规范沟通认真（客户关系管理）课件

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1、认真·规范·沟通——客户满意度与投诉管理中国医院协会医疗法制专业委员会委员南方医科大学南方医院医务处于宏医院客户服务中心的工作专职受理客户来电来信投诉，对客户进行满意度调查，召开病友座谈会收集客户意见对客户投诉内容进行调查根据调查结果对医院工作流程、员工服务态度提出整改意见，对违规工作人员作出处理将处理结果反馈客户总结客户意见，对全院工作、服务提出建议来自公交车的启示烈日炎炎的夏日，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，心里是庆幸和满足！秋高气爽的秋日，没有在起点站“抢到一个意想之中的座位时，心里是是失落和沮丧！同样的结

2、果，为何满意度大不一样？答案在于期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。是一个以医务人员为主体的群体同一个以患者为中心的群体之间的关系医患关系医患关系的类型按照美国学者萨斯和霍伦德的理论，医患关系基本分为三种模式主动—被动型指导—合作型共同参与型这三种模式在我国医学界都存在什么是客户满意度把患者和其亲属视为医院的客户客户满意度是指客户对医院以及医疗、服务的满意程度。1．客户满意

3、度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度需求越高。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。为什么要进行客户满意度管理？

4、认识我们所处的医疗经营环境认识新经济的特点客户满意度对企业的重要意义满意度和忠诚度的关系（二八原理）认识忠诚客户对企业利润带来重要贡献客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度

5、调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。如何进行客户满意度管理设立满意度指标对客户满意度进行监控用客户满意度指标指导、改进工作如何提高客户满意度认识客户的购买行为全面质量管理用制造业的方法来管理服务将服务工作细化，建立高效优质的服务体系通过满意员工创造满意顾客，提高客户满意度73855定律来自加州大学洛杉矶分校的一个著名调研结论：即38%的语音语调+55%的肢体语言常常影响着7%的处方的有效性。“再年轻的医生，在病人眼里也是长者，他肯向你倾吐一切；再无能的医生，在病人眼里也是圣贤

6、，他认为你可以解决一切。”因此医学必须首先是一种善良人性或友爱情感的表达，要把与病人的有效沟通放在首位。赢得病人信赖的“73855”定律处理客户的不满、抱怨、投诉1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；3、抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；4、需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户；5、培养员工深邃的客户需求先见能力，探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统★让有关客户服务的理念能真正渗透在员工的一言、一行、一笑

7、等神态举止之中；★提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；★清晰区分不满、抱怨、投诉的差别，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。客户投诉四个阶段客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。抱怨刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。(饭店吃饭)正确处理，投诉会带来忠诚客户1.对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。2.问题被圆满解

8、决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚。3.有效解决有难度的投诉，会提高工作人员今后与客户打交道的技巧。投诉管理的几个要点1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说2.设身处地，换位思考。3.承受压力，用心去做。4.有理迁让，处理结果超出客户预期。5.力争双赢。虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示