新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引

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1、新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引一、窗口环境（服务场所）规范要求：1、窗口人员位置设置合理，方便与被服务对象交流(与被服务对象目光交流，基本保持正面和水平)；2、窗口秩序良好，设有并使用好一米线；3、各种指示说明标识清晰明了，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时；4、窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放；5、窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响服务操作。二、仪表、仪容、仪态规范（一）仪表规范规范要点：整洁、整齐。1、在工作岗位上应着制服，佩戴或挂放工号牌；2、制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽

2、袖卷裤、不漏扣、不掉扣、无污渍；3、着制服不戴个性化色彩较强的饰品。如：耳环（较素雅的耳钉除外）、手镯、戒指等。（二）仪容规范规范要点：素雅、含蓄。1、头发清洁、整齐，发型自然，不夸张，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大；男性不留长发、不理光头和夸张发型；女性前不遮眉，长发过肩应盘结。2、化妆女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化妆痕迹；使用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感；男性：保持面部洁净，及时清洁面部油脂、毛孔污垢。3、手与指甲手：清洁美观，注意护养

3、，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿；指甲：清洁无污垢，男性忌留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐；指甲油：无色或近肉色。4、面部修饰眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青；眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片；鼻子：鼻毛、鼻污不显露；口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣；耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢；胡须：男性不留须。（三）仪态规范规范要点：得体、大方。女性——展示出稳重、端庄、

4、典雅；男性——展现出彬彬有礼、温厚大方。1、站、坐姿站姿基本要领：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直；与服务对象交流时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。站姿禁忌：弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪、倚靠其他物体，双手插入衣袋、双手做小动作。坐姿基本要领：男性，身体正直，不仰坐和靠坐；女性，身体往前倾，挺胸、收腹、背直,不仰坐、靠坐和满坐。膝盖并拢，手交叠放在腿上，腿也可以一前一后，两膝盖并拢倾斜。穿裙子时是可跷二郎腿。2、眼神和表

5、情眼神温和、正视对方，表现出对对方的友善、诚意、重视；禁忌的眼神和表情：冷漠、傲慢、狡黠、轻视，左顾右盼，反复打量扫视等；医院是一个特殊的服务场所，微笑服务还应当注意情景场合，当服务对象心情不佳，表现痛苦时，慎用微笑表情，而应表现出体恤、理解、急患者所急的心情和表情。3、手势手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。手势不能使用过多，也不能摆动幅度过大，速度不宜太快。要注意手势、面部表情和其他肢体动作的协调，充分体现出尊

6、重和礼貌。引导手势是较常用的一种，具体的做法：将手按“手势规范标准”向引导方向指引。脚站成右丁字步，左手下垂，身体侧向被引导者并略向前倾，眼神要兼顾所指方向和被引导者。当被引导者为多人时，可采用“双臂横摆式”，即两手抬起，指向引导方向。当被引导人将到达自己站立位置时，退到一侧。切记三点：用手掌、不能用手指；掌心向上，不宜向下；手势保持时间不宜过短。三、语言规范（一）服务语言选择服务中首先使用普通话，当判断服务对象习惯使用上海方言交流时，若窗口人员能使用上海方言的，尽量使用方言。但若服务对象不习惯使用方言时，应当使用普通话

7、。（二）语调语速的控制讲话时应尽量压低声调，掌握在保证服务对象可以清晰听到即可。语速应当保持在速度适当，一般情况保持中速语调，对老人小孩等应适当降低语速。（三）称谓的规范1、男性：学龄前儿童，称小朋友；判断年龄在18岁以下，形象为高中生以下，可称同学、小朋友；判断年龄在18岁以上或高中生以上，可称先生。沪语：判断年龄60岁以上，可称老伯伯、爷叔、先生。2、女性：学龄前儿童，称小妹妹；判断年龄在18岁以下，形象为高中生以下，可称同学、小姑娘、小妹妹、小朋友；判断年龄在18岁以上，形象高中生以上，称小姐；判断年龄50岁以上可

8、称女士、大姐、阿姨；70岁以上可称大妈、老奶奶。沪语：50岁以上可称阿姨，70岁以上可称阿婆。（四）常用语１、常用交谈用语迎见类：迎见服务对象应当主动招呼，例如：您好，有什么需要吗？我可以帮忙吗？需要我帮忙吗？道谢类：谢谢您！非常感谢，使用场合广泛，可以作为口头禅。应答类：服务中忌用沉默服务，或者仅以肢体语言或行为回