《客户关系管理》实验指导书

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1、《客户关系管理》实验指导书实验一用友U8-CRM模块的使用一、本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的了解CRM软件系统的基本组成框架；掌握其功能模块及其应用。（二）实验内容要求通过演示和操作，了解CRM软件的基本功能和相关操作流程。（三）实验类型设计类型二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)通过操作用友U8-CRM模块，了解CRM软件的基本组成、基本功能构成与相关业务关系。三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理使用计算机操作相关CRM软件，从而了解相关软件功能。四、实验基本步骤1．启动方正电脑，运

2、行WindowXP操作系统。2.运行桌面上“运行用友软件”，启动SQLServer2000后台数据库服务器。3.选择程序中用友U8系统，左键点击启动用友应用系统。4.输入用户Demo选择账套环球公司，改动时间为2004年12月，按确定进入系统。5.选择客户关系管理模块，进入CRM管理系统。6.操作CRM系统的销售管理子系统、服务管理子系统、现场管理子系统、呼叫子系统。五、实验记录与数据处理要求记录基本操作步骤，并写下所观察与了解的CRM功能模块及其基本功用。六、实验中的注意事项注意把握ERP基本功能概况，不要在操作细

3、节上过多耗费时间。七、实验思考题CRM软件系统的常用构架是什么？八、实验报告的基本要求（一）基本要求：注明实验时间、实验地点、实验课程、实验班级、姓名、学号（二）扩展要求：写出实验内容，包括：操作步骤、实验记录、实验结论。九、实验前的预习内容（含实验所使用的专业软件的概述）学习用友CRM子模块操作。实验二数据挖掘在CRM中的应用一、本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的通过使用PolyAnalyst软件在CRM中的应用，明白数据挖掘在CRM中的重要性，掌握数据挖掘在CRM中的基本应用。（二）实验内容要求１．简单使用

4、基本的数据挖掘技术２．懂得如何在CRM应用数据挖掘技术（三）实验类型演示二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)业务问题得定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择和预建立，模型建立和调整，模型的评估和检验，模型解释与应用三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理应用Polyanalyst专业数据挖掘软件，进行在CRM中的数据挖掘。四、实验基本步骤１．问题定义。企业为推广一种新产品，需要向潜在客户进行推销，现有900个不同预期客户的特征信息，如企业的人数、销售额、企业性质、企业类别等，找出对该产品有积极响

5、应的企业。2.导入数据。运行PolyAnalyst，见图1，创建新项目，设置各属性。3.数据预处理。剔除冗余数据，构建规则，创建挖掘数据集。4.初步分析。对数据集进行统计分析。5.利用决策树进行直销数据挖掘。创建训练数据集和测试集，创建决策树模型。6.决策树模型检验。五、实验记录与数据处理要求记录基本操作步骤，并写下挖掘的中间数据与最终结果，验证最终结果的正确性。图1PolyAnalyster界面六、实验中的注意事项注意数据的预处理，有效去除数据噪声。七、实验思考题如何有效准确地进行问题定义？八、实验报告的基本要求（

6、一）基本要求：注明实验时间、实验地点、实验课程、实验班级、姓名、学号（二）扩展要求：写出实验内容，包括：操作步骤、实验记录、实验结论。九、实验前的预习内容（含实验所使用的专业软件的概述）主要熟悉数据挖掘技术，明白决策树的原理。实验三电子商务环境下的CRM应用实验一、本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的全面系统认识客户关系管理系统，掌握客户关系管理基本理论原理，学习WiseCRM系统的安装和使用。（二）实验内容要求熟悉WiseCRM的各个功能模块，学习掌握该系统的基本信息管理、销售管理、时间管理、产品管理、服务管理

7、、费用管理、通讯管理、分析与统计等模块的使用，学习先进CRM系统管理理念。（三）实验类型综合二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)让学生从信息管理人员、销售服务人员、管理人员多个角度使用WiseCRM系统，通过CRM系统的实验，学习系统的安装、设置、系统的使用和根据系统来分析决策。全面地了解客户关系管理系统的日程安排、机会管理、销售和明晰、产品管理、服务反馈管理和销售费用管理和通讯管理。三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理硬件：清华同方，（CPUIntelP43.0G，内存512M，硬盘西部数据8

8、0G）软件：WindowsXPSQLServer2000WiseCRM系统软件。四、实验基本步骤（一）安装WiseCRM系统1.运行单机版的wisecrm_sql.exe软件，进行安装WiseCRM系统。2.选择经典安装，等待安装完成。（二）运行WiseCRM系统1.双击桌面上的企能WiseCRM图标，出现图1，所属部门选择系统管理部，用户名输