旅游星级饭店服务质量要求

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1、ICS03.080.30A12DB11北京市地方标准DB11/T187—2010旅游星级饭店服务质量要求Theservicestandardforstar-raedhotels2010-08-13发布2010-12-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T187—2009目次目次II前言III引言IV旅游星级饭店服务质量要求11范围12规范性引用文件13术语和定义14基本服务要求25岗位服务要求36设施设备保养要求137卫生要求158安全要求179投诉处理要求18参考文献19IIIDB11/TT187—2009前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准

2、代替DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。本标准与DB11/T187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）；——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，2003年版4）；——将“员工仪表、礼节行为——着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪——仪表、仪态、礼节”（见4.1，2003年版4.1）；——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）；——将“前厅服务”修改为“电话总机-预订-行李门卫到店-登记入住-贵重物品保管——叫醒服务-问询-商

3、务中心-商品服务-外币兑换-结账服务-行李门卫离店”（见5.22003版4.2）；——将“门卫、门童、行李”修改为“行李门卫到店、行李门卫离店”（见5.2.3、5.2.11，2003年版4.2.2、4.2.3）；——将“接待”修改为“登记入住”（见5.2.4，2003年版4.2.5）；——将“大堂副理、问询”合并为“礼宾”（见5.2.6，2003年版4.2.4、4.2.6）；——将“收款”修改为“结账服务”（见5.2.10，2003年版4.2.12）；——将“公关销售服务”并入“前厅服务-预定”（见5.2.2，2003年版4.3）；——将“客房服务”修改为“客房用品配备-整

4、理客房-开夜床服务-洗衣服务-微型酒吧”（见5.32003版4.4）；——增加了“微型酒吧”（见5.3.5）；——将“餐厅服务”修改为“预订-迎宾领位-菜单/酒水单-零点-酒水-宴会-团队用餐-自助餐-送餐-咖啡厅-酒吧/茶室/大堂吧”（见5.42003版4.5）；——此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能减排，环境保护等绿色旅游饭店的要求，增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求，并对服务时间等进行了相关量化。本标准由北京市旅游局提出并归口。本标准由北京市旅游局组织实施。本标准起草单位：北

5、京联合大学旅游学院。本标准起草人：张慧光、于德斌、冯冬明、周树琦、李妮妮、罗旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华英、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。本标准所代替了：DB11/T187—2003。IIIDB11/TT187—2009引言为了适应北京国际现代化大都市建设需要，指导、促进旅游饭店业科学发展，进一步提高星级饭店总体服务质量，对DB11/T187—2003星级饭店服务质量标准进行修订。本次修订内容仍以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准未写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，以国家和北京

6、市相关的法律、法规为准。IIIDB11/T187—2009旅游星级饭店服务质量要求1　范围本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。本标准适用于北京市旅游星级饭店。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB9668体育馆卫生标准GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB16153饭馆（餐厅

7、）卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T18883室内空气质量标准GB50140建筑灭火器配置设计规范CJ244游泳池水质标准LB/T007绿色旅游饭店DB11/T100美发服务质量要求DB11/T102洗染业服务质量标准DB11/T334公共场所双语标识英文译法DB11/T384图像信息管理系统技术规范DB11/418电梯日常维护保养规则DB11/485公共场所集中空调通风系统卫生管理规范DB11/T630美容服务质量要