制服Ø女同事须化好妆Q禁止漏打指纹营运手册12/12资讯方面5分钟查看工作交接本阅读公司传真文件等推广活动Ø及时了解上班的工作以便跟

3、进Ø了解公司新的政策Ø及时让店铺同事了解公司发展方向、状况等Ø明确理解促销活动操作方式、流程和演绎方式þ如有疑问及时联络上一班当值同事þ不明处及时询问清楚þ确保每个同事都清晰促销操作的要求应在财务/物料方面5分钟清点现金（专卖店）点数Ø核对《销售日报表》，确保帐实相符þ如有差异，即时联络上一班当值同事进行沟þ按公司时间要求，准时做好《销售日报表》、《补货单》等3分钟物料整理检查营业所需生财工具是否齐备检查所需包装盒是否齐备Ø齐全、足够用量，整齐摆放相应位置Ø齐全、足够用量，整齐摆放相应位置þ购物袋、销售小票、包装盒、收银机打印纸等营运手册12/1

4、2货场方面2分钟电源及电器开启店铺内所有电源开启电脑开启音响、电视设备陈列与宣传检查POP检查橱窗柜台陈列货品陈列卖场清洁保持货场、货品整齐清洁Ø能正常运作（照明、空调、音响等设备）Ø能正常运作Ø能播放指定音乐ØPOP无褶皱、残损ØPOP能配合产品的陈列主题、推广主题Ø货场清洁、干净、无纸屑Ø通道畅顺，无杂物Ø库房摆放整齐、合理、安全、易取易拿þ按照公司照明灯光使用指引开启店铺灯光，确保光线合理，并有效节省资源þ需播放公司规定的音乐þ店铺执行物业管理规定þ按照公司陈列指引规范执行þ每周更换橱窗陈列þ严格执行公司陈列标准和规范进行店铺的陈列þ定期检

5、查、更换陈列þ运用5S评估表格进行对卖场的管理货品方面5分钟了解库存清晰店铺各品类货品的销售排名Ø掌握店铺的库存、销售情况，把握更好的销售时机Ø掌握各品类销售前十位的库存，保障销售库存Ø掌握慢销货品，及时进行陈列调整及促销方案，促进销售þ按时完成销售分析报表þ早会及时进行销售、库存的状况分析þ培养同事对数字的敏感度，培训同事以数据代表感觉营运手册12/12营业中（服务体现过程）定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面全天仪容仪表精神面貌货场气氛学习产品知识学习销售技巧膳食时间提供专业顾客服务处理顾客投诉联系

6、旧客户请参照营业前的标准请参照营业前的标准合作性、快捷、活力体现运动品牌特色产品的话术、卖点FAB销售方法合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位请参照服务标准流程指引请参照处理顾客投诉指引当新货上市时有新推广活动推出时Q避免卖场气氛沉闷þ静场时可进行销售和产品的演练þ静场时可作新同事教导Q违反规定时间Q造成卖场人手紧缺Q服务标准不统一，店与店、人与人不同Q避免对现场销售造成影响þ不影现场顾客服务财务方面30分钟现金存行准备零抄（银头）按财务部要求定时送行零钞准备根据公司标准，店铺销售状况等制定þ保存单据，注意安全þ适当换取各类型零抄营运手册1

7、2/12资讯方面分时段文件整理点数销售情况反馈分类存放，定期整理每天上报销售数据报公司相关同事及时、准确包括畅销和慢销þ重要文件需同事签名并于早会知会þ定期向店铺同事公布销售状况þ激励同事，达致目标þ及时检讨销售业绩表现，调整同事状态货场方面5分钟仓库整理清洁地面清洁柜台整理通告夹用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁无灰尘、杂物，按规定摆放货品最近的通告、文件þ避免堆放杂物，阻塞通道þ非指定每天进行，由店长适当安排5分钟陈列柜台整理清洁地板擦拭玻璃、展台整理橱窗模特用地拖/扫把清洁无灰尘、污迹用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭无灰尘、指模明亮，无灰

8、尘、指纹、污迹干净、整洁，无损坏þ参照公司店铺陈列评核表格进行跟进þ勿用抹布擦拭，会起毛球þ参照公司5S店铺管理标准进行工作检查营运手册