第四章 点菜员的销售技巧

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1、第四章点菜员的销售技巧第一节正确判断顾客的消费行为和能力一般顾客到酒店消费可经历观察、比较、决策、接受点菜服务四个阶段。在接受点菜之前，首先要寻找他理想的用餐餐厅。当找到一个目标后，他不可能会马上接受服务。他会观察餐厅的各种情况，如交通便利的地理位置、菜品的品质、服务方式、就餐的环境、餐厅的布置、卫生状况、菜肴的价格、时令菜、特色菜的种类、服务人员的态度等。在观察的过程中，客人会与他所有用餐经历过的上厅作衡量比较。比较后，得出满意肯定的结论，他才会来这里用餐。因此，菜品销售服务不仅是为已用餐的客人服务，而且更要重视那些正在选择餐厅的人的

2、服务。在接待问讯或看菜单的客人，一定要以热情、诚恳、礼貌的沟通服务。准确判断其消费的行为和能力，点他最喜欢的菜肴。这位客人可能就是再来光顾的回头客。这里首要的技巧是学会判断。一、判断顾客的类型（一）判断顾客的类型判断顾客的类型是点菜员应掌握的首要销售技巧，需要分三步来分析和掌握。当职业点菜员与顾客见面之后，点菜员首要的任务是对顾客的分析与判断，在分析与判断的基础上，能使点菜服务顺利完成。关于对顾客分析与判断应掌握以下要点。1、顾客的阶层在经济社会中，阶层是划分一个人的经济实力、资产（资本）所有的量的层次。一般分为三个阶层。第一层次是金字

3、塔的顶峰，资本雄厚，经济实力强，为国家纳税高的大公司、大企业资本所有者、演艺界的明星大腕。第二层次知识渊博的高知、高级白领、决定企业战略决策的人士、走在时代前端的中青年白领阶层。第三层次是靠基本工资维系生存的大众人士。2、顾客的职业从总体上划分为脑力劳动者和体力劳动者。脑力劳动者大致有科学家、医生、教师、律师、作家、军事专家、职业经理人等。体力劳动者主要指工人、农民和在第一线从事体力劳动的劳动者。3、支付能力准确判断和掌握顾客支付能力的高低是销售菜品成功的关键。过低地判断顾客的支付能力，会令人感到请客缺少诚意。过高地判断顾客支付能力，会

4、使主人结算时很没面子，遭遇尴尬。（二）准确判断和掌握顾客支付能力是判断客人消费的标准。1、就餐主题就餐主题是用可心的菜肴来实现宴请者的目的。如商务宴请的就餐主题是“以商务为本”，口味潮流，尊重私密，体现商务及人性化主题。帮助客人点菜是最优选择，不是统一的最贵的选择，要尊重客人实际情况点菜。例如朋友或同事小聚，老板与商务伙伴会晤，既要把菜点得好一些，也不忘记尊重客人的标准，总之，不要诱导客人多点菜品和高消费。商务人士对时间格外珍惜，点菜结束后，5分钟内第一道凉菜一定要上桌。对这种宴请，点菜服务要个性化，点的菜品要符合精品、精致、时尚、创新

5、的特点，来实现他们的人生价值。商务人士成为中国主流精英，他们讲述、伸张自己的审美品位，对菜品的要求不仅要质还要卖相靓，一上菜便给人耳目一新的感觉，体现菜品的时尚和流行，一定要让客人喜欢。又如，婚宴的答谢亲朋好友的，菜肴要突出喜庆的主题。同时将新婚的喜庆分享给前来祝贺的宾朋好友。不同的就餐主题体现不同的宴请目的。点菜要学会区别对待。2.谁是买单人首先点菜员要明确知晓谁是买单人，根据席面的座位安排就可确认，另外买单人就是请客的主人，席间他会有些谦让点菜的行为举止。确认买单人之后，要判断其身份，通过身份来判断其消费期望值或消费档次。判断买单子

6、人的身份主要在于他的消费动机，他花谁的钱，达到什么样的宴请目的。有两种情况，第一种是花自己的钱。这里有两层含义：一是为自己花自己钱。这种情况大多数是家庭聚餐，以吃为目的，讲究的是实惠。这时点菜员要介绍价格适中、口味适宜的菜肴；二是为他人花自己的钱，求的是回报。如生意场上相互往来的宴请，根据宴请的目的来分析判断其消费标准，根据标准和客人饮食习俗组合菜式。第二种是花他人的钱，这里也有两层含义：一是为自己花他人的钱，一般是有权力和实权的宴请者花公款请客，点菜员判断其权力大小要达到的宴请目的的区别对待，在菜肴安排上追求高品质、高价位，在菜式组合

7、上追求新、奇、特；二是为他人花他人的钱。这里指的是公务宴请，两个企业要达到互惠互利的目的。一般都在预订中明确标准，对这类宴请要突出本地菜引起被宴请者的兴趣和爱好。对本地区经济文化了解，有助于双方达成共识。价位要以客人要求标准为基础，可赠送两道特色菜，展示本土人的热情与款待之意。谁是被宴请者被宴请者即被宴请和款待的宾客。在一桌席面上，坐在主人右边的第一位客人便是第一主宾。他是极为重要的宴请对象，点菜员要站在主人的角度，首先尊重他的选择。如果他带来了夫人，那更要首先尊重夫人的选择。要通过主宾的阶层、职业、地域习俗、被宴请的目的来确定身价，通

8、过菜品来突出宴请的主题。对以上的六个要点的分析和判断的目的是为了快速定位，为点菜服务中有效的沟通作良好的铺垫。当然，判断食客类型还包括按性格、按个性、按气质、按年龄、按职业、按消费心理分类的判断技巧，点菜员