高级烟草营销员题库：客户维护理论题

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1、海量烟草资料尽在烟界网（www.yanzone.com），官方资料免费分享Q群：120615907。推销员（卷烟商品营销）【行业分库】细目表**细目表注释**[职业工种代码]401020104[职业工种名称]推销员（卷烟商品营销）[扩展职业工种代码]0000000[扩展职业工种名称]行业分库[等级名称]高级[机构代码]72000000**细目表**<1>市场检查与预测<2>卷烟品牌培育<3>服务营销<3.1>指导经营<3.2>客户维护<3.2.1>服务质量控制<3.2.1-1>[X]服务质量的含义<3.2.1-2>[Y]过程质

2、量的含义<3.2.1-3>[Z]技术质量的含义<3.2.1-4>[X]服务质量评价的要素<3.2.1-5>[Z]服务质量测定的方法<3.2.1-6>[X]客户期望与对客户期望认知之间差距的影响因素<3.2.1-7>[X]对客户期望的认知与服务质量标准之间差距的影响因素<3.2.1-8>[X]服务质量标准与实际传递服务之间差距的影响因素<3.2.1-9>[X]实际传递服务与客户感受之间的影响因素<3.2.1-10>[X]客户期望与实际获得服务之间差距的影响因素<3.2.1-11>[Y]提高服务质量的常用方法<3.2.1-12>[

3、X]提高服务质量的具体做法<3.2.2>客户满意度评价<3.2.2-1>[X]客户满意度的含义<3.2.2-2>[X]影响客户满意度的主要因素<3.2.2-3>[X]卷烟工业企业服务满意度测评的内容<3.2.2-4>[X]卷烟零售客户服务满意度测评的内容<3.2.2-5>[Y]卷烟消费者服务满意度测评的内容<3.2.2-6>[Y]根据专家调查构权法测评客户满意度<3.2.2-7>[X]卷烟工业企业满意度评价指标<3.2.2-8>[X]卷烟零售客户满意度评价指标<3.2.2-9>[Z]卷烟消费者满意度评价指标<3.2.2-10>

4、[X]客户满意度的综合评价<3.2.2-11>[X]提高客户满意度的技巧海量烟草资料尽在烟界网（www.yanzone.com），官方资料免费分享Q群：120615907。推销员（卷烟商品营销）【行业分库】试题**试题注释**[职业工种代码]401020104[职业工种名称]推销员（卷烟商品营销）[扩展职业工种代码]0000000[扩展职业工种名称]行业分库[等级名称]高级[机构代码]72000000**题型代码**1：判断2：选择3：填空4：简答5：计算6：综合7：多项选择8：名词解释**试题**<1>3.2.1-1题型：1

5、难度：3一致性：5[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。[答案]√<2>3.2.1-1题型：1难度：3一致性：5[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。[答案]×<3>3.2.1-1题型：1难度：3一致性：5[题目]服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。[答案]√<4>3.2.1-1题型：1难度：3一致性：5[题目]

6、客户满意度既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。[答案]×<5>3.2.1-1题型：2难度：3一致性：5[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。(　　)A、该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。B、该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。C、该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。D、该差异的大小与服务质量好坏无关。海量烟草资料尽在烟界网（www.yanzone.com），官方资料免费分享Q群：120615907。[答案]B<6>3

7、.2.1-1题型：2难度：3一致性：5[题目]服务质量既是服务本身(　　)的综合，同时也是客户感知的一种反映。A、特性B、特征C、特性和特征D、特点[答案]C<7>3.2.1-1题型：2难度：3一致性：5[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的(　　)程度。A、差异B、相关C、联系D、差距[答案]A<8>3.2.1-1题型：2难度：3一致性：5[题目]衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行(　　)的具体内容。A、评估B、投诉C、反馈D、评价[答案]D<9>3.2.1-1题型：2难度：3一致性：5[

8、题目]客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的(　　)产出的感知以及提供服务的过程来进行的。A、过程B、技术C、评估D、评价[答案]B<10>3.2.1-1题型：7难度：3一致性：5[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。