200902 客服相关基础法律培训课件

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1、客服法律基础知识董事总经理办公室法律部2009.2客服法律基础知识在处理客户投诉和索赔的过程中，客服人员会遇到很多法律相关问题，现根据相关法律法规和合同等进行解释，主要内容如下：DHL与保险公司之间的法律关系DHL与客户之间的法律关系争议解决方式经营过程中守法守约守法：中外运-敦豪作为一家在中国境内合法经营的商业企业，需要在其提供服务时遵守相关的法律法规，推出的快递服务产品应符合法律法规的强制性要求。法律法规的主要形式有国际公约和国内的法律法规。守约：中外运-敦豪作为快递服务的提供商，向客户提供服务时除应遵守法律法规外还应该信守与客户之间的合同约定。合同约定主要有中外运-敦豪运输服务合同和D

2、HL快件运输协议（运单背书条款），还有与客户签署的其他补充文件。守法-国际公约国际公约主要是以下9个条约：1．《华沙公约》（1929年）。2．《海牙议定书》（1955年）。3．《瓜达拉哈拉公约》（1961年）。4．《危地马拉议定书》（1971年）。5．《蒙特利尔第一号附加议定书》（1975年）。6．《蒙特利尔第二号附加议定书》（1975年）。7．《蒙特利尔第三号附加议定书》（1975年）。8．《蒙特利尔第四号附加议定书》（1975年）。9．《蒙特利尔公约》（1999年）。蒙特利尔公约2003年11月4日正式生效。公约以统一国际航空运输规则和国际航空运输承运人的责任为主要内容，对华沙体制下的各

3、项公约和议定书规定的国际航空运输规则和承运人责任制度进行了重大修改。中国在2005年5月批准加入公约，香港和澳门也适用该公约。守法-国内法律法规《外商投资国际货物运输代理企业管理办法》1995《关于进一步明确航空快递业务是国际货运代理业务的组成部分的通知》1995《关于进一步加强特快专递业务市场管理的通知》1995《民用航空货物国内运输规则》1996《中国民用航空快递业管理规定》1998《中华人民共和国合同法》1999《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》2004《关于促进我国现代物流业发展的意见的通知》2004《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》YZ/T0128-2007《快递市场

4、管理办法》2008第九条快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺，符合《快递服务》邮政行业标准。快递服务标准2008年1月1日生效的《快递服务标准》明确规定了快件赔偿标准，推荐转为强制，DHL在全国29个省市地区11个已经完成达标，18个正在申请达标。赔偿原则：快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。快件延误的免除运费；快件丢失的免除运费，有保险的按照保险金额赔偿，无保险的按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理；快件全部损毁的参照快件丢失的标准赔偿。无保险的按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，此处的相关规定指的是邮电部1991年的《国内特快专递邮件处理

5、规则》，该规则中明确规定“未保价的信函、文件类邮件应按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的150％。对邮件的丢失、短少、损毁和延误，除按规定补偿外，对其他损失或间接损失不担负补偿责任，也不担负补偿实物的责任。”守法-国际公约和国内法律因我国已经批准加入了《蒙特利尔公约》，所以当某一国际运输合同发生争议时，法院应适用华沙公约体系的规定而不是适用本国的法律。这一特殊原则，使各国要么将国际公约转化为国内法，要么规定国际条约优先。我国法律也体现了国际条约优先的原则。《民法通则》第一百四十二条涉外民事关系的法律适用，依照本章的规定确定。　　中华人民共和国缔结或者参加的国际条约同中华人民共和国

6、的民事法律有不同规定的，适用国际条约的规定，但中华人民共和国声明保留的条款除外。　　中华人民共和国法律和中华人民共和国缔结或者参加的国际条约没有规定的，可以适用国际惯例。《民用航空法》第一百八十四条中华人民共和国缔结或者参加的国际条约同本法有不同规定的，适用国际条约的规定；但是，中华人民共和国声明保留的条款除外。　　中华人民共和国法律和中华人民共和国缔结或者参加的国际条约没有规定的，可以适用国际惯例。守约-中外运敦豪运输服务合同DHL在向客户提供运输服务时，会与客户签署标准的DHL运输服务合同，大多数情况下合同是标准格式的，但是也会因客户的要求进行部分修改，所以在处理非现金客户的投诉时，

7、请注意要求负责该客户的销售人员提供该客户签署的中外运-敦豪运输服务合同，以此合同确认DHL与客户之间的法律关系；中外运-敦豪运输服务合同中与投诉及索赔有关的主要约定：DHL对客户货物的丢失、损坏和延误所承担的责任根据运单背书条款的约定有所限制；DHL免费为客户提供包装物料；客户应确保帐号得到正确的使用，帐号未经授权的使用应由客户承担责任；客户应自行完成运单及其它文件填写，其它方完成文件填写时，客户应对所填的内