门诊药房窗口服务的思考

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1、门诊药房窗口服务的思考(柳州市妇幼保健院广西柳州545001)【摘要】门诊药房是医院一个重要的服务窗口，服务质量的好坏直接影响医院的形象，以“病人为中心”提供积极热情的周到的服务，是对药师的基木要求。【关键词】门诊药房；药患沟通；药学服务【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2016)33-0350-02在过去，药师的职责仅仅是调剂发药，而今，随着医院药学服务的开展，药师的职能就从“药物供应型”向“药学服务型”转变。门诊药房作为医院直接面向患者服务的重要窗口，是医院重

2、要的组成部分，是医牛与患者最育•接的联络处,医院药房备受瞩目，然而“药患关系”逐渐成为广义上医患关系的盲点，药师与患者的沟通极为重要。1.首要的，正确理解患者的含义假设医院是一个企业，那么消费者就是企业最珍贵的资产，在这里，患者就是消费者，也就是医院的顾客，而随着经济全球化，服务行业的迅猛发展，医院的顾客己不单单是患了病的人，即通常意义上的患者，任何来到医院或就诊或咨询或陪同的家属，我们都应当视为顾客。我院有位退休的院长说过，“病人可以没有妇幼保健院，但是，妇幼保健院不能没有病人”，这句话真是深思

3、远虑。2.其次的，正确理解服务的含义服务的英文是“service”，这个字母除了字面意义外，还可引出6个服务理念Smile微笑：微笑服务，微笑待客Equality平等：平等对待每一位顾客，一视同仁Receptiveness诚恳：对待顾客态度要诚恳VeryImportant非常重要：把每一位顾客都视为重要的人Courtesy礼貌，周到Eye用眼神表达对顾客的关心3•药学服务的内容3.1开展优质服务我院药房设立在门诊大厅一楼，充分考虑和参照了相关药房设置的要求，将原来的小窗口发药改成为柜台式的大窗口发

4、药，药房环境洁净，工作秩序良好,药品质量优良，摆放整齐有序，药师工作透明化，认真负责，热情和蔼的服务,耐心细致的解答，树立良好的优质服务理念，为每位患者提供最优质的药学服务。3.2开展用药咨询门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分，目的是为病人，病人家属和医护人员提供全方位的药学服务，真正做到以“病人为中心”，门诊药房由工作量大，人员少，药师往往疲于调配，核发处方，而对发药交待不够重视，针对这些情况，我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24小吋用药资询电话，随时随刻解答患者用药期间出现的问题。3.

5、3开展用药指导用药指导强调的是药师根据医生的处方，用自己掌握的专业知识，指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药品。增加与患者的对话，是主动为患者提供用药服务的过程，通过用药指导，促使患者主动按医嘱规范用药，预防和降低药物不良反应的发生，发挥药物的正常作用并增加依从性。3.3.1交待服用方法正确服用药物才能使药物有效发挥作用。比如服用控,缓释制剂，用药间隔时间必须一・致，应整片吞服，不宜嚼碎。血府逐淤丸应空腹用红糖水送服。硝酸甘油在患者心绞痛发作吋舌下含服，因为舌下毛细血管很丰富，药物迅速吸收入

6、血，1〜2分钟即发生止痛作用，缓解心绞痛症状。3.3.2交待储存保管方法合理储存药品才能保证药品质量。大多数抗菌药物应不超过20度避光保存，口服三联活菌，破伤风注射液，蛋白生物制品等应在2〜8度避光保存。胰岛素注射液使用前应放在2〜8度保存，切勿冷冻，冻过的胰岛素不可使用，未使用完的胰岛素注射液在30度以下保存，无需冷藏，且6周内用完。同时提醒患者在有效期内使用药品，避免家中储存药品过多而造成浪费，也防止误服过期药品造成身体伤害。3.3.3交待不良反应告知患者服用药物后可能出现的不良反应，可避免患

7、者的紧张情绪，提高患者用药依从性，如服用抗过敏药物扑尔敏，可岀现头晕,嗜唾，乏力等不良反应，要避免加驾车或从事高空作业。服用654-2可引起口干，脸红，心悸等不良反应，应当告知患者多喝水以减轻不良反应症状，在停药后逐渐消失，不需要特殊处理。服用甲消畔胃肠反应大，可能出现呕吐，恶心等症状，服药期间应避免饮酒或含酒精的饮料，以免发生双硫仑样反应。服用磺胺类药物应多喝水或同服碳酸氢钠以碱化尿液，保持高尿流量，以防止肾脏损伤⑴。334交待注意事项除了交待患者服用药物的正确用法用量外，一些服药的注意事项也很

8、重要。如抗菌药与活菌类药物须间隔2个小吋，服用保胎无忧片忌食鱼类。利塞磷酸钠片，需至少餐前30分钟直立位服用，用200ml左右清水送服，服药后30分钟内不宜卧床。4•提升药学服务的质量4.1强化服务意识门诊药房的发药窗口是患者就医过程的最后一站，繁琐复杂的就医过程让很多患者积累了不少怨气如果药师的语言和行为稍有不当，极易引发纠纷,所以，药师在药学服务过程中要用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪，不能因为患者的态度差而变得不耐烦，应耐心地冋答患者提出的问题，细心地讲解用药方法⑵。4.2提