青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则

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1、附件2：青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则窗口名称序号考评要点分值计分方法考评方法考评部门得分导诊台（分诊岗位参照执行）1仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。25不按规定着装，仪表不够端庄，一次扣10分；不佩戴胸牌，一次扣5分；不准时上岗或空岗，一次扣10分。每月考核一次，每天检查一次。2热情主动接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。40对待服务对象不主动、不热情，态度冷淡，一次扣10分；面对询问不起立，一次扣10分；不使用规范用语、文明用语，一次扣10分；不能耐心回答

2、或推诿服务对象询问，一次扣10分。每月考核一次，每季度随机抽查10名服务对象问卷调查一次。3熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。维护就诊秩序，保护服务对象隐私。20不熟悉医院布局和就医流程，扣5分；不能正确指导服务对象挂号、候诊，一次扣10分；就诊秩序混乱，没有保护服务对象隐私，一次扣5分。每月抽查一次和随机抽查10名服务对象问卷调查一次。4主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。15不主动询问老人、残疾人等特需患者服务需求，一次扣5分；不能为行动不

3、便者联系提供推车、轮椅服务，一次扣10分。每季度抽查一次，每半年问卷调查一次。窗口名称序号考评要点分值计分方法考评方法考评部门得分挂号室1准时开窗，挂牌上岗。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。30不准时开窗挂号，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；服务不热情，态度冷淡，语言不文明、不规范，一次扣10分；不使用问候语，一次扣5分。每月考核一次，每天检查一次。2了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象询问。对初诊服务对象，指导填写病历封面。20对待服务对象挂号询问不耐心，解答不清楚，一次扣10分

4、；对初诊服务对象指导错误，一次扣10分。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。30收费标准不明示，扣10分；拒收大票或分币，一次扣10分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣10分。每月抽查一次。4挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。20挂号服务窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣20分。每季度抽查一次，每天检查一次。窗口名称序号考评要点分值计分方法考评方法考评部门得分门诊、住院收费处1合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式。10没有合并划价、交费环节，提供一个窗口

5、服务模式，扣10分。现场检查。2准时开窗，挂牌上岗。使用规范用语，态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复服务对象询问。20不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；对待服务对象不热情，不使用规范用语，询问不耐心，解答不清楚，一次扣5分。每月考核一次，每季度问卷调查一次，每天检查一次。3准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价。及时解答服务对象对收费的疑问，主动出具费用清单。40不按标准收费，一次扣20分；收费标准不公开，扣5分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，扣5分；不出具费用清单，扣10分

6、；收费出现差错，一次扣20分。造成不良影响，取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。4唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。20拒收大票或分币，一次扣10分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣10分。每月抽查一次。5划价、收费窗口服务对象等候时间≤10分钟。划价、收费窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣10分。每月抽查一次。窗口名称序号考评要点分值计分方法考评方法考评处室得分门、急诊、住院药房1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。使用问候用语。25不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次

7、扣5分；服务不热情，语言不文明、不规范，不使用问候用语，一次扣10分。每月考核一次，每天检查一次。2认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。50不严格执行“四查十对”规定，一次扣15分；对用药服法、剂量交待不清，一次扣10分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，一次扣10分；发药出现差错，取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3严格按规定调

8、剂配方。15不按规定调剂配方，一次扣15分，造成不良影响的取消评优资格。每季度抽查一次。4划价、收费、取药窗口服务对象等候时间≤10分钟。10划价、收费、取药窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣10分。每月抽查一次，每天检查一次。窗口名称序号考评要点分值计分方法考评方法考评部门得分影像科(放射科、特检科)1准时开