从知识管理看流程变革

《从知识管理看流程变革》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、从知识管理看流程变革流程是企业的知识，组织变革实质上是知识管理的过程。当IT逐渐日用品化后，IT可能不再重要，而知识的创新会取代IT成为企业获得持续竞争优势的源泉。归根结底，创新的根源在于隐性知识。知识管理作为组织在不确定的市场中保持高智能的管理手段，必须兼顾显性知识和隐性知识。何谓隐性知识就知识的分类而言，知识分为显性知识和隐性知识（tacitknowledge）。显性知识是易于描述的、便于编码的知识，如制造企业的工艺规程，常能被数字化而得以大范围复制、传播和共享。而隐性知识是难以表达的，带有较强直觉、洞察力和

2、经验色彩的知识[1]，如组织的专利、个人的技能。这类知识很难编码，只能通过应用来感悟，通过实践来获得。领域专业人员一般经历了大量的案例求解，并不断加工总结（可能潜意识地）才凝聚了核心能力，其经验的获得具有“情景依赖性”。目前的智能系统开发困难，重要的原因之一是领域专家头脑中的隐性知识难以获取。这部分知识所占的比重虽然只有20%左右，但其作用却是关键的。从组织的观点来看，流程是相互协作的参与者之间的有序互动。由于流程的复杂性和人的有限理性，分工导致个人只能获得局部的专门知识，组织知识则由个人知识交织成知识网络结晶形

3、成的，其创新也是整个组织系统的交融完成。组织的研发、变革常需要多个部门的参与，就是综合各种知识的结果。知识的创新需要各领域专业人员的碰撞。组织显性知识的管理，已在许多企业进行了尝试，并取得了一定的效果。但对隐性知识的管理，基本还是采用留人的方法，其数字化还缺乏有效的工具。对组织流程的管理，除及时化（just-in-time）提供不同角色的参与人员相关的流程显性知识外，还需要合适的激励制度促进他们交流，打破封闭和垄断，使隐性知识由局部到系统、由个人到组织、由无形到有形的转变。这是学习型组织的精髓。隐性知识的显化隐性

4、知识的显化一直是知识管理的一个难题，基于案例的培训和案例推理是目前比较有效的方法。网络和信息技术的发展，也为组织提供了学习交流、隐性知识显性化的平台。但隐性知识的管理目前还没有操作性很强的解决方案，对隐性知识进行管理的支撑工具还缺乏较为深入的研究。日本著名知识学教授野中郁次郎发现，员工工作中会用隐性知识加工信息，产生显性知识并传授给同事，和同事一起把显性知识汇总并在产品或服务中体现出来[2]。这也为隐性知识的显化提供了依据。流程的变革离不开深层系统组织的运营和发展离不开硬性的规章制度等显性知识，更需要隐性知识。下

5、面分析组织经营体系的流程来阐述两者之间的关系。每个组织的经营体系都包括两个方面[2]：表面系统（surfacesystem）和深层系统（deepsystem）。组织在表层系统和深层系统的活动是同时进行的，表层系统的活动是基础，深层系统的运行是对表层系统活动的监控、调节和完善。表面系统涉及企业菱形图（businessdiamond）的几个要素：活动组成的流程、组织结构、绩效测评制度和价值观。传统的流程都是用活动和活动之间的依赖关系构成的，流程模型很容易用脚本语言（如流程建模语言BPML、工作流建模语言WPDL）、有

6、向图、IDEF0、EPC（Event-ProcessChains）和Petri网等形式化工具表示。相应地，借助IT的使能作用，通过删除冗余和不增值的活动、串行的活动并行化、相关活动的合并、活动逻辑关系的调整等实现流程的优化。这些流程变革的手段很容易用规则来描述，以便为流程的管理提供了一些普遍适用的指导原则。此外，组织结构、绩效测评制度和价值观在组织中一般都有明文描述。从这个角度讲，表面系统基本属于显性知识的范畴。深层系统包括学习、重新设计和转变等三个流程。这里的学习是学习型组织的例行活动，它奠定了组织共同的远景。

7、组织变革实施上是深层系统不断演化表层系统，需要参与者的共同参与。如图1所示。企业所处的环境日益动荡和复杂，环境的不确定性、技术的日新月异和竞争的加剧要求组织不断创新，而创新的基础就是不断地学习。长虹、海尔等企业靠着不断地推出新产品而在各自的行业发展壮大。学习需要每一个流程参与者不断收集相关的诸如市场情报、竞争对手和顾客的反馈等广泛的信息，然后进行头脑风暴式的讨论和争论，对组织目前的表面系统进行评价，以便不断地为表面系统设计新的版本，即合作学习的过程。这是个人知识，尤其是隐性知识相互补充的过程（系统学习），是贯彻于

8、组织系统运行的整个过程。至于学习过程、学习方式和学习方法，不同的组织个性化很强，正如个人的学习主要受习惯、偏好等因素影响很难千篇一律。学习型组织大师彼得.圣吉的著作中除了针对如何构造学习氛围、学习策略等方面给出一些建议外，也很难找出一些通用的原则。重新设计是根据学习的结果，分析表面系统存在的问题，采用根本性和渐进的方式对表面系统进行再思考，提供新的解决方案。如上所述，虽然