【5A文】前厅部客户关系管理.pptx

《【5A文】前厅部客户关系管理.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、前厅与客房管理主编田雅琳参编朱婕张立普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材机械工业出版社CHINAMACHINEPRESSContents目录前厅部客户关系管理前厅部收益管理与信息技术应用走进酒店的主体——客房部客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部安全与危机管理走进“酒店的窗口”——前厅部前厅部预订管理总台服务管理前厅部其他服务管理第五章前厅部客户关系管理05知识目标了解建立客史档案的必要性及客史档案的主要内容了解大堂副理的素质要求和工作职责了解VIP客人接待的程序和方法掌握投诉处理的程序和方法能力目标能针对不同客人类型建立客史档案能按照规范接待VIP客人能正确

2、处理宾客投诉小刘是北京一家五星级酒店的宾客关系主任（GuestRelationOfficer，GRO），主要负责接待酒店VIP客人、常客及团体。一天，小刘接到预订部的通知，常客高先生将于次日下午入住酒店。小刘对高先生不熟悉，如何接待好这位重要的客人呢？于是小刘通过酒店的管理软件系统进入宾客档案库，输入高先生的姓名，计算机上立即显示出高先生的详细资料，资料中包括高先生的照片扫描图像、个人身份信息、在酒店的消费记录、消费爱好、起居习惯、表扬及意见等。小刘详细地阅读了高先生的资料，发现高先生总喜欢住酒店顶楼的外景行政套房、叫醒服务的时间基本定在早上7点钟、每次入住后都会让服务员送冰块到房间。小刘

3、把这些信息进行了分类并记在了心里。随后，小刘来到总台查询了次日的房态，请总台将高先生经常入住的外景行政套房锁房（即总台将房间状态由可出租房更改为已预订房，将引导案例房间为某特定的客人保留，不再销售给其他客人），并向客房部发出接待通知单。第二天，小刘提前到总台打印出高先生的入住登记表，并到客房检查了接待准备情况。下午5点，高先生抵达酒店。小刘热情地迎接高先生，并直接将其引领到预留的房间。途中，小刘问高先生：“高先生，您有三个月没到北京了吧？酒店的同事们都在期待您的光临！”“我确实三个月没来北京了。咦，你是怎么知道的？”高先生觉得很惊奇。“因为所有的同事们都很想念您，所以特别关注。”小刘回答。

4、“我们仍然为您安排您最喜欢的那间外景行政套房，您看可以吗？”小刘继续问。“很好！很好！我很喜欢那间房间！”高先生一听很高兴，连连点头。引导案例到了房间，小刘接着为高先生介绍：“客房服务员为您准备了冰块，放在小酒吧的冰桶内。我通知总机明天早上7点钟为您提供叫醒服务，您看可以吗？”“看来你们对我真是很了解啊！”高先生很满意。“这都是我们应该做的！请您确认入住信息并在登记表上签字。这是我的电话号码，如果您有什么需要，请随时吩咐我。”“你们的服务工作做得特别细致！我就喜欢住你们酒店，到这儿就真的像到家一样。”高先生由衷地赞赏酒店的优质服务。引导案例随着我国旅游市场的发展，酒店行业的竞争已非常激烈。

5、要想在激烈的竞争中赢得市场，就需把握好顾客的需要，建立良好的宾客关系，做到有的放矢，以满意加惊喜的服务效果得到顾客对酒店的认可和青睐。那么，在瞬息万变的市场中应该采用哪些方法、掌握哪些信息，才能与顾客建立良好持久的关系，把服务工作做得尽善尽美呢？引导案例思考一、建立客史档案的意义第一节客史档案管理1．有利于了解客人的信息，以提供有针对性的“个性化”服务（Personalizedservice）2．建立客史档案有利于酒店搞好市场营销，争取回头客3．建立客史档案有利于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容——常规档案第一节客史档案管理（1）客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况。（2）客

6、人通信地址、电话号码、公司名称、头衔。二、客史档案的内容——预订档案第一节客史档案管理（1）客人的预订方式。（2）客人预订的时间（季节、月份、日期）。（3）预订的种类。（4）预订单位、联系人等。二、客史档案的内容——消费档案第一节客史档案管理（1）客人报价类别、所用客房、所付房价、餐费、其他消费等。（2）客人的账号及信用程度。二、客史档案的内容——习惯爱好档案第一节客史档案管理（1）客人旅行的目的。（2）客人的爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌等。（3）客人住店期间的特殊要求。二、客史档案的内容——反馈信息档案第一节客史档案管理（1）客人住店期间的意见、建议、表扬等。（2）客人投诉及处理结果。

7、三、建立客史档案第一节客史档案管理客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，而且要纳入有关部门和人员的岗位职责中，使之经常化、制度化、规范化。四、运用客史档案第一节客史档案管理一张客史档案卡填满之后，必须建立一份新的卡片，应将新旧卡片装订在一起。在调用抽出所需卡片时，应将其后一张卡片直立，或者做个记号，以确保在放回时能迅速找到准确的位置，既节省时间，又不会放错。酒店应使用不同颜色的卡片来制作客史档案卡，但必须与酒店