证券行业客户服务中心技术建议书.doc

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1、XXX证券客户服务屮心系统集成项n技术方案建议书广州电盈综合客户服务技术发展有限公司2007年8月XXX证券客户服务屮心技术方案建议书录-HLI述"景建标方要3.2.3.3.施务1.4.1.采用技术先进运行稳定的Unicall业务平台71.4.2.电讯盈科强大的实施能力•••••••••81.4.3.电讯盈科丰富的运营管理经验.82.需求分析..102.1.系统处理能力分析102.1.1.交换机屮继容量分析102.1.2.录音存储容量分析102.1.3.业务系统处理能力分析112.1.3.1.2

2、.1.3.2.2.1.3.3.应用服务器处理能力分析11数据库服务器处理能力分析11数据库存储容量分析122.2.系统需求分析122.2.1.高可靠性13222.高可扩充性132.2.3.安全性13224.自动化与人工模式并存142.2.5.易用性和可维性142.2.6.开放性14IXXX证券客户服务屮心技术方案建议书3•系统总体设计153」.3.2.总体设计原则15总体架构设计163.2.1.选型方案..163.2.2.总体架构..173.2.2.1.32223.2.2.3.3.2.2.4.方

3、案—-IVR集成部署17方窒一TVR分散部署•18两种方案比较…18话务平台配置说明19INtess系统内部结构.……20智能接入系统213.2.2.4.1.3.2.2A.2.3.2.2.5.业务平台配置说明223.3.343.5.系统高可靠性设计22数据库系统设计23接口设计11VI•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

4、•••••••••••••••••263.5.1.接口设计原27273.6.匕匕厶QZ.73型流293.7.1.1.3.7.1.2.3.7」.3.IVR转接CSR流程29CSR转接IVR流程29CSRI^0-耳】车歩〃11»^3E••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••293.7.2.呼出流程303.7.2.1.3.7.2

5、2外拨活动准备流程30外拨活动执行流程304.系统功能..314.1.话务平台功台匕O1XXX证券客户服务屮心技术方案建议书4.1.1.排队与话务分配314.1.2.语音接入314.1.3.WEB呼叫接入344.1.3.1.4.1.3.2・4」.334」.3.4.座席Web交互功能35媒体交互模块功能36网―L丿、'丿Jk^5"冃匕•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

6、•••••••••39INtess呼叫屮心与Internet互联的安全设计394.2.业务平台功能394.2.1.绩效和服务水平管理39421」.4.2.1.2.5.3.1.设定、查看并调整额度和相应的指标41服务水平管理42评分管理424.1.1.员工信息管理434.2.2.1.42224.223.查看并更新座席信息43查看并更新座席技能43座席工作时间管理434.1.2.对管理层的支4.2.3.1.4.2.3.2.423.3.4.2.3.4.4.2.3.5.理实管管45体呼叫状态显44通话状

7、态系统管44主4.1.3.质量管理484.1.4.培训考试504.2.5」.42524..讲师课件管理50管理I丨戈U.................................................................................................................51学员学习534.1.5.知识库(FAQ)534.2.6.1.4262FAQ结构冈S3FAQ采编流程54IIIXXX证券客户服务屮心技术方案建议书4.2.

8、6.3.4.2.6.4.69FAQ反馈流程55FAQ审核流程56FAQ授权流程574.1.1.服务历史管理574.1.2.客户档案管理574.2.8.1.5.9.1.潜在客户管理58客户组信息管理58客户信息统计584.2.8.2.1.4.1.3.呼出销售594.2.9.1.4.2.9.24.2.9.3外拨系统59外拨系统的呼645.匕匕厶冃5.9.6.2.客户身份识别67业务••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••