客户关系部管理规范

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1、第一节部门概述一、概述客户关系部在酒店经营管理中起到主导作用，是负责酒店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。客户关系部应发挥酒店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高酒店综合消费指数。客户关系部的主要任务是疏通酒店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为酒店创造良好的经济效益。客户关系部是客户与酒店沟通的桥梁，使酒店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。二、组织机构图客户关系部经理大客户经理13第二节岗位说明书一、经理（一）岗

2、位职责岗位名称：客户关系部经理所属部门：客户关系部隶属：总经理分管副总经理指挥到：大客户经理班次：行政班工作时间：8：00—18：00工作职责：在酒店经营管理方针的指引下，全面负责酒店对外宣传、销售及推广工作，完成酒店下达的各项经济指标和工作任务。工作内容：1、接受上级领导（1）参加酒店各种会议；（2）直接向总经理汇报工作；（3）接受上级的检查和评估；（4）完成总经理办公室下达的经营计划指标；（5）完成上级交办的其它任务。2、部门内部管理（1）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向及发展趋势，指

3、导客户关系部开展工作；（2）制定销售和各种宣传推广计划，并组织实施；（3）主持建立和完善部门各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施；（4）宏观控制部门收支状况，进行有效的成本控制；（5）主持部门各类工作会议；（6）审核部门各类经营报表；（7）合理调配销售人员组合，进行市场划分，下达销售计划指标；（8）监督各类重要合作协议书的签署及应收账款的催收；（9）全面督导、组织部门员工的培训工作，提高员工素质；（10）定期对大客户经理工作进行评估；（11）巡视酒店经营区域，及时发现和解决问题；（12）协调部门内

4、部关系，处理上报的各类问题；（13）处理各类紧急事件。133、协作其他部门（1）协调餐饮部、房务部，策划、组织各类宣传、促销活动；（2）收集客户意见资料，及时向餐饮部或房务部反馈；（3）与人力资源部协作，做好人员调整及员工培训工作；（4）协调酒店各部门关系，贯彻“全员营销”理念，为销售业务的开展创造良好的环境。4、对客服务管理（1）掌握当日经营区域预定及客情；（2）亲自安排大型会议；（3）负责VIP迎送，保证接待顺利进行；（4）定期走访重要客户；（5）签署重要客户协议书；（6）处理客人重大投诉；（7）

5、及时处理各种突发性事件，保证经营活动正常进行。5、自我管理（1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划；（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；（3）听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；（4）定期进行自我总结。（二）工作内容细述项目内容与要求部门内部管理1.经济指标分配（1）根据大客户经理业务特点，有效组合，进行市场划分;（2）根据市场特点，将各项经营指标下达到客户关系小组；（3）制定客户关系部内部考核办法，并监督实施。2.部门例会（1）不定期参加客户关系部例会，对部门工作进行布置；（

6、2）听取工作汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；（3）传达上级工作重点要求和落实责任人；（4）对布置的工作进行检查督促。3.学习培训（1）利用部门例会时间组织部门主管以上员工学习酒店文化；（2）对客户关系部经理进行培训；（3）组织员工外出学习与考察；13（4）邀请外界营销专业人士对客户关系部人员进行培训。4.检查评估（1）督导、检查客户关系部经理的工作；（2）检查大客户经理每日工作报表；（3）检查会议中心设施设备的使用与保养情况；（4）检查客户关系部内部档案的管理及使用。5.市场营销分析例会（1）主持

7、召开市场营销分析例会，听取汇报；（2）根据上月经营情况及客源市场分析，布置任务。6.沟通会（1）每月主持部门员工沟通会；（2）通报当月计划完成情况，讲解市场动态及下月工作计划；（3）充分了解员工思想状况，关心员工生活。与其他部门协作1.房务部（1）与房务总监共同制定年度客房营业计划指标，并细分到每月；（2）与房务部及时沟通客人就住宿方面提出的意见，协商解决措施；（3）与房务部协作，共同制定各种促销措施。2.餐饮部（1）与餐饮总监共同制定年度营业计划指标，并细分到月；（2）根据市场变化，策划并推广各种促

8、销活动；（3）与餐饮部紧密合作，反馈客人意见，沟通日常经营信息。3.计财部（1）与计财部协作，掌握重点客户资料，分析客人消费特点；（2）催收重点客户的欠款。对客服务管理1.销售业务（1）督促大客户经理与客户保持良好的合作关系，确保重点业务的开展；（2）营业高峰期巡视各营业区域，及时解决客户提出的问题；（3）走访重点客户，征询客户意见，反馈到相关部门，确保服务质量；（4）亲自参加重要宴请或联谊活动，促进重点客户关系管理；（5）督促并参加重点VIP的接待工作