电子商务环境下退货物流问题研究及对策分析_以京东商城退货物流模式为例

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1、34.案例T台CASESTUDY电子商务环境下退货物流问题研究及对策分析—以京东商城退货物流模式为例■广东工程职业技术学院张华据我国互联网信息中心发布的调查报告显示，我国网民拥有数量到2013年年底，已突破6亿，普及率达到50%。同时，电子商务的发展也改变了人们以往的消费方式，网络购物成为家喻户晓的新的消费模式。然而，电子商务的迅猛发展的同时，网络购物中的频发的退货事件也导致退货额在企业销售额中所占的比重越来越高，造成了巨大的资源损失。相关统计显示，零售商的退货率一般为5%~10%，而通过电子商务销售的商品，其退货率更高达35%

2、，远远高于传统商务的退货率。退货率的上升直接影响到电子商务平台的运作和电子商务客户的满意度，严重制约着电子商务的发展。目前多数电商企业并未充分重视退货物流管理，导致在退货物流组织中秩序混乱，退货流程不合理。适当的退货物流模式、合理的退货物流网络体系是提高商家信誉、增强电子商务企业核心竞争力的重要因素，对于促进电子商务行业可持续发展具有重要的意义。产品不符合客户要求的情况，由此产生的退货物流，并非由于产品质量缺陷产生。（3）由订单误操作引起的退货。由于客户网上下单后，管理人员在进行订单操作时出现失误，从而引起客户对多发或错发产品的

3、退货，由此产生的退货物流。（4）配送环节产品受损导致的产品退货。在组织产品配送时，由于不当操作导致的产品质量受损，从而引起的产品退货。在包装、装卸、搬运等环节，任何不当操作都可能导致一定的货物损坏率，受损的产品必须被退回供应商，即引起退货逆向物流。（5）卖家未及时发货引起退货。由于产品本身所具有的时效性比较短，卖家未能及时将产品配送至客户，导致产品价值丧失或者出现质量问题，所引起的客户退货。1.2电子商务背景下退货率及退货原因分析根据我国消费者协会发布的2012年消费者投诉情况分析报告，2012年协会受理的投诉案件总共1电子商务

4、环境下的退货物流分析1.1型电子商务环境下的退货物流类为了能够对电子商务环境下的退货物流进行合理的组织和协调，首先应该了解在电子商务环境下，退货物流的具体类型。一般来说，网络购物所产生的退货物流主要包括以下几类：（1）因产品质量缺陷而产生的退货物流。在产品形成过程中，由于生产环节或者质量检验环节的失误，而造成产品的质量缺陷，影响到产品的正常使用，由此产生的退货物流。对于此类退货物流，一般可通过商家和客户协商解决。此外还有一类因产品质量问题而产生的退货物流，即生产商主动召回质量存在缺陷的产品。（2）非产品质量缺陷产生的退货物流。在

5、网络交易中，一般消费者仅凭网络产品图片以及相关信息描述购买产品，无法接触实体产品。商家和消费者之间的信息不对称导致消费者收到产品后可能出现物流技术（装备版）2014年第8期案例T台CASESTUDY39005件，其中20454件为电子商务投诉案件，占总投诉案件一半以上。以2012年11月和12月网络购物投诉分析报告为例，如图1所示为不同行业网络购物投诉案件大概比例。其中退货率最高的电子商务产品主要集中于IT行业、网络服务、家电类产品等。最终所购买的商品和想象中差别较大，导致退货物流产生；（4）正向物流因素：在操作正向物流时，操作

6、员的不当操作也可能导致退货物流产生，如产品数量错误、相同订单的重复发货等。2电子商务环境下退货物流存在问题分析根据相关调查显示，电子交易市场一定程度上方便了网络购物消费者，但同时也存在诸多的问题，如退换纠纷多、消费者退货等待时间较长等。对于多数消费者来说，退换货处理时间长、效率低是网络购物消费者遇到的普遍性问题。因此，从这个角度来说，电子商务交易的售后服务水平是影响电子商务进一步发展的主要问题之一。具体来说，电子交易市场中存在的问题主要包括以下几个方面：（1）退货流程复杂，处理时间长。以京东商城为例，其服装类商品和化妆品类商品退

7、货现象较多，相关调查显示，京东商城卖家所销售的全部商品中，由于买家不满意而需要进行售后协调的情况约占15%，实际产生的退货率约为7%，换货率约为5%，在此过程中将会占用大量的时间，其处理周期一般比较长。特别是在节假日商家进行商品促销的时候，退货商品数量将会大大增加，以2012年某网络商家促销活动为例，其送货和退货的比例高达6:1。（2）网络卖家退货政策以及退货运费险导致退货率上升。为了吸引更多的网络买家，很多网络卖家推出一系列优惠的退货政策，如“七天无理由退货”等，设定的买家退货时间长达30天。这些政策在刺激网络买家消费需求的同

8、时大大提升了网络买家的退换货比例，使退换货比例由原来的20%上升到了60%。另外一方面，退换货所产生的运费承担问题也是影响退换货现象和网络交易纠纷的一个主要的问题。退货运费险的产生一定程度上消除了网络买家对退货物流费用的顾虑，一定程度上也使退换货比例上升。（3）