门诊药房窗口纠纷的原因及防范对策探析

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1、门诊药房窗口纠纷的原因及防范对策探析摘要：目的：为减少门诊药房窗口药患纠纷及改善药患关系提供参考。方法：分析门诊药房窗口发生药患纠纷的原因，提出药患纠纷的预防措施。结果：防止药患纠纷要以预防为主。结论：提高药师的药学服务水平，约房窗口药患纠纷显著下降。关键词：门诊；药房窗口；纠纷【中图分类号1R197.322【文献标识码】B【文章编号11674-7526(2012)08-0338-01门诊夯房窗口服务是药师直接面向患者的工作岗位，是直接提供止确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导的重要环节，是联系医、药、患最重要的纽带。近年來，

2、随着药詁种类和数量的日益增加，药物相互作用的问题也日益突出，医护人员及患者对用药说明的需求也越发迫切，药患纠纷亦不断出现［1］。为此，笔者结合我院的一些做法和经验，对门诊药房窗口夯患纠纷发生的原因、类型、根源以及如何预防进行简要分析，以期为提高门诊药房的药学服务质量提供参考。1门诊药房窗口纠纷的类型医院作为面向社会的行业窗口，药剂人员每天要与各种患者打交道。随着经济体制的改革，患者及家属的自我保护意识增强，导致近年来与医院约房窗口纠纷呈上升趋势，归纳起來大致有下列儿种类型：(1)激烈的竞争机制，超负荷工作使药剂人员在繁忙中出现差错。门

3、诊人流量大，节奏比较快，再加上医生的字迹比较潦草，药名相类似，不易认清，张冠李戴拿错了药。（2）少数药剂人员心理素质或职业道德较差引发纠纷。长年超负荷的运转，外加不被领导所重视，导致少数心理素质或职业道徳较差的药剂人员产生了抵触心理，医疗服务质量下降，从而影响服务工作，表现为不耐烦或不理不睬，甚至语言生硬等，常是引起纠纷的导火线。（3）少数患者及家属对医院制度有抵触心理，对医学知识的缺乏，特别是对中药房配方的认识不够，总想尽快取药，而药剂人员又没能耐心解释，再加上医院设施、人员安排没能跟上或在其他科室遇到不顺心的事,借着等候取药的时间

4、，把怨气发泄在药房，导致纠纷。2门诊药房窗口发生药患纠纷的原因2.1配方差错造成的纠纷：医师处方书写过于潦草，药师对处方正文的辨析不够认真，似是而非，张冠李戴而造成差错；因药名一字之差而造成差错；取药时对药品位置犯经验性的错误，发药时未仔细核对；药品剂量与数量推算错误等。2.2退药纠纷：急诊或门诊治疗患者，因病情需要转为住院治疗，则剩余药品病房不再使用；患者及家属认为治疗效果不满意，坚持让医师更换药品，拒绝使用；发生药詁不良反应导致退药（主要是抗菌药物、造影剂和中药制剂的过敏反应）；患者死亡退药等。2.3山于医师处方问题引起的纠纷：有

5、证据显示，山于医师对药物作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、数量、剂量、用法等信息不够了解，从而导致处方不当普遍存在。取药窗口收到不合格处方，药师必须履行职责拒绝调配，需要医师重新开具或修改处方，患者则需重新找到处方开具医师取得合格处方并重新排队取药。许多患者不理解，认为这种做法多余，甚至要求药师修改处方等，为药患双方带来了许多不必要的麻烦。而医师处方由于没有行之有效的监管，造成不合格处方数量居高不下，给药师与患者带来了不必要的潜在冲突诱因。2.4个别患者和家属对医院的服务态度要求过高，甚至故意找磴子，引发纠纷。3门诊药房窗口纠纷的

6、防范对策3.1转变工作模式，构建和谐药患关系：药房工作模式由传统的“以药品中心”转变为“以患者为中心”的药学技术服务模式。患者只有充分侍任笏学服务人员，全力配合治疗，依从医嘱，才能使得药物治疗发挥其作用。健康所系，生命所托。作为药学服务人员，有责任和义务保持良好的职业道德，不断提高自己的业务水平和实践经验，增进和改善药患沟通的能力，给予患者最专业有效的药学服务。3・2相关部门加强监督，规范医师处方行为：医师的处方要遵守临床用夯原则，做到安全、有效、经济合理用药。医院定期开展处方点评制度,做好处方评价工作，通过对药物名称、剂量、给药途径

7、和给药频率等进行限制，建立奖罚制度，以提高处方的安全性，减少用药差错。3.3药师耍做好窗口发药交待工作：药师在窗口发药时应向患者交代用法、用量；交代用药时间、用药禁忌及注意事项；交代药品保管等基本事项。患者如有用夯疑问，药师应耐心地进行详细解答，直至患者明白为止，避免患者用药失误，以减少药品不良反应的发生。3.4笏房窗口设立用药咨询台：医院药房窗口通过设立用药咨询台，药师可以检查窗口发药的正确与否，杜绝发生药患纠纷。咨询药师面对面对患者进行培训和用药指导，发放用药指导宣传资料，树立个体化给药的药学服务，用“心”为患者服务，提高患者的用

8、药依从性，保证患者用药安全、有效和经济［3］。总之，防止笏患纠纷最重要的是树立预防为主、安全第一的思想。在调配处方时不假设或猜测处方内容，发现问题及时与处方医师联系，执行药品发放“四查十对”，保证发药的准确率。门诊药房是