银行客户服务中心系统技术建议书

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1、银行客户服务中心系统技术建议书银行客户服务中心系统技术建议书CnCallCallCenter-7-银行客户服务中心系统技术建议书目录一.项目背景1二.商业驱动力—客户服务中心建设32.1.客户服务中心概述32.2.建立客户服务中心的优势42.2.1.提供全员客户服务42.2.2.最大限度提高客户满意度42.2.3.极大降低客户服务总体拥有成本（TCO）42.2.4.业务代表提供更周到快捷的客户服务52.2.5.提高社会形象与市场潜力62.2.6.建立电子营销、电子销售和电子服务6三.总体目标和建设原则73.1.总体

2、目标73.2.建设原则8四.系统平台结构及功能104.1.网络系统结构104.2.Meridian1ACD交换机114.3.CTI服务器124.4.IVR服务器134.5.FAX服务器144.6.数据库服务器144.7.应用服务器14CnCallCallCenter-7-银行客户服务中心系统技术建议书4.8.应用网关164.9.WEB/E-mail服务器174.10.录音设备174.11.业务代表座席184.12.班长席184.13.质检席184.14.呼叫监控管理184.15.统计管理194.16.系统维护194

3、.17.防火墙194.18.网络管理194.19.网络系统19五.应用软件平台215.1.软件体系结构215.2.BackOffice系统软件平台225.2.1.WindowsNT4.0235.2.2.MicrosoftExchangeServer5.5235.2.3.MicrosoftSQLServer7.0235.2.4.MicrosoftSystemsManagementServer2.0245.2.5.MicrosoftProxyServer2.0245.2.6.MicrosoftSiteServer3.0

4、245.2.7.SeagateCrystalInfo6.024六.应用系统及功能25CnCallCallCenter-7-银行客户服务中心系统技术建议书6.1.主要子系统功能描述256.1.1.CTI呼叫处理子系统256.1.2.IVR自动语音应答系统256.1.3.FAX子系统256.1.4.座席/班长席应用子系统266.1.5.呼叫监控管理子系统266.1.6.统计管理子系统266.1.7.系统维护子系统266.1.8.质检子系统266.1.9.预外拨子系统276.1.10.CallCenterCRM客户关系管

5、理子系统276.1.11.业务系统接口子系统276.1.12.WEB服务子系统276.2.座席应用子系统286.2.1.人工业务受理窗口286.2.2.注册及退出296.2.3.软电话应用296.3.业务应用系统306.3.1.业务咨询306.3.2.业务查询316.3.3.帐户查询316.3.4.用户投诉326.3.5.业务受理326.3.6.用户建议346.3.7.预约服务346.3.8.派单处理346.3.9.系统统计分析34CnCallCallCenter-7-银行客户服务中心系统技术建议书6.3.10.系

6、统实时监控356.3.11.系统维护管理356.3.12.质检管理356.4.CallCenterCRM客户关系管理系统366.4.1.CRM的概念理解366.4.2.CallCenterCRM的特点376.4.3.主要功能模块介绍38七.业务流程设计437.1.总体业务流程437.2.业务咨询流程447.3.业务查询流程457.4.帐户查询流程467.5.业务受理流程477.6.人工投诉和建议受理流程487.7.自动语音电话银行497.7.1.总体流程497.7.2.查询517.7.3.改密527.7.4.挂失5

7、37.7.5.代扣537.7.6.约定汇款和转帐547.7.7.电话订购56八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能578.1.MeridianMail（语音信箱）57CnCallCallCenter-7-银行客户服务中心系统技术建议书8.2.ITG（IP电话网关）578.3.InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心）578.4.网络ACD（NACD）578.5.CallPilot（多媒体一体化邮箱）58九.系统的安全性和可靠性说明599.1.双机集群599.2.访问控制599.3.信息传输安全

8、599.4.数据库安全609.5.应用的安全性609.6.WEB服务安全609.7.防火墙609.8.防病毒措施609.9.安全备份619.10.安全管理制度61十.系统的性能分析6210.1.处理能力6210.1.1.处理能力6210.1.2.平均响应时间6210.2.可靠性6210.3.兼容性6310.4.可扩充性63CnCallCallCenter-7