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时间:2018-07-30
《星级饭店服务质量知识问答》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、星级饭店服务质量知识问答一、填空题1.员工上岗(班)应按饭店()着装。2.站姿(立)自然(),身体正直。3.服务中对后续客人,应在()秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。4.熟记并遵守员工手册、规章制度和()。5.停车前,(),如有毁、损、划痕等应请客人确认。6.客人到达门前,热情迎接,()。7.客人离去时,用()欢送。8.旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应()无差错。9.收到客人传真、电子邮件等,在()之内送达。10.电话响音()之内应接听电话。11.没有电脑的预订,经()签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘。12.为客人服务时,进房前()或轻声敲门。1
2、3.()之后,房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间,由领班与客人联系,视情况清扫。14.菜单、酒单明码标价()15.游泳池警示牌竖在明显位置,中英文字迹清楚,(),()。16.按摩室服务员经过专业培训,持有()证书。17.保龄球馆的技术人员应熟练掌握机器设备维修和()。18.卡拉OK歌厅的点歌单字迹清楚,点歌检索()。19.美容美发的围巾、围裙、围布等用品清洁,经过()。20.商品陈列应摆放价签,标产地、()等。21.室内地面(台阶)平整、无破损、无变色、无变形,石材地面(),地毯平整、完好。22.门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效,玻璃门贴有()。23.公共卫生间恭桶
3、、便器完好、()。24.客房浴巾、浴杆、巾架、晾衣绳完好、()。25.上岗前不饮酒,不吃()。26.停车道线、导向线明显,停车牌()。27.电冰箱、电冰柜外箱体光洁,内箱储物整齐、无杂物、()。28.卫生间洗漱台光洁、()。29.餐厅有使用明火的()。30.投诉人情绪激动时,()公共场所。31.团体用餐根据用餐人数和用餐标准准备餐台,必备公用筷子、()。32.有多种基酒准备,调制多样()。33.夜总会应认真执行北京市实施()办法。34.健身房及各种器械器材洁净、()。35.处理投诉时,应调查核实情况,掌握事实证据,分清()。36.对客人不分种族、国籍、()、(),一视同仁
4、。37.对老、弱、病、残疾客人,()。38.职业道德中要求保护客人()。39.服务人员必须熟悉饭店经营特色和()。40.门卫为客人调(派)的计程车要有()。41.大堂副理应掌握和了解饭店()。42.前厅接待人员应掌握饭店各种服务设施类型()、()。43.前厅接待人员应主动征询客人的环境要求,介绍、推荐()。44.发现错投和离店客人的信函,()送交邮局退还原址。45.电话总机接听外线电话,用()报店名。46.客房内服务指南必备宾客住店须知、拨打电话和使用网络等的说明、市内交通图、服务项目介绍及()。47.晚间开床服务应仔细核对开床房号、整理清洁房间和浴室、摆放晚安卡、(),
5、并记录进房离房时间和补充的备品。48.客用品配备品种和数量符合()标准。49.在网球场,客人运动结束后,提醒客人带好衣物,()。50.建筑场外空调安装符合()的规定。51.套房内的桑拿、蒸汽浴室设有()并保持完好、有效。52.残疾人通道、坡道清洁、()。53.三、四、五星级饭店零点餐厅应分设(),并设明显标志,其标示的文字、图形规范。54.对要求赔偿的投诉,查明事实,确认证据,分清责任,参照国家旅游局发布的«旅游投诉暂行规定»确定解决方案。可在()的基础上自行协商处理,达成的书面协议应()。55.保安服务工作中应检查、报告并及时整改(),有效保障安全服务。56.采购商品时
6、,供货商应有国家相关部门审批的(),产品检验证明和()。57.美容、美发质量符合()的规定。58.停车收费单(证)要备注有关车内物品丢失、()、灭失等责任的提示。59.客人离店时,行李员按客人指定房间取行李至前厅,()等候客人。60.饭店设置贵重物品保管箱,为住店客人()提供贵重物品保管服务。二、单选题(从答案中选择一项正确的,将字母填入括号)61.几星级饭店每天提供一份中文或英文报纸?()A、一星级;B、二星级;C、三星级;D、四星级62.领位员引导客人到控置的满意餐位,零点服务员应在几分钟之内递上菜单。()A、一分钟;B、两分钟;C、三分钟;D、四分钟63.客人零点用
7、餐时,应在几分钟之内向客人提供头盘菜。()A、五分钟;B、十分钟;C、十五分钟;D、二十分钟64.客人用餐完毕而无意离去时,整理餐桌吗?()A、应该整理;B、不应整理;C、婉言劝离;D、撤去餐具65.送餐人员准备餐具和服务用品依据什么?()A、电话通知;B、通知;C、通知单;D、厨房通知特定港66.在客人健身时机械发生故障,应立即停用,及时()A、报告;B、封存;C、维修;D、断电67.客人需要试穿、试用商品时,应如何帮助?()A、主动帮助;B、不用主动帮助;C、客人需要帮助时去帮助;D、不用帮助68.室内电源控制开关完好有效
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