提高缴费便利性提升服务感知方案

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1、提高缴费便利性提升服务感知方案2011年6月1目录2缴费便利性现状分析1攻坚提升计划23各渠道缴费现状缴费渠道目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、1188+2银行卡自助缴费。各渠道缴费额及占比情况5月份扣除宽带7300万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅1.39亿、合作厅8200万、空中充值2200万。注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约2100万。5月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占比50%，合作厅缴费占比30%，空充缴费占比8%。4存在的主要问题缴费压力限制了业务发展能力缴费的压力主要集中在自有营业厅

2、，营业厅内缴费业务量大，直接导致用户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无法为用户推荐3G、融合等高价值业务。用户缴费的便利性差城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。部分缴费渠道流程还需要进一步完善有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合作不够等。目录5缴费便利性现状1提升措施2一、总体思路和目标加快便利型网

3、点建设，强化宣传普及自助缴费方式，年底前实现缴费业务从自有营业厅缴费为主逐步过渡到自助缴费机缴费、银行卡捆绑自助缴费、网掌厅缴费、便利型网点（空中充值点）缴费四种主要缴费方式。自助缴费机9月底提升到800万，12月底提升到1000万。网掌厅缴费9月底提升到1060万，12月底提升到1200万。银行卡自助缴费9月底提升到300万，12月底提升到500万。便利型网点缴费9月底提升到3000万，12月底提升到4000万。缴费卡销售12月底提升到1000万，银行代收费金额12月底提升到1800万。年底自有营业厅受理柜台原则上不再受理单移动业务缴费，缴费额下降4000万。二、网掌厅缴费提升计划

4、提升目标：9月底缴费额提升到1060万，12月底缴费提升到1200万，比5月底提升13%；提升计划增加有效宣传7月底，省公司协调在各类交费、办理、查询等10001下发的短信提醒的内容加上网厅交费的宣传；8月制作网厅宣传片，各地市要在营业厅电视内循环播放；8月制作网厅功能手册素材，各地市印制后对新入网客户发放。落实优惠政策7月初电子营销中心协同校园中心，在网厅实现校园套餐假期存费送费政策，各地市要在校园中重点推荐，实现100%宣传；三季度向中国联通、北京电信学习，实现网厅充值直接优惠，功能实现后，各地市做好重点推荐及宣传工作。实现真正便利省公司将与邮政局沟通合作，实现网掌厅缴费发票邮寄

5、功能，针对销账金额或累计销账金额100元以上客户进行发票邮寄（具体要求另文下发）；实现营业厅自助终端打印发票功能，实现客户无需排队，自助式获取发票，各地市做好推荐引导工作。强化引导考核7月份，各市公司在客户经理、营业员、装维人员等客户接触点的考核中，增加直接引导宣传考核；目前网掌厅已实现企业网银交费功能，各市公司要面向具有企业网银的客户，推广网厅企业网银交费，企业网银交费占网掌厅交费的比例应不低于30%。三、营业厅自助缴费终端提升计划提升目标：1、9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额45%以上。2、12月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴费外，原则上取消营业厅的人

6、工受理移动业务缴费。自助缴费终端提升计划7-9月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交50元话费可以送1元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户使用。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户认知度。12月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。自助缴费机配备情况市公司名称自助交费终端数量2011年计划增加自助缴费终端数量济南183青岛186淄博100枣庄84东营52烟台100潍坊1010济宁1

7、04泰安46威海60日照84莱芜33临沂145德州94聊城720滨州90菏泽118合计：16079四、便利性网点缴费提升计划地市新增网点数任务数完成率关注级别济宁35740089.25%关注地市青岛1286150085.73%菏泽33350066.60%德州23840059.50%聊城26150052.20%济南587180032.61%重点关注地市泰安11250022.40%威海10050020.00%滨州14180017.63%临沂299180016.