原木门事业部售后服务条例及流程规范(1)

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1、售后服务条例及流程规范起草人：发行人：批准人：报送：发行日期：第一节概述享誉全球的欧洲古典主义的木业公司，始创于上世纪六十年代，从十六名员工的手工作坊发展到现在全球的十八家子公司。总部坐落于美丽的美茵河畔、德国航空金融中心、欧洲的门户—法兰克福市。公司始终坚持创始人罗伯特.南先生“专心专注做好每一件产品”的创业理念，公司的木制品在德国本土乃至欧洲有极高的影响力。作为木制品制造业的领军团队，曾经参与了德国科隆大教堂的内部木制品修缮。在德国，已经成为木制品行业的代名词。目前在我国木门生产企业众多，但真正能靠自身工艺水平及设计制造能力走出特色之路的门企少之

2、又少。所以，对木门这一特殊产品，德国MEGALY（美嘉利）公司在综合生产工艺、地理位置、交通物流、气候条件、生产规模等各方面因素，最终将中国的生产授权给郑州市中意装饰家具工程有限公司。公司秉承德国美嘉利木门的固有的“木门售出，负责到底”的理念。要求企业员工及其经销代理商树立“一切为顾客利益着想”的意识，强化售后服务的重要性。我们的经营目标：创中国木门第一品牌；核心价格观：创新、立异、合作、多赢；产品质量观：星级品质　精益求精　出类拔萃；经营方向：终端服务　永创新高超前化；设计理念：欧美风情，西式格调，中式神韵，造型优美，赏心悦目。德国美嘉利木门，应用

3、德国现代木材加工处理技术，除保持原木特有的自然属性外，已将其伸展与收缩限制于合理范围。但不同种类、不同产地的木材，会因个性不同而发生异变，所以我公司的原木制品也不排除偶发意外质量问题的可能。随着中国木门市场逐渐成熟，市场竞争变得更加激烈，在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争由单一产品转为综合素质、转化为是否提供优质服务的竞争和较量。消费观念也从盲目消费转到理性消费。木门售后服务的重要性在一步步凸显。目前中国木门行业规定保修期为一年（自竣工验收日计算），但源自于德国美嘉利木门，实行产品质量和售后服务心贴心、执行两年内保修的承诺，是行业高标准严要求的典范。

4、德国美嘉利木门售后服务的主体为中国各地区经销代理商，执行德国总部的售后服务制度，为自己的终端客户提供完善的售后服务。郑州市中意装饰家具工程有限公司作为德国美嘉利木门的生产商，对经销代理商承担因产品自身质量问题造成的售后服务支持。主要产品自身质量问题包括：加工尺寸偏差超标、材质不符、开裂、变形、脱漆、3米目测可见整体对比色差等。凡需生产商承担售后服务支持的，相关经销代理商应按要求提供完善的客户档案，无完整备案的将可能得不到生产商支持。美嘉利木门要求各经销代理商，一般保修期内的质量缺陷应以修理为主，切实做好服务。这主要考虑到资源利用和确保使用效果，确认无

5、法修复者应及时给予更换。免责应写在服务说明书中，确不属于企业质量保证范围之列而引起的质量问题，可以协助客户进行收费维修。具体以下规定。第二节产品保修条款本条款适用于美嘉利的原木门及实木复合门产品。1.木门产品的修理1.1保修期内用户方须持有有效凭证办理修理手续。1.2自安装之日起（以保修凭证生效日期为准）两年内（含两年），如果产品出现质量问题，保修方为用户方提供无偿修理服务。1.3自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）2年后，如果产品出现质量问题，提供服务方为用户提供有偿修理服务可按相关规定收取材料费和工时费。1.4已更换过的产品（已安装确认）只

6、能维修，不能再次更换。1.木门产品的更换2.1保修期内用户方须持有效凭证办理换货手续；2.2自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）90日内（含90日），如果产品出现质量问题，保修方在7日内没有上门处理，或因保修方自身原因使修理期超过60日（以产品离开使用地点修理开始计算至修理完成返回使用地点终止）的，则用户方可以选择换货。换货时，由保修方免费为用户方提供同型号、同材料、同规格的产品；2.3在保修期内，同一问题修理三次，仍存在质量问题的产品，凭保修方提供的修理记录和证明，用户方可以选择换货。换货时，由保修方免费为用户方提供同型号、同材料、同规格的产

7、品；3.木门产品的退货3.1保修期内用户方持有效凭证办理退货手续；3.2自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）15日内（含15日），如果产品出现质量问题，且保修方和用户方一致认为无法修复的问题，首先考虑换货，协商不成，用户方可以退货；3.3在保修期内，同一问题修理三次，仍存在质量问题的产品，用户方可以凭保修方提供的修理记录和证明要求选择退货。3.4退货退款仅限全额货款及客户因此发生的有效运输费和交通费。4．修理、更换后的保修期在保修期内木门及其配套零件发生修理或更换，应整体顺延木门的保修期。修理、更换的木门及其配套零件的保修期自修理、更换结束当日

8、起重新计算，顺延期为2年，由销售方在有效凭证上盖章、签字确认。4.1木门安装允许偏差见下表允许偏差及检验方法