金融行业服务礼仪

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1、金融行业服务礼仪第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首

2、先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。当别人娱乐的时候，你博览群书、不断充电；当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。2．金融

3、业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。所以，身处金字塔中的你一定要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。3．每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷”，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。只有认清了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为

4、上不出偏差。4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化既然客户都是“财神爷”，银行的服务人员对待客户自然要像对待“财神爷”一样，要为客户提供优质的服务，同时，银行要建立令人信任的银行文化。以服务柜台为例，我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点，一般都是高高在上，客户在进行交易时，一般需要仰视服务人员；而日本银行的柜台则恰恰相反，为了营造亲和力，他们的柜台一般只到人的腹部，非常有利于消除人与人之间的隔阂。这就是不同银行文化的表现之一。能在银行工作的人，往往可以称之为“万中选一”，这充分说明了银行的社会地位。要想将这种“万中选

5、一”变成实实在在的利益，银行的服务人员就要不断鞭策自己，为顾客提供优质甚至超值的服务，与此同时，也能为所在银行建立令人信任的企业文化贡献自己的一分力量。 基本服务礼仪温馨动人的笑容1．笑是世界共通的语言当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容

6、。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。视线服务1．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务。这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把

7、钱存入你的银行。2．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要协助。为客户服务是我们工作的重中之重，要养成时时关注客户的好习惯。妥善措辞1．学习与客户互动银行的服务人员要学会与客户互动，“互动”就是强调要尽可能多地与客户进行交流，在尽可能多的范围内，适当地对其表示关心，从而有效地促成交易。比如，你的银行有这样一位客户，他就住在银行附近，每天在银行关门前，他都会将工作一天

8、的所得存进银行。面对这样的常客，你就要学会对其表示关心。天气变冷了，你可以问候他“外面冷吗？天气开始转凉了，您要多注意添点衣服，不要感冒了。”这就是一种互动。这种互动虽然简单，却是非常必要的。2．措辞有礼，语句优雅银行的服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到