c5-2-客户关系管理部

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1、广东大地通讯连锁服务有限公司职位描述客户关系管理部经理职位描述一、基本信息职位名称客户关系管理部经理制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室无所在城市广东省东莞市直接上司客户关系管理中心总监职位级别M2职位编号二、主要目的及职能通过CRM系统支持，在客户细分的基础上，针对不同价值客户群进行维护与开发，推动公司向精准化营销转变，提高客户总量和单位客户贡献率，实现公司利润最大化。三、日常工作与职责1负责组织建设、维护、完善、改进CRM系统；2负责进行客户价值分析，对不同价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率

2、；3通过客户细分，对特定的客户群进行特定产品直销；4负责客户资料管理：客户资料标准化；制定并推动落实客户资料管理授权的相关制度，确保公司战略性资源—客户资料的安全性；5负责组织、推动实现集团公司客户资料库客户数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；6负责组织对不同价值客户群进行调研，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比；7负责对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力；8通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，不断推动公司整

3、体服务水平的提高；9协助各部门、各服务店进行相关工作（如：新店开业现场客户调查、短信代发等），为公司内部客户提供服务；10对本团队实施全面的管理。采取有效措施（如绩效管理、培训等）不断提高客服团队人员素质。四、权限范围知情权对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权建议权对市场营销政策有建议权、对公司下达的客户满意度指标有建议权审核权对公司的客户关系管理策略、政策、制度有审核权决策权对权限内的优质服务基金有使用决定权、对本部门主任级以下员工考核、内部调配有决定权C5-2-16广东大地通讯连锁服务有限公司职位描述五、关键绩效领域（KPI）财

4、务方面本部门费用≤100%客户方面客户满意度、客户稳定率、单位客户贡献率内部流程方面本部门相关流程的合理性与更新学习发展方面员工培训60H/人·年、领导力、员工主动离职率六、对外及对内联系对外联系1、CRM系统供应商2、消协、厂家、代理商、经销商等3、公司外部各类客户（主要是老客户）对内联系1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工、员工家属等）七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图客户资料室主任1人客户资料室主任客户维护室主任客户服务室主任客户关系管理部经理客户维护室主任1人客户服务室主任1人

5、八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。）A学历及专业要求学历及专业大专或本科学历，心理学、市场营销、工商管理或公共关系管理等专业资质要求有客户服务相关资质认证尤佳B工作经验要求经验年限5年及以上工作经验行业经验5年及以上大中型零售连锁行业工作经验专业经验相关领域3年及以上客户关系管理部经理工作经验非相关领域其他相关经验C专业技能要求客户导向有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。行业政策对公司产

6、品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。沟通协调与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。执行力能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；在推动部门各项工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。价值观C5-2-16广东大

7、地通讯连锁服务有限公司职位描述对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；组织荣誉感强，有强烈的使命感。D特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件身高要求不限地区要求不限语言要求普通话流利，懂粤语、懂英语尤佳年龄要求28-35岁性别要求不限九、任职者确认签字任职者签字签字日期C5-2-16广东大地通讯连锁服务有限公司职位描述客户资料室主任职位描述一、基本信息职位名称客户资料室主任制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户资料室所在城市广东省东莞市直接上司客户关

8、系管理部经理职位级别M1职位编号二、主要目的及职能利用CRM系统建立动态客户资料