博星卓越客户关系管理实验指导书

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1、博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司159目录博星卓越CRM系统概述5一、系统简介5二、系统特点6三、系统作用11实验一熟悉系统原理131.1实验概述131.2实验目标131.3实验步骤131.4实验总结14实验二企业基础设置142.1实验概述142.2实验目标142.3实验步骤152.4实验总结18实验三客户管理193.1实验概述193.2实验目标193.3实验任务193.4实验步骤203.5实验总结22实验四产品管理231594.1实验概述234.2实验目标234.3实验任务234.4实验步骤234.5实验总结25实验五业

2、务审批275.1实验概述275.2实验目标275.3实验任务275.4实验步骤285.5实验总结28实验六市场管理296.1实验概述296.2实验目标296.3实验任务296.4实验步骤296.5实验总结31实验七销售管理327.1实验概述327.2实验目标327.3实验任务327.4实验步骤337.5实验总结35实验八订单管理368.1实验概述361598.2实验目标368.3实验任务368.4实验步骤378.5实验总结39实验九财务处理409.1实验概述409.2实验目标409.3实验任务409.4实验步骤409.5实验总结42实验十客户服务4310.1实验概述4310.2实验目

3、标4310.3实验任务4310.4实验步骤4310.5实验总结46实验十一分析决策4711.1实验概述4711.2实验目标4711.3实验任务4711.4实验步骤4711.5实验总结52159博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断

4、发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家ArthurHughes对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。1

5、59CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化

6、程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息

7、进行深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。二、系统特点1、方便易用：完全采用流程化客户界面设计，操作简便直观。（1）、个性化的营销和服务管理：现代管理思想中十分重视过程管理（Process159Management）。ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程管理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而对于