装维服务规范及客户感知提升

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1、装维服务规范及客户感知提升客户服务部魏芳（我们和客户）接触1.1何为客户感知客户感知：客户对服务质量的感觉评价产品服务总体评价（客户感知）最重要为何要提升客户感知：客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务过程中所获得的综合感受、以客户的视角和客户感知关注我们的服务质量，是我们的核心目标和思想。1.1-1何为客户感知装移机指标及构成装移机满意率：目标值：93%（8分以上为满意）装移机动作到位率：目标值：93%预约率（20%）：业务受理1日内（不含当日）打电话预约装机时间履约率（25%）：按照约定时间上门装机测速

2、率（15%）：装机完毕后现场测试网速并告知用户现场清理率（15%）：装机线头等垃圾的清理主动告知率（15%）：M、机顶盒、遥控器的使用方法及注意事项签字率（10%）：装机确认单上的用户签字修障指标1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？2：客户满意率90%（8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？2.1装维感知度考核项目预约履约测试并展示告知清理确认签字2.2装移机服务6大动作执行主动预约严格履约现场测试展示详尽告知自然清理牢记签字4、

3、故障查修结束后，现场询问用户是否对自己的维修服务满意，如有不满意，现场改正，直至用户满意，回复处理结果结单。2、及时履约上门（礼貌上门、更换鞋套等也是影响客户感知不容忽视的细节1、接单后及时打电话做好告知和预约的客户回应3、规范认真查修，彻底修复解决用户故障问题，现场演示正常使用状态；2.3修障4个关键点第一原则：及时原则——施工优先的排序以能够为客户及时服务为第一，依据受理备注状态，尽量在与客户预约的时间上门施工；第二原则：服务原则——与客户电话沟通时，在坚持服务至上原则下，根据已有工作安排，可通过话术技巧与客户沟通协调上门时间，降低客户对于不能及时履约感知度；

4、第三原则：最短路程原则——在时间条件允许情况下，尽量将位置相近的客户安排一起先后完工（如同一小区）以节约路程耗时；第四原则：预处理原则——在与客户电话沟通时，通过预处理方式确定工作优先级，提高工作效率，如装机业务时与客户确认是否已有光猫；故障维修时与客户了解故障情况，判断是否可以电话指导客户自检自修或者需要其他资源配合。优先级原则（可参考）2.4服务提升总体原则3.1服务规范—按时履约按时履约：上门服务人员应在预约时间前五分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因需改变上门服务时间，应提前2小时通知客户，解释时间原因并致

5、歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。3.2服务规范—礼貌上门装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工服，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。到达客户家门口，如需按门铃，按动次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方可进入，进入客户室内必须穿好鞋套。如在10分钟内无人应答与用户联系不上时，在留下书面到访留言条后方可离开，到访留言条上应写有到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。条件允许的情况下，可照相留痕。3.3服务规范—礼貌

6、用语服务用语：上门是：“*先生/女士，您好。我是中国电信***公司的装维工程师，工号***号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许入户时，应说“谢谢。请问您的电话、宽带、ITV安装在那个位置/有什么问题？”3.4服务规范—上门后的服务规范施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到用户许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；超出服务范围达到增值服务项目，可向用户推荐服务内有偿服务并向用户展示收费价目表；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒

7、绝；对不清楚或没把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场承诺。3.5服务规范—上门后的服务规范但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方可实时操作。服务人员态度应该诚恳和谐，

8、作业时间保