客服管理实用表格

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1、2881.客户服务经理的岗位说明书岗位名称客户服务经理所在部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务主管内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案，有效地管理客户服务部，督促并指导客户服务部提高服务品质职责与工作内容职责一制定客户服务部产品发展战略及发展目标工作内容了解同行业发展动态及客户要求制定客户服务政策组织实施客户服务方案职责二组织客户服务团队建设工作内容进行客户服务人员日常管理审核、审批人员需求申请组织客户服务人员培训，提高其工作能力向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导推荐客户服务主管的

2、最佳人选，报总经理批准职责三审核、提交客户服务策划提案工作内容确定组织策划委员会委员及其职权定期或不定期组织策划委员会议负责组织委员审核、通过或否决产品策划提案任职资格1)专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2)工作经验：6年以上客户服务管理经验3)技能要求：l熟悉现代客户服务管理模式，结合企业发展状况和市场发展趋势，制定有效客户管理战略l协调客户服务团队工作，完成总经理下达的客户服务任务l熟悉客户服务部组织结构设计，优化客户服务流程，合理调配客户服务人员比例l与客户、上级及下属进行有效沟通，安排客户服务任务2882.客户服务主管的岗位说明书岗

3、位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制定客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，

4、提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1)专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2)工作经验：4年以上客户服务管理经验3)技能要求：l制订客户服务实施方案，熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员l收集、分析客户信息资料，熟悉客户服务流程和制度l制订季、月、周、日

5、客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化l积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程，迅速解决客户服务中的重大投诉问题2883.客户信息管理专员的岗位说明书岗位名称客户服务信息管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：组织客户信息收集事项，建立客户信息库职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定客户信息管理制度工作内容建立信息库，有效管理客户信息了解客户信息收集及整理流程掌握从客户资料中提取有效信息的方法制订客户信息管理计划职责二负责客户信息管理活动的开展工作内容明确客户信息调查的调查时间、调查目的、调查对象及调查对象的数量统一客户信

6、息调查的调查方法，进行客户信用调查、评估与分级管理客户信息调查实施前，进行充分模拟，有效完成客户资料的收集管理严格控制信息调研费用，节省企业运营成本职责三分析客户信息，进行客户信息整理工作内容组织客户信息调研活动及时汇总信息调研与分析情况，并提出合理建议分析判断各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等将客户资料及分析结果提交客户服务主管，提供决策依据职责四负责客户分级管理工作内容制定客户信用等级制度核查客户信息的准确度针对客户情况，确定其信用等级对客户资料进行归档对客户信息使用、保密等提出要求任职资格1)教育水平：本科以上学历2)技能要求：l熟悉产品功能

7、、报价、核心卖点及客户定位l掌握竞争对手产品的功能、价格和核心竞争力l熟悉客户信息搜集渠道和信息整理方法，具有较好的客户信息分析方法l掌握客户沟通技能、客户服务礼仪2884.售后服务专员的岗位说明书岗位名称售后服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：完成客户服务主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售后服务职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定售后服务制度工作内容对客户服务部当前的售后服务情况进行全方位评价制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策制定客户服务优惠政策和激励策略职责二负责售后服务活动的开展工作内容整理和分

8、析售后服务过程中反馈的数据和信息将客户反馈信息分别转送企业相关部门