ems揽投人员话术指导手册

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1、27EMS揽投人员话术指导手册2727目录一、揽投员话术标准31.1如何介绍邮政EMS31.2如何介绍邮政EMS的服务项目31.3.1价格类异议51.3.2时限类异议81.3.3安全类异议101.3.4服务类异议121.4代收货款话术141.4.1见面表明身份151.4.2当面检验外包装是否完整151.4.3在客户打开包装前讲明责任161.4.4客户有质量异议处理话术161.4.4客户有包装异议处理话术1.5电话联系客户话术161.5.1电话约见客户161.5.2电话确认代收邮件171.5.3客户

2、来电约见171.5.4与传达室工作人员的话术17二、揽投员语言禁忌192.1工作语言禁忌192.1.1不要损害党和国家形象192.1.2不要透露党和国家机密192.1.3不要透露邮政内部商业机密192.1.4不要损害邮政系统利益192.1.5不要诋毁领导和同事202.2服务语言禁忌202.2.1不要讲不尊重客户的蔑视言语202.2.2不要讲缺乏耐心的烦躁言语202.2.3不要讲生硬的否定言语202.2.4不要讲嘲讽和斗气言语212.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语212.3营销语言禁忌222.3.1

3、不要与客户争强好胜222.3.2不要与客户冷言相对222.3.3不要给客户盲目承诺222.3.4不要对竞争对手恶语中伤232.3.5不要对客户诅咒威胁23三、常见销售话术收集243.1证明邮政EMS实力的话术243.2证明邮政EMS价格和价值的话术24后记252727一、揽投员话术标准揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的需要。话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及Q&A环节。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话

4、术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。Q&A是针对客户常见的问题进行解答的话术。1.1如何介绍邮政EMS话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务能力等情况核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运

5、输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人。我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力在国内是最强的。点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答。1.2如何介绍邮政EMS的服务项目话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。2727核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您提供满意服务。二级话术：邮政EMS提供国内次晨达

6、和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这

7、些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。Q&A：客户：什么是限时递服务？n揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。n客户：什么是代收货款服务？n揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业提供代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从1997年就

8、开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、湖南快乐购都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展。2727n客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗？n揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的规定。我们邮政EMS已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。我们的收寄手续简单方便，通关手续便利快捷，投递时间短。而且我们可以为您提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能为您减少很多的麻烦。n客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势？n揽投员：我们的收寄手续简单