客户关系管理（CRM）实验指导书

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1、客户关系管理(CRM)实验指导书(试用版)主编：赵农江汉大学商学院1.CRM概述1.1概念CRM是一项商业战略，它是按照客户细分原则有效的组织金业资源，来培养以客户为屮心的经营行为以及实施以客户为屮心的业务流程，以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。U8CRM同样是基于客户为屮心应用原则，把客户作为企业最重要的资源，围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理、过程监控，并通过对客户多角度分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，使客户价值最大化、终身化。1.2应用价值统一企业的客户资源：系统帮助企业建立完一

2、整的客户、联系人资源档案，不同的组织、部门可以根据资源权限访问相关的客户资料。深入挖掘价值客户：系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价值。通过客户价值的评估，挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助企业发现带來80%销售收入的20%价值客户。跟踪和监控销售机会：系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始，围绕销售线索不同阶段，提供对商机客户购买意向、接触过程、竞争对手、阶段评估等信息的追踪记录，并通过销售漏斗有效监督整个销售过程是否止常。科学预测未来销售情况：提供了一种预测模式，系统可以按照销售商机的预期销售收入和预

3、计成交时间，科学的预测未来可能实现的销售收入。提供科学理性的分析决策：系统提供基于客户完整业务（客户关系管理、供应链和财务）的决策分析，并通过报表的形式展现给用户，辅助企业做出数字化决策。资源共亨：CRM系统与企业销售系统、财务系统等集成应用，实现企业信息化的整合和共享。1.3应用行业最初产品定义的行业：机械制造、设备销售应用过程中行业案例：大型采掘机械、建筑机械、大型电器设备、软件、大型办公设备、招投标项日管理1.4总体流程・・・・客户资源f客户分配客八金貌视图VU8销售系统U8财务系统意向客户管理-►销售机鸟4销住活动产品童向销售进程追踪客户投诉投诉分配产品

4、意向确认销信报价投诉处理销售订单*业务员管理调査问卷制作调查活动发尼问卷回收客户交易分析产品销售分析客户价值金字塔业务员业绩分析销售漏斗诣销侶系统实验一、客户管理实验客户管理是CRM应用中的基础，包括客户资源管理、客户联系人档案管理，客户价值分析及客户、联系人交易数据跟踪等儿部分内容。客户投诉应该属于客户服务范围，现在是纳入客户管理模块中，未来要迁出到服务管理系统中。1.1培训目标客户资源如何分配。户联系人权限说明客户全貌应用价值客户价值金字塔应用说明如何受理客户投诉1.2详细内容1.2・1客户资源分配1、概述：(1)业务场景：通过市场活动收集到的客户资料一般需

5、要指派专门的客户负责人进行营销活动，因此需耍将相关客户资源分配给销售人员。销售人员离职后相关的客户资源需要重新分配。分析业务员负责的客户新增、流失报表需耍有客户专管业务员的耍求。(1)约束条件:因为CRM遵循严格的客户权限控制，所以在客户分配后并不意味着权限已经赋予专职负责人，还需要在数据权限屮分配客户资源负责人该客户的操作权限才可以。否则业务负责人可能无法浏览相关数据。(2)效果：客户信息分配给业务员后，在执行商机分配、或者任务分配时，将默认带入客户档案的专职负责人作为业务的负责人。客户新增分析、流失分析，从业务员角度分析客户价值金字塔均需要设置客户专管业务员

6、。2、授课实际应用案例描述(1)操作步骤：客户分配：按照容户资源自拓方式分配：也就是谁建档则客户资源归属谁的原则，在界面中多选记录执行自拓分配即可选择分配：也就是将客户资源分配给对应的业务员。客户资源冋收：选择相关职员负责的客户档案执行资源冋收，则专职负责人会自动清空。注意事项：客户负责人也可通过直接操作客户档案变更专营负责人实现。客户档案数据权限分呢：略：1.2.2联系人权限说明(1)业务场景联系人档案是同客户一样重要的资源，需要严格的权限保证，不可以随意泄霜关键客户的联系人信息。(1)约束条件在U8CRM系统中，没有对联系人档案设置专门的数据权限，数据权限规

7、则遵从客户档案权限规则。(1)结果分呢相关客户档案的操作权限，则该用户自动获得客户档案所有联系人的操作权限。1.2.3客户全貌价值1、概述：(1)业务场景：业务员同客户接触过程中非常希望了解客户曾经跟金业发生过多少交易，客户的欠款情况如何等信息，但用户又不希望分别在不同的业务系统查询相关数据。(2)基本概念：客户全貌：以客户为查询纬度，查看客户跟企业发生的所有接触信息。包括：联系人、商机、订单、发货、收款、投诉等。(3)系统模型订单收款商机I活动I:意向if……wiLJL:联系人I说明相关的商机、活动、意向、投诉、客户价值信息等从CRM系统中得到。订单、发货、

8、发票信息取白销售管理系统