电信业务营销员教员培训（中级）

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1、电信业务营销员教员培训（中级）电信业务营销员教员培训（中级）南京邮电大学经管学院教授贾丹华博士2<#004699'>0<#004699'>09年1<#004699'>0月第一部分（中级）第六章沟通技巧一、沟通概念二、沟通要素三、沟通分类四、沟通的三大阶段五、访谈及业务推销技巧一、沟通概念1、定义：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。2、功能：1）沟通是关系营销的黏合剂2）沟通是关系营销的润滑剂3）沟通是关系营销的催化剂二、沟通要素1、发起者2、信息接收者3、目标4、背景5、信息6、媒介7、反馈三、沟

2、通分类1、按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通；2、按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。四、沟通的三大阶段1、准备阶段：确定沟通目的、重点、对方关心的问题、访谈方式、访谈小组、整理思路；2、进程阶段：营造良好气氛、灵活处理应变、掌握访谈技巧3、总结阶段编写访谈记录、小组共同总结、形成正式报告第七章客户消费心理与购买行为1、客户的购买动机2、客户购买行为3、影响消费者购买行为的主要因素4、影响组织购买行为的因素1、顾客购买动机顾客购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。购买动机是购买行为的先导，它支配着购买行为。由于兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，通信客户的购买动机

3、也各有不同，十分复杂。通信客户的购买动机可以归纳为多种。2、消费者购买行为分析顾客购买行为是客户的需要和购买动机在市场购买过程中的具体表现；直观、具体、内容丰富。5W＋1HWhen何时购买Who谁构成市场Why为何购买What购买什么Where何地购买How如何购买3、消费者与消费者市场消费者：是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行。消费者市场：指参与生活消费活动的个人或家庭的总和。购买目的主要是为了满足个人和家庭消费；消费者市场特征：总体人数众多，地域分布分散，购买数量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异较大，受价格优惠和广告宣传

4、等促销刺激的影响较大，在购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。影响消费者购买行为的主要因素文化因素社会文化亚文化社会阶层社会因素参照群体家庭角色与地位个人因素年龄与人生阶段职业经济状况生活方式个性与自我观念心理因素动机知觉学习信念与态度购买者图8－1影响消费者购买行为的因素研究消费者心理研究内容：消费者的主观感受与体验，消费者的内心期望、消费者的满意度。研究目的：为消费者服务制定更加合适的策略;使消费者得到最大程度的满足;获得较高的满意度与评价；培养顾客品牌忠诚度。马斯洛需求层次理论示意图推动消费动机演变的因素●外部的客观条件，如社会环境、消费风俗的发展变化、商品本身的发展变化

5、等；●消费者本人的需要在不断地发展变化，进而引起消费动机向前发展并不断地演变。4、组织市场、特征及影响组织购买行为因素环境因素经济发展供应条件技术变革政策法规变动竞争趋势文化习俗组织因素目标政策程序组织结构制度人际因素权利地位志趣说服力个人因素年龄教育职位个性风险态度产业购买者4.1组织：为了实现共同目标而组成的协作体，购买是为了完成经营活动或履行社会职能，具有供应者和消费者双重身份；营利性组织以经济利益为导向；非营利组织以社会利益为导向。4.2组织市场：是由各类组织购买行为构成的顾客市场；有产业市场、中间商市场和非营利组织市场（政府）构成。4.3影响组织购买行为的因素：4.4组织市场的

6、总体特征（1）购买目标多样化；（2）购买决策参与者多；（3）购买范围广；（4）购买金额大；（5）购买过程复杂第八章市场营销基础知识一、市场营销基本概念二、市场营销理论的产生与发展三、市场营销观念一、市场营销基本概念稀缺：资源的有限性;市场：一只看不见的手,实现资源配置；问题：有限资源的效用最大化?回答：生产什么？如何生产？为谁生产？判断依据：市场价格+市场自由有关市场的基本要素（1）需求（2）产品（3）价值（4）市场（5）关系（1）需要、欲望和需求欲望是希望基本需要能得到满足的愿望；需要是没有得到基本满足的感觉；需求是具有购买力而且愿意购买某个产品的欲望。需求=购买力+购买欲望（2）产品

7、产品价值=客户利益能够用以满足人类某种需要或欲望的有形的物品或无形的服务；（3）效用、价值和满足产品的效用和价值是人们选择购买时所依据的标准，是顾客对购买产品所获得的满足程度的主观感觉和判断。产品价值=效用+感觉=满足程度市场是指现实的和潜在的购买者的总和，是由具有特定需求的客户群构成的。市场=需求+交换=人口+购买力+购买欲望（4）市场现代市场营销中，企业与顾客的关系超出了交易和交换关系，以企业的让利、尊重和情感沟通为基础，全方位