(考试课程)金融行业服务礼仪

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1、（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4.(判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5.(判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7.(判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方.错15.(判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3.(判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12.(判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12.(判断题

2、)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9.(判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9.(判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11.(判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对二、单选题1.(单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B.鞋必须是包鞋或凉鞋2.(单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C.要提供令顾客满意的服务，必须要

3、掌握为顾客服务的技巧6.(单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D.身先士卒由上而下11.(单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（）C.客户16.(单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）D.以貌取人型17.(单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B.漠视顾客型18.(单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D.稳重19.(单选题)银

4、行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（）B.环顾四周，看是否有顾客需要协助1.(单选题)自我调节能力低下主要反映为（）B.语调高昂、缺乏耐性以及无精打采10.(单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）B.“某某银行，您好！”16.(单选题)一期一会精神是指（）D.不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝20.(单选题)漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）D.无精打采11.(单选题)当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）A.向要第

5、二位顾客稍等，继续第一顾客的工作14.(单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（）D.微笑、亲切、主动4.(单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）A.鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋5.(单选题)以下不属于服务的八大目标的是（）B.迅速16.(单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）C.假装没有看见客户接近20.(单选题)对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）C.服务是一种修行三、多选题3.(多选题)以上说法或做法真确是（）A.不能将东西仍给顾客B.为客户指引方向时，要用邀请的手势D.服务人员不能用眼角瞄客户12.

6、(多选题)以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法正确的是（）A.女职员手上的饰品不要过于繁复B.可以用透明的或者淡粉红色的指甲油C.鲜红的指甲油不适合13.(多选题)女士发型、制服及饰物的穿戴重点有（）全选5.(多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）A.不要扔东西C.不要用眼角瞄客户D.双手传递物品6.(多选题)以下关于银行服务人员的“表达”说法正确的是（）A.银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思B.遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开D.口齿清晰

7、、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求1.(多选题)以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（）B.要定期刮胡须C.定期修理眉毛D.注意保持牙齿的清洁12.(多选题)男性服务人员要特别注意自己发型和制服，注意整体的个人形象,需做到（）全选9.(单选题)客户不喜欢的服务态度有（）种类型A.两B.五C.三D.四9.(单选题)“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）A.自我调节能力低下型B.漠视顾客型C.耐心缺乏型D.专业素质缺乏型13

8、.(单选题)“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）A.礼貌缺乏型B.漠视