北京国门商务宾馆客务部手册

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1、北京国门商务宾馆客务部第一章客务部概述与组织机构图第一节客务部概述客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部的主要任务:一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续；二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量；三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部的营业服务。前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形

2、成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。客房部的主要任务：一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境。二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态。三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。第二节客务部

3、组织机构图客务部经理前厅经理客房经理客房主管前厅部主管总机领班前台领班商品部领班客房领班前台接待话务员销售员客房服务员客房文员库管员工服员秘书第二章　客务部岗位职责第一节　客务部岗位职责、素质标准一、职务名称：客务部主管部门：客务部直接上级：运营总监直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员（一）岗位职责：1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质量，力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。2、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指示。3、参加晨会、主持部门管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。4、指导和配合客务部各部分

4、工作，解决贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，协助运营总监处理发生在大堂及客房里的特殊事件。5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。6、负责部门员工的招聘和培训工作。7、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总表，经常向客人征询意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，为运营总监提供参考。8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包括仪容仪表和制服的卫生情况），保证酒店及部门规章制度（包括《员工手册》）和服务质量标准得以执行，做好部门的团队建设和员工的思想教育工作。9、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP房间，做到发现问

5、题及时纠正解决，并针对性进行培训和管理。10、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情况，严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。11、据酒店经营管理的总目标和经营计划以及相关政策，制定客务部的工作计划，并组织实施。（二）素质标准：1、基本素质：具有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。有良好的个人修养，具有很强的领导和组织能力，善于处理各种关系和矛盾，熟练掌握客务部业务。2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语

6、中级以上。5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。二、职务名称：客房部领班部门：客务部直接上级：客务部主管直接下级：客房部服务员（一）岗位职责：1、接受客务部主管的督导，全面负责客房部的管理工作，向客务部主管负责。2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成部门的各项指标。3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日

7、常业务，参加客务部主管主持的每周部门例会。6、监督、检查客房日用品的配置和使用情况，保证使用并负责成本控制。经常检查库存物品及一次性耗品的保质期，按期提出用品购置计划。7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。9、检查督促客房的卫生清洁情况，跟查各种类型房间。10、检查VIP房。11、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通。12、根据客房出租状况和部门工作情况合理安排并组织人力。13、对客房楼层和公共区域进行现场检查与督导。14、检查消防器材，做

8、好防盗工作和安全工作。15、及时向客务部主管提供有关信息和建议，协助客务部主管与其它部门的沟通。（二）素质标准1、基本素质：有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度，为人正直，能公平合理的处理各种关