DB11T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求

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1、ICS03.080.30A12备案号：28496-2010DB11北京市地方标准DB11/T187—2010代替DB11/T187—2003旅游星级饭店服务质量要求Theservicestandardforstar-gradehotels2010-08-13发布2010-12-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T187—2009目次前言.................................................................................II引言......................

2、..........................................................III旅游星级饭店服务质量要求..............................................................11范围................................................................................12规范性引用文件....................................................

3、..................13术语和定义..........................................................................14基本服务要求........................................................................25岗位服务要求........................................................................36设施设备保养要求...........

4、........................................................127卫生要求...........................................................................148安全要求...........................................................................179投诉处理要求...................................................

5、....................17参考文献.............................................................................19IDB11/T187—2010前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。本标准与DB11/T187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）；——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，

6、2003年版4）；——将“员工仪表、礼节行为---着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪---仪表、仪态、礼节、服务用语”（见4.1，2003年版4.1）；——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）；——将“前厅服务”修改为“前厅服务---电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务”（见5.2，2003版4.2）；——将“门卫、门童、行李”修改为“到店行李服务、离店行李服务”（见5.2.3、5.2.11，2003年版4.2.2、4.2.3）；——将“接待

7、”修改为“入住、入店登记”（见5.2.4，2003年版4.2.5）；——将“大堂副理、问询”合并为“礼宾”（见5.2.6，2003年版4.2.4、4.2.6）；——将“收款”修改为“结账”（见5.2.10，2003年版4.2.12）；——将“公关销售服务”并入“前厅服务---预订”（见5.2.2，2003年版4.3）；——将“客房服务”修改为“客房用品配备、客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧”（见5.3，2003版4.4）；——增加了“微型酒吧”（见5.3.5）；——将“餐厅服务”修改为“餐厅用品配备、预订、迎宾领位、菜单/酒水单、零点、酒水、宴会、团队餐

8、、自助餐、结账、咖啡厅、酒吧/茶室/大堂吧、送餐”（见5.4，2003版4.5）