星级饭店服务质量知识问答

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1、星级饭店服务质量知识问答一、填空题1.员工上岗（班）应按饭店（）着装。2.站姿（立）自然（），身体正直。3.服务中对后续客人，应在（）秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4.熟记并遵守员工手册、规章制度和（）。5.停车前，（），如有毁、损、划痕等应请客人确认。6.客人到达门前，热情迎接，（）。7.客人离去时，用（）欢送。8.旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应（）无差错。9.收到客人传真、电子邮件等，在（）之内送达。10.电话响音（）之内应接听电话。11.没有电脑的预订，经（）签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘。

2、12.为客人服务时，进房前（）或轻声敲门。13.（）之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫。14.菜单、酒单明码标价（）15.游泳池警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚，（），（）。16.按摩室服务员经过专业培训，持有（）证书。17.保龄球馆的技术人员应熟练掌握机器设备维修和（）。18.卡拉OK歌厅的点歌单字迹清楚，点歌检索（）。19.美容美发的围巾、围裙、围布等用品清洁，经过（）。20.商品陈列应摆放价签，标产地、（）等。21.室内地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面（），地毯平

3、整、完好。22.门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有（）。23.公共卫生间恭桶、便器完好、（）。24.客房浴巾、浴杆、巾架、晾衣绳完好、（）。25.上岗前不饮酒，不吃（）。26.停车道线、导向线明显，停车牌（）。27.电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、（）。28.卫生间洗漱台光洁、（）。29.餐厅有使用明火的（）。30.投诉人情绪激动时，（）公共场所。31.团体用餐根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、（）。32.有多种基酒准备，调制多样（）。33.夜总会应认真执行北京市实施（）办法。34.健身房

4、及各种器械器材洁净、（）。35.处理投诉时，应调查核实情况，掌握事实证据，分清（）。36.对客人不分种族、国籍、（）、（），一视同仁。37.对老、弱、病、残疾客人，（）。38.职业道德中要求保护客人（）。39.服务人员必须熟悉饭店经营特色和（）。40.门卫为客人调（派）的计程车要有（）。41.大堂副理应掌握和了解饭店（）。42.前厅接待人员应掌握饭店各种服务设施类型（）、（）。43.前厅接待人员应主动征询客人的环境要求，介绍、推荐（）。44.发现错投和离店客人的信函，（）送交邮局退还原址。45.电话总机接听外线电话，用（）报店名

5、。46.客房内服务指南必备宾客住店须知、拨打电话和使用网络等的说明、市内交通图、服务项目介绍及（）。47.晚间开床服务应仔细核对开床房号、整理清洁房间和浴室、摆放晚安卡、（），并记录进房离房时间和补充的备品。48.客用品配备品种和数量符合（）标准。49.在网球场，客人运动结束后，提醒客人带好衣物，（）。50.建筑场外空调安装符合（）的规定。51.套房内的桑拿、蒸汽浴室设有（）并保持完好、有效。52.残疾人通道、坡道清洁、（）。53.三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（），并设明显标志，其标示的文字、图形规范。54.对要求赔偿的投诉

6、，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的«旅游投诉暂行规定»确定解决方案。可在（）的基础上自行协商处理，达成的书面协议应（）。55.保安服务工作中应检查、报告并及时整改（），有效保障安全服务。56.采购商品时，供货商应有国家相关部门审批的（），产品检验证明和（）。57.美容、美发质量符合（）的规定。58.停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失、（）、灭失等责任的提示。59.客人离店时，行李员按客人指定房间取行李至前厅，（）等候客人。60.饭店设置贵重物品保管箱，为住店客人（）提供贵重物品保管服务。二、单选题（从答案中

7、选择一项正确的，将字母填入括号）61.几星级饭店每天提供一份中文或英文报纸？（）A、一星级；B、二星级；C、三星级；D、四星级62.领位员引导客人到控置的满意餐位，零点服务员应在几分钟之内递上菜单。（）A、一分钟；B、两分钟；C、三分钟；D、四分钟63.客人零点用餐时，应在几分钟之内向客人提供头盘菜。（）A、五分钟；B、十分钟；C、十五分钟；D、二十分钟64.客人用餐完毕而无意离去时，整理餐桌吗？（）A、应该整理；B、不应整理；C、婉言劝离；D、撤去餐具65.送餐人员准备餐具和服务用品依据什么？（）A、电话通知；B、通知；C、通

8、知单；D、厨房通知特定港66.在客人健身时机械发生故障，应立即停用，及时（）A、报告；B、封存；C、维修；D、断电67.客人需要试穿、试用商品时，应如何帮助？（）A、主动帮助；B、不用主动帮助；C、客人需要帮助时去帮助；D、不用帮助68.室内电源控制开关完好有效